Usudite se krenuti, ali uz dobre temelje

Nemojte se bojati ući u veće projekte, ali nemojte ih ni shvaćati olako. Jako veliki postotak webshopova koji se izgrade, ne zažive do razine da su dugoročno profitabilni, stabilni sustavi. Po tome je eCommerce sličniji startupovima s tom razlikom da je riječ o ustaljenom poslovnom dizajnu gdje postoje formule, pravila i ideje koje treba slijediti i s kojima je šansa za uspjeh puno veća nego kod startupa. Samo treba dobro pokriti sva važna pitanja-

I kada smo nedavno sučelili mišljenja o tome je li bolja custom ili open source platforma za izradu webshopova, dobili smo odgovor koji i naš mentor za područje analitike, Robert Petković, običava istaknuti u svojim predavanjima – ovisi. To je najegzaktniji odgovor na ovako egzaktno pitanje koje zapravo ima jako puno slojeva, manjeg ili višeg stupnja kompleksnosti, pa smo došli do zaključka kako je i u ovom pitanju potreban prilagođen pristup potrebama svakog pojedinog trgovca i da svaka platforma nudi polazišnu točku koja se kasnije nužno “customizira”.

Zato smo u ovom broju eCommerce magazina odlučili dodatno raslojiti ovu temu te upitati za stručno mišljenje kako bismo informirali i educirali naše članove, web trgovce, o svim dostupnim opcijama koje mogu aplicirati na svoje poslovanje. Uz intervju koji smo napravili s Kirilom Dinovim, predstavnikom platforme VTEX, koja je u dolasku na naše tržište i kreće u prezentaciju prema zainteresiranoj javnosti, u ovom pregledu fokusirali smo se na tri perspektive koje uvelike oblikuju vizuru hrvatskog eCommerce podneblja od samih početaka. Zato su na naša pitanja o ovim aspektima koji čine temelj uspjeha online poslovanja odgovorili Dario Begonja iz agencije Hero Factory, Ernest Antolović iz agencije Shipshape i Ivica Kruhek iz Markera.

DILEMA O PLATFORMI

Dakako da je prilikom odluke o pokretanju ili nadogradnji webshopa jedna od ključnih odluka za svakog web trgovca upravo odabir platforme. Pritom smo pokušali razjasniti koje su to ključne dileme koje trgovci imaju prilikom donošenja te odluke.

   Dario Begonja, osnivač i direktor agencije Hero Factory, ističe kako je na samom početku donošenja te odluke često prisutno nepoznavanje što uopće donosi ili odnosi neka platforma, što u kasnijoj fazi rezultira s puno malih dilema pa često trgovci tu odluku praktički povjere developerima ili savjetnicima. “Naime, osim kod trgovaca koji su se već opekli na neku od ovih tema, svi ostali rijetko razmišljaju o važnim pitanjima, primjerice – hoće li sustav koji grade biti lagan za vođenje poslovanja, hoće li moći pratiti sve ključne metrike (i koje su to kod njih), hoće li moći dovoljno upravljati svojom prisutnošću na tražilicama, hoće li imati alate za vraćanje kupaca na ponovljene kupovine, kako će u praksi osiguravati i koristiti recenzije kupaca, hoće li moći prikazivati multimedijalni content na ključnim mjestima product pagea itd. U teoriji, na svakoj platformi je moguće napraviti sve to, ali pitanje je cijene i održivosti tog rješenja. Da sažmem, duga je lista pitanja koja više ovisi o mogućnostima (i cijeni) webshop development tima s kojim radite, nego o samoj platformi. I o tome hoće li itko ikad u projektu uopće povući ta pitanja – barem dok nije prekasno”, upozorava Dario.

Dilema oko odabira platforme je redovito dio razgovora s novim klijentima, dodaje Ernest Antolović, Partner u agenciji Shipshape. “S obzirom na to da imamo iskustva na više platformi vjerujem da znamo prednosti i mane većine njih. No, ono čega klijenti trebaju biti svjesni je činjenica da je ključan upravo odabir agencije zato što sve platforme zahtijevaju prilagodbu, implementaciju i održavanje za koje je potrebno znanje i stručnost, što im može pružiti samo iskusna agencija. Dakle, preporuke, reference i na kraju tim s kojim se surađuje trebaju biti ključni parametri prilikom odabira agencije za suradnju, a manje sama tehnologija“, poručuje Ernest.

Ivica Kruhek, suosnivač i direktor tvrtke Marker, slaže se s time te ističe kako je u njihovom iskustvu tema odabira platforme bila nekako naglašenija do prije nekoliko godina. “Tada smo s klijentima prolazili koje su točno njihove potrebe i odgovaramo li jedni drugima. Danas je naglasak na kompetenciji tima koji će raditi web trgovinu i na tome koju prednost donosimo u odnosu na druge ponuđače. Vjerujem da je mnogim trgovcima, pogotovo početnicima, kod odabira platforme bitna visina investicije koja dolazi s odabirom određene platforme. Ostali kriteriji tada odu u drugi plan i napravi se puno kompromisa“, konstatira Ivica.

IPAK JE BITNA

Pri odabiru eCommerce platforme postoji jako puno varijabli koje utječu na odabir u čemu je za svakog web trgovca od najveće važnosti imati stručnog partnera koji će mu ponuditi rješenje koje je optimizirano za njegove potrebe.

Dario o ovom koraku ističe kako Hero Factory ispunjava prazninu o kojoj se rijetko priča – onoj između dev tima i ljudi koji vode projekt u samom poduzeću. Pritom pojašnjava kako developerski posao nije baviti se ranije navedenim pitanjima, nego samo to tehnički izvesti, dok voditelj projekta u poduzeću sa svoje strane teško može znati koja su to sve pitanja i kako na njih odgovoriti jer to nije već na desetke puta prošao na različitim slučajevima. On također ističe kako je često prisutno nerazumijevanje između dev timova i poduzeća. “Pričaju različitim jezicima i imaju različite pristupe projektima. Sve to navedeno rješavamo mi. Analiziramo inicijalne ideje projekata, dodajemo u te projektne planove sva važna pitanja o kojima se nije razmišljalo i time smanjujemo rizik projekata, što pri implementaciji, što pri kasnijem vođenju, održivosti i skaliranju. U procesu se vodimo ciljem stvaranja sustava koji će opetovano osiguravati ponavljajuće prodaje uz građenje snažnog brenda. Dev projekte najčešće radimo u suradnji s drugim developerima – na regionalnom tržištu je to najčešće WooCommerce – iako ima i drugih kao što su Shopify, Magento, BigCommerce, custom itd. – i koristimo naša dev znanja u kombinaciji s iskustvom koje imamo u analitičkim, logističkim, web-prodajnim i drugim povezanim pitanjima. Drugim riječima, trgovci nas biraju jer znaju da s nama u timu dobivaju puno bolji prodajni stroj s puno manjim rizikom pri izradi i kasnijem poslovanju”, poručuje Dario.

 U agenciji Shipshape također imaju iskustvo rada na više platformi, što ih je dovelo do razvoja vlastite platforme u cilju pružanja bolje usluge klijentima. Od ključnih prednosti Ernest ističe to što radom na vlastitoj platformi nisu ovisni o trećim stranama, raznim pluginovima i zadanim ograničenjima u razvoju. “Takav pristup omogućio nam je apsolutnu širinu u razvoju funkcionalnosti i prilagodbama svakom pojedinačnom klijentu, a opet koristeći znanja koja imamo iz rada na open source platformama i primjenom onoga što smatramo najboljim praksama. Cilj nam je nuditi Enterprise rješenja po mjeri klijenta, a zaključili smo da su nam open source platforme previše ograničavajuće u tom segmentu”, naglašava Ernest.

Ivica ističe kako u Markeru zapravo jako rijetko, gotovo nikada zadnjih godina ne razgovaraju s trgovcima o platformi, već o tome kako riješiti specifične izazove u poslovanju i kako postići definirane ciljeve. “Trgovci koji prilaze nama znaju da našu platformu za online prodaju koristi najviše tržišnih lidera u Hrvatskoj pa čak i u zemljama okruženja. Znaju da se kroz naše rješenje vrte milijuni kupaca i narudžbi, da je stabilno i da imamo načina i znanja podržati ih u svakoj fazi razvoja. S nama razgovaraju trgovci koji imaju velike ambicije, velike projekte, složene interne sustave, veliku želju da stalno unapređuju online rješenje i da budu vodeći na tržištu. Mi smo dobar odabir za takve trgovce jer imamo znanja i iskustva da ih podržimo u njihovim nastojanjima, damo prave savjete i budemo dugoročna podrška”, navodi Ivica.

JE LI BOLJE CUSTOM ILI OPEN-SOURCE RJEŠENJE?

Iako smo već u uvodu ponudili odgovor na ovo pitanje, željeli smo to razložiti i kroz odgovore naših sugovornika dati precizne smjernice.

Dario ističe kako je na ovo pitanje teško odgovoriti konkretno i sažeto. Kao prvo navodi da se custom i open source međusobno ne isključuju i da se u jednom može koristiti elemente drugoga, što se najčešće i radi. Custom pritom podrazumijeva nešto posebno napravljeno samo za konkretnog trgovca, dok open source znači nešto napravljeno za široku upotrebu, besplatno dostupno svima. Za custom nadalje navodi da uzima u obzir sve specifičnosti trgovca (pod uvjetom da je brief bio dobar), dok je open source puno više testiran u različitim uvjetima, od strane velikog broja različitih aktera. “Moj najčešći savjet za poduzeća je da se prvo dobro provjeri postoje li već gotova rješenja za ono što trebaju – open source se po svojoj prirodi može i malo doraditi po potrebi. Ako niste svjetski gigant, najčešće je istina ono što nitko ne voli čuti, bar ne na prvu – a to je da nisi poseban. Slična poduzeća poput tvog su diljem svijeta već imala slične potrebe i razvijala rješenja, testirala ih, griješila, učila iz tih grešaka i implementirala to u open source (ili druga gotova) rješenja. Iskoristi to znanje koje te već čeka na stolu i bolje prilagodi svoje procese tome, nego obrnuto. Barem je tako u 99% slučajeva”, uvjeren je Dario.

Svako rješenje ima svoje za i protiv, smatra Ernest pojašnjavajući da ako klijent treba jednostavan i jeftin webshop vjerojatno će to povoljnije dobiti na open source platformi. S druge strane, ako klijent ima specifične zahtjeve i želi rješenje koje će biti prilagođeno njegovom poslovnom procesu, koje će biti skalabilno, koje će imati jedinstveni UI I UX, koje će imati administraciju prilagođenu njegovom potrebama, onda je mišljenja kako će to svakako lakše dobiti uz custom rješenja. “I na kraju, sve bitnija tema postaje i sigurnost, a u tom smislu kvalitetna custom rješenja imaju prednost jer nisu toliko izložena raznim napadima iz jednostavnog razloga što nisu toliko rasprostranjena i na meti hakera”, pojašnjava Ernest.

“Bolje za koga?“, odgovara protupitanjem Ivica iz Markera dodajući kako nema jednoznačnog odgovora je li bolji custom ili open source. Prema njegovim riječima, ono što je svakako točno je da ne odgovaraju svim trgovcima sva rješenja te smatra da je odlično što danas ima dosta SaaS rješenja za online trgovce početnike s kojima je lako krenuti u online prodaju. “Ta rješenja su izvrsna jer u startu pokrivaju gotovo sve što trgovcu početniku treba a ne iziskuju previsoku cijenu. Trgovci čije poslovanje evoluira na neke više razine tražit će nadogradnju i za tu fazu su odlična open source rješenja koja su također dijelom plug-and-play. Dolaze s velikim brojem gotovih pluginova koje je moguće i proširivati i dorađivati i to će sigurno za mnoge trgovce biti zadovoljavajuće. Kod najkompleksnijih rješenja za web trgovanje često ima mnogo međuzavisnosti, složenih izazova koji proizlaze iz samog poslovanja, potreba za razvojem mnogih funkcionalnosti po mjeri i to onda postane custom rješenje bez obzira na to koja platforma je korištena kao početna točka i podloga za razvoj”, objašnjava Ivica.

GRIJEŠITI JE LJUDSKI

Greške su sastavni dio života, a koje su to najčešće greške koje trgovci rade prilikom izrade webshopa?

“Ovo je još teže sažeti, ali izdvojit ću tri najveće”, kaže Dario te dodaje: “Prvo, često pristupaju kao da je to ‘prodaja kao i dosad, samo preko weba‘ ili ‘obična web stranica, samo što tu možeš i kupiti‘. To je najdalje što može biti od istine. Radi se o potpunoj transformaciji trgovine i postoji puno specifičnosti kupovnog procesa koje su neusporedivo izraženije u eCommerceu u odnosu na brick & mortar ili veleprodaju. Stoga je potrebno u proces uključiti ljude i znanja sa što većim iskustvom iz tog područja.” To samo po sebi dovodi do druge pogreške koju Dario vidi u preuskom timu stručnjaka. “Ovdje pričamo o jako složenim sustavima i na svijetu ne postoji jedan stručnjak koji samostalno može znati sve to. Širok je raspon tema koje treba kvalitetno pokriti pri planiranju i izradi – od odabira asortimana pogodnog za eCommerce, preko specifičnosti dostave i plaćanja, načina prezentacija artikala za kupovinu online, osiguravanja povjerenja kupaca, sve do omogućavanja efikasnog vođenja trgovine, aftersalesa, content i video strategije, digitalnog oglašavanja, optimizacije za organsko pretraživanje. I time sam jedva zagrebao površinu”, pojašnjava Dario svjestan da si ne može svatko priuštiti veliku grupu stručnjaka za sva različita područja, ali ipak poručuje da postoje načini kako odrediti prioritete za svaki webshop i znati na što se fokusirati. Finalna, treća greška tiče se fokusa projekta te ovaj stručnjak navodi kako je često fokus previše na tehničkoj izvedbi, a zanemaruje se sadržaj na shopu koji će (ili neće) na kraju nagovoriti kupca na kupnju. “Radi se po više od šest mjeseci na developmentu, ispravljaju se sitnice u dizajnu naslovnice, a tekstovi na proizvodima budu samo povučeni od dobavljača, potpuno neprilagođeni za B2C online prodaju. Ili, ukratko, čak i web koji je tehnički manje optimiziran, prodavat će dobro s asortimanom koji je kompetitivan i contentom koji je kvalitetan”, uvjeren je Dario.

Prema dosadašnjem iskustvu u agenciji Shipshape, Ernest izdvaja dvije ključne pogreške te se savršeno nadovezuje na Darijevu zaključnu misao. “Prva je fokus na formu umjesto na sadržaj. Pri tome mislim davanje prevelikog značaja dizajnu i izgledu u odnosu na sadržaj, odnosno na ponudu proizvoda, njihove opise, atribute, slike, cijene, te ostali sadržaj koji bi bio od pomoći njihovim kupcima. Dizajn je bitan u dijelu da bude privlačan, ali prvenstveno jednostavan za snalaženje i kupnju, no često to ode u smjeru zatrpavanja stranice s previše elemenata”, smatra Ernest. Druga greška koju su uočili je zabluda dijela klijenata koji smatraju kako su sa izradom eCommerce rješenja završili s poslom i da će prodaja ići sama od sebe. “Nažalost, tu priča tek počinje. Da bi eCommerce rješenje ispunilo svoju svrhu, odnosno donosilo prihode i dobit, potreban je konstantan rad na digitalnom marketingu u svim oblicima, od oglašavanja, SEO optimizacije, newslettera do akcija i promocija. Dva su ključna cilja – prvi je dovesti ljude na stranice, tj. ostvariti ciljani broj posjeta, a drugi je ostvariti ciljani postotak konverzije odnosno pobrinuti se da kroz atraktivnu ponudu i razne alate posjetitelji izvrše i kupnju. I naravno, da kupci budu zadovoljni samim procesom kupnje, dostave i kupljenim proizvodom”, navodi Ernest te poručuje kako internetska prodaja, kao i svaki drugi segment poslovanja, zahtijeva financijsko ulaganje, konstantan rad i specifična znanja vezana za digitalni marketing.

Kao najčešću grešku koju trgovci rade prilikom izrade webshopa Ivica Kruhek vidi u tome što prelako shvate količinu posla kojom će se morati pozabaviti u procesu izrade web trgovine. “Nepostojanje dedicirane osobe ili tima koji je fokusiran na projekt je također problem kao i preniska razina kompetencije osobe koja je postavljena da iznese projekt izrade web trgovine na strani trgovca. Savjeti su zapravo jednaki kao i zadnjih deset godina – treba uložiti u ljude, u njihova znanja i kompetencije kako bi takav projekt uspješno zaživio i kasnije davao rezultate”, savjetuje ovaj nagrađivani stručnjak.

Ovime smo dali pregled osnovnih smjernica koje bi trebalo slijediti prilikom razmišljanja o razvoju online prodaje. Za kraj ćemo izdvojiti malu poruku trgovcima koju je u svom odgovoru uputio Dario Begonja: “Nemojte se bojati ući u veće projekte, ali nemojte ih ni shvaćati olako. Jako veliki postotak webshopova koji se izgrade, ne zažive do razine da su dugoročno profitabilni, stabilni sustavi. Mnogi se gase ili stagniraju. Po tome je eCommerce sličniji startupovima nego klasičnom staromodnom razvoju poslovanja. No, za razliku od inovativnih startupa, ovo je ustaljen poslovni dizajn gdje postoje formule, pravila i ideje koje treba slijediti i s kojima je šansa za uspjeh puno veća nego kod startupa. Samo treba dobro pokriti sva važna pitanja.”