Web prodaja u vrijeme COVID-19 – Nepoštena poslovna praksa

Obveze trgovca kod online poslovanja

Pružanje predugovornih obavijesti

  • Pružanje obavijesti o proizvodima i uslugama koje nude u skladu s važećim propisima koji uređuju specifična područja (primjerice Zakon o informiranju potrošača o hrani).
  • Pružanje obavijesti o načinima i svrhama obrade podataka putem web stranice.
  • Posvetiti posebnu pažnju tome da njegova poslovna praksa u odnosu na potrošača ne bude nepoštena.
  • Ukoliko inspekcija tijekom inspekcijskog nadzora utvrdi da trgovac koristi nepoštenu poslovnu praksu mora automatizmom pokrenuti prekršajni postupak pred sudom, čak i ako trgovac ispravi propuste i ako do tada isti nije činio prekršaje na štetu potrošača
    • pokretanje prekršajnog postupka ex offo, a predviđene su kazne do 100.000,00 kn

Što je nepoštena poslovna praksa?

Poslovna praksa je nepoštena ako:

  1. je suprotna zahtjevima profesionalne pažnje
  2. bitno utječe ili je vjerojatno da će bitno utjecati na ekonomsko ponašanje prosječnog potrošača
  • Ovakva je poslovna praksa zabranjena.
  • Nepoštenom poslovnom praksom se smatraju zavaravajuća poslovna praksa i agresivna poslovna praksa.

Zavaravajuća poslovna praksa

Poslovna praksa smatra se zavaravajućom ako:

  1. sadrži netočne informacije
  2. informacija je činjenično točna, ali zavarava ili je vjerojatno da će zavarati prosječnog potrošača čime ga navodi ili je vjerojatno da će ga navesti da donese odluku o kupnji koju inače ne bi donio

Saznanja iz bihevioralne ekonomije pokazala su da, osim sadržaja predstavljenih informacija, i način predstavljanja tih informacija može imati znatan učinak na način na koji će potrošači odgovoriti na njih.

  • Upotreba zadanih postavki (uz pretpostavku da bi kupac i sam donio takvu odluku ako ne naznači drugačije) ili davanje nepotrebno složenih informacija mogu se smatrati zavaravajućima.

Okolnosti u pogledu kojih poslovna praksa može biti zavaravajuća su primjerice:

  1. osnovna obilježja proizvoda (dostupnost, sastav, dostava, zemljopisno podrijetlo i slično)
  2. cijena proizvoda ili način na koji je ona izračunata ili postojanje određene pogodnosti u odnosu na cijenu
  3. prava potrošača, uključujući prava koja potrošač ima na temelju pravila o odgovornosti za materijalne nedostatke
  • Spominjanje poznate zemljopisne lokacije na proizvodu koji nije podrijetlom s te lokacije predstavlja zavaravajuću poslovnu praksu.
  • Umjesto izričitog upućivanja na činjenicu da potrošači imaju 14 dana za odustanak od ugovora, ugovori sadrže samo upućivanje na relevantne odredbe zakona na nejasnom i zavaravajućem jeziku.

Poslovna praksa se smatra zavaravajućom i ako prosječnog potrošača navede ili je vjerojatno da će ga navesti da donese odluku o kupnji koju inače ne bi donio, a uključuje:

  1. bilo koji oblik stavljanja proizvoda na tržište, uključujući i usporedno oglašavanje koje dovodi do poistovjećivanja tog proizvoda s nekim drugim proizvodom, zaštićenim znakom, zaštićenim imenom ili drugim znakom raspoznavanja konkurenta na tržištu (tzv. oponašanje pakiranja) i/ili
  2. nepoštivanje obveza, od strane trgovca, koje proizlazi iz pravila postupanja trgovaca koja ga obvezuju, uz pretpostavku da ta obveza ne predstavlja tek namjeru već je riječ o čvrstoj obvezi koju je moguće provjeriti te uz pretpostavku da je trgovac u okviru poslovne prakse naznačio da je vezan tim pravilima postupanja.

Oponašanje pakiranja uzrokuje rizik zabune potrošača te posljedično narušavanje njihova poslovnog ponašanja.

  • Trgovac nazove ili označi svoje nove tenisice za trčanje na način da budu vrlo slične nazivu ili robnoj marki tenisica za trčanje konkurenta.

Zavaravajuće propuštanje

Poslovna praksa smatra se zavaravajućom ako u konkretnom slučaju:

  1. ne sadrži važne obavijesti koje su potrebne prosječnom potrošaču kako bi mogao donijeti odluku o kupnji utemeljenu na potpunoj obavijesti
  2. trgovac skriva važne obavijesti
  3. su pružene obavijesti nejasne, nerazumljive, dvosmislene ili nepravodobne
  4. trgovac ne navede poslovnu svrhu poslovne prakse a time potrošača navede ili je vjerojatno da će ga navesti da donese odluku o kupnji koju inače ne bi donio
  • Sud je smatrao zavaravajućim letak u kojem se tvrdi da potrošači koji se služe oglašavanom kreditnom karticom pri kupnji mogu ostvariti uštedu od 3 %. Sud je smatrao da su zbog općenite izjave u letku potrošači vjerovali da se uštede primjenjuju na sve vrste kupnje tom kreditnom karticom, dok su se u stvarnosti primjenjivala važna ograničenja. Ta su ograničenja navedena samo u ugovornim uvjetima; to se nije smatralo dovoljnim jer su izostavljene bitne informacije o obilježjima proizvoda koji se oglašavao.

Poziv na kupnju

Poziv na kupnju je svaki oblik poslovne komunikacije kojim se navode osnovna obilježja proizvoda i njegova cijena, i to na način koji je prikladan sredstvu poslovne komunikacije koje se koristi, a čime se potrošaču daje mogućnost kupnje proizvoda.

Web shop predstavlja poziv na kupnju povodom koje potrošač putem narudžbe proizvoda daje trgovcu svoju ponudu za sklapanje kupoprodajnog ugovora.

U slučaju poziva na kupnju bitnim informacijama se smatraju sljedeći podaci:

  1. osnovna obilježja proizvoda u mjeri koja je prikladna proizvodu i komunikacijskom sredstvu koje se koristi
  2. sjedište i identitet trgovca, kao što su njegova tvrtka, naziv ili ime te, ako je to potrebno, adresa i identitet osobe u čije ime nastupa
  3. maloprodajna cijena proizvoda, ili kad proizvod ne omogućava da cijena bude izračunata unaprijed, način na koji će cijena biti izračunata, kao i, gdje je potrebno, dodatni poštanski troškovi te troškovi prijevoza i dostave, a kada ti troškovi ne mogu biti izračunati unaprijed, naznaka da se plaćaju i ti dodatni troškovi
  4. uvjeti plaćanja, dostave, ostali elementi ispunjenja ugovora, kao i sustav rješavanja pritužbi, ako ti elementi odstupaju od zahtjeva profesionalne pažnje
  5. postojanje prava na raskid ili otkaz ugovora, ako je riječ o proizvodima ili pravnim poslovima u vezi s kojima su predviđena i ta prava

Primjenjivost ovih zahtjeva procjenjuje se od slučaja do slučaja, posebno uzimajući u obzir činjenični kontekst i ograničenja upotrijebljenog sredstva priopćavanja

  • Potrebno je pružiti puno više informacija o pametnom telefonu nego o šalici za kavu
  • Više informacija se može pružiti putem web shopa, nego putem oglasa u novinama

Najčešći primjeri nepoštene poslovne prakse kod online prodaje

  • Činjenica što trgovac nije objavio ispravnu adresu i adresu e-pošte na svojem web-mjestu predstavlja zavaravajuće izostavljanje zbog kojeg bi potrošač vjerojatno donio odluku o transakciji koju inače ne bi donio
  • Oglašavanje proizvoda korištenjem izjave poput „Cijene počinju od 500 kuna”, a da pritom nije dostupan ni jedan proizvod po istaknutoj cijeni
  • Dio bitne informacije prikazan na web-mjestu na određenom jeziku i usmjeren na potrošače u određenoj zemlji, dok su ostale bitne informacije dostupne samo na drugom jeziku u standardnim uvjetima
  • Tvrdnje koje podrazumijevaju da hrana ima posebna korisna prehrambena svojstva („prehrambene tvrdnje”) ili da postoji povezanost između zdravlja i kategorije hrane, hrane ili jednog od njezinih sastojaka („zdravstvene tvrdnje”), pri čemu se takve tvrdnje iznose se bez prethodnog odobrenja nadležnih tijela
  • Označavanje proizvoda oznakama „gratis”, „besplatno”, „bez naknade” ili sličnim oznakama ako potrošač mora za taj proizvod platiti bilo koji iznos različit od nužnih troškova odgovaranja na poslovnu praksu, troškova dostave ili primitka proizvoda
  • Predstavljanje potrošaču prava koja mu po zakonu i inače pripadaju kao posebnost ponude trgovca
  • Isticanje zaštitnih znakova, znakova kvalitete ili sličnih znakova bez potrebnog odobrenja

Odvjetnica Dijana Kladar je specijalizirana za ecommerce i trgovačko pravo, te joj se možete javiti za izradu ili prilagodbu pravnih tesktova na svom webshopu putem donje prijavnice.

Ako imate neka dodatna pitanja, možete kontaktirati odvjetnicu Dijanu Kladar izravno na email: dijana@ecommerce.hr.

Loading

About Author

Dijana Kladar je diplomirana pravnica koja se bavi pretežno građanskim, trgovačkim i radnim pravom. Aktivno se bavi pravima potrošača posljednjih 10 godina. Odvjetnica je aktivna u praćenju pravne problematike elektroničke trgovine, te pruža konzultantske usluge i pravnu podršku u implementaciji pravnog sadržaja koji mora imati svaki web shop u RH. Sudjeluje kao stručni član radnih skupina za izradu Zakona o zaštiti potrošača i donošenju drugih podzakonskih akata na području zaštite potrošača. Sudionik je mnogih okruglih stolova, stručnih skupova, radnih tijela koja kreiraju zakonodavnu politiku zaštite prava potrošača, piše stručne članke o zakonskim aktualnostima i problemima iz prakse. Odvjetnica ima bogato iskustvo u postupcima inspekcijskog nadzora, zastupanja pred sudovima, te poznavanja sudske prakse Suda Europske unije čija praksa vezuje i sudove u Republici Hrvatskoj. Odvjetnica se u svome radu bavi i intelektualnim vlasništvom, posebno autorskim pravima.

Comments are closed.

Naše web stranice koriste kolačiće koji nam omogućavaju korištenje Google Analyticsa te oglašavanje prema našim posjetiteljima. Ako želite znati više, pročitajte našu Politiku Privatnosti ili nas kontaktirajte.

Privacy Settings saved!
Privacy Settings

When you visit any web site, it may store or retrieve information on your browser, mostly in the form of cookies. Control your personal Cookie Services here.

These cookies are necessary for the website to function and cannot be switched off in our systems.

In order to use this website we use the following technically required cookies
  • wordpress_test_cookie
  • wordpress_logged_in_
  • wordpress_sec

Decline all Services
Accept all Services
ecommerce

Prijavi se na newsletter i preuzmi vodič za online prodaju (PDF) 

54 stranice ekskluzivnog sadržaja za poboljšanje prodaje - BESPLATNO!