Vision Compliance webinar – najčešće greške u web prodaji

28. srpnja u 10 sati u organizaciji Vision Complianca održan je besplatni webinar na temu “Webshop u praksi”. Webinar su vodile Dijana Kladar, Danijela Bačić Reljić te Korana Stupar. Niže ćete pronaći informacije o najčešćim greškama na webshopu i pravila kojih biste se trebali držati u online poslovanju.

Koje su najčešće greške u web prodaji?

Nedostatak informacija koje moraju biti istaknute, najčešće:

• Temeljni kapital društva
• Porezni broj (ZET)
• Potrebno je navesti kontakt podatke trgovca kako bi potrošač mogao brzo i učinkovito kontaktirati trgovca*

* U hrvatskom zakonu piše da morate navesti broj telefona na webshopu kako bi vas kupac mogao kontaktirati. Međutim, nedavno je u slučaju „Amazon“ donesena presuda da ne moraju imati broj telefona već mogu koristiti i druga sredstva putem kojih ih kupac može brzo i efikasno kontaktirati, kao što su primjerice e-mail ili chat.

Označavanje proizvoda

• Pogrešno označena energetska učinkovitost proizvoda – puno trgovaca ima pravilno označenu energetsku učinkovitost u fizičkim trgovinama, ali u online trgovini ne poštuju propise
• Uz svaki proizvod mora stajati opis istoga, kao i maloprodajna cijena – u cijenu mora biti uračunat PDV, a proizvod mora biti opisan prema zakonima i propisima

Checkout proces i povrati

• Obaveza plaćanja – kod checkout procesa često je gumb za kupnju označen s „naruči“. Međutim, obični potrošać ne mora znati da je to narudžba s obavezom plaćanja pa je bolje da na gumbu piše „kupi sada“, „plati“ ili „potvrdi kupovinu“
• Kod materijalnog nedostatka proizvoda, ne smije se uvjetovati kupca vraćanjem ambalaže. Kupac može ostvariti svoje pravo na popravak i zamjenu bez vraćanja ambalaže. S druge strane, u slučajevima kada kupac iskoristi svoje pravo da u roku od 14 dana jednostrano raskine ugovor sklopljen na daljinu, isti mora vratiti proizvod u originalnoj ambalaži. U tom slučaju, ukoliko kupac vrati proizvod u oštećenoj ambalaži, možete razmjerno umanjiti iznos novaca koji ste mu dužni vratiti.
• Ako kupac odustane od kupnje u roku 14 dana, morate mu vratiti novac uvećan za poštarinu. U uvjete kupovine morate napisati da „kupac snosi troškove povrata“. Ako to ne napišete, troškove povrata ćete morati snositi vi
• Ako vam se dogodi da je cijena proizvoda na webshopu 0 kuna uslijed greške ili se dogodi da nešto nemate na skladištu, a prikazano je na webu, važno je da u općim uvjetima na pravilan način navedete da se ugovor sklapa u onom trenutku kada vi potvrdite zahtjev koji je postavio kupac. Važno je definirati da je stavljanje proizvoda u košaricu i obavljanje kupnje davanje ponude, a da vi kao trgovac tu ponudu morate prihvatiti
• Morate imati link na ODR platformu za rješavanje sporova

Sadržaj predugovorne obavijesti/općih uvjeta/uvjeta kupnje prema Zakonu o zaštiti potrošača

GDPR

Morate imati:

• Pravila privatnosti
• Pravila o korištenju kolačića
• POP-UP obavijest o kolačićima
• Evidencije aktivnosti obrade
• Ugovore s izvršiteljima

U određenim situacijama je potrebno provesti:

• Procjenu učinka na zaštitu podataka – na stranicama AZOP-a piše kada se mora provesti
• Test legitimnosti – ako prikupljate osobne podatke temeljem legitimnog interesa

Posebni oblici prodaje

Akcijska prodaja

• Trajanje akcijske prodaje nije određeno zakonom, međutim to ne znači da akcijska prodaja može trajati godinu dana
• Proizvod možete trajno sniziti, ali u tom slučaju ne možete označiti taj proizvod kao na akciji ili sniženju. To postaje redovna cijena.
• Uz novu cijenu mora biti istaknuta i stara cijena
• U budućnosti će biti obavezno komunicirati najnižu cijenu u zadnjih 30 dana

Rasprodaja

Rasprodaja se koristi u slučaju:

• Prestanka poslovanja trgovca
• Prestanka prodaje proizvoda
• Prestanka poslovanja u određenim prostorima
• Poslovanje je ugroženo
• Građevinski radovi

Sezonsko sniženje

• Sezonska sniženja počinju 1.7. i 27.12. i traju 60 dana
• Moguće je produžiti sniženje proizvoda, ali onda ne smijete komunicirati da je to sezonsko sniženje

Proizvod s greškom

• Mora biti jasno, vidljivo i čitljivo istaknuto da komunicirate gdje je greška i zašto je taj proizvod snižen

Označavanje popusta

• Treba biti označeno ako se ne odnosi na određeni asortiman
• Treba biti označeno do kada traje

Nepoštena poslovna praksa

Zavaravajuće radnje

Poslovna praksa smatra se zavaravajućom ako:

• Sadrži netočne informacije
• Informacija je činjenično točna, ali zavarava ili je vjerojatno da će zavarati prosječnog potrošača čime ga navodi ili je vjerojatno da će ga navesti da donese odluku o kupnji koju inače ne bi donio

Zavaravajuća propuštanja

Poslovna praksa smatra se zavaravajućom ako:

• Ne sadrži važne obavijesti koje su potrebne prosječnom potrošaču kako bi mogao donijeti odluku o kupnji utemeljenu na potpunoj obavijesti (osnovna obilježja proizvoda, podaci o trgovcu, MPC, uvjeti plaćanja i dostave, pravo na raskid)
• Trgovac skriva važne obavijesti
• Su pružene obavijesti nejasne, nerazumljive, dvosmislene ili nepravodobne
• Trgovac ne navede poslovnu svrhu poslovne prakse, a time potrošača navede ili je vjerojatno da će ga navesti da donese odluku o kupnji koju inače ne bi donio

Nepoštena praksa na webshopu

• Jako je bitno napisati točan i kvalitetan opis proizvoda
• Često u općim uvjetima piše da se odričete svih odgovornosti za pogreške ili propuste u sadržaju webshopa, međutim to ne vrijedi. Upravo vi ste odgovorni za sadržaj vašeg webshopa
• U općim uvjetima morate potrošačima dati precizne i jasne informacije o njihovim pravima i načinima na koje ista mogu ostvariti. Šturo upućivanje na članke zakona ili navođenje kako “potrošač ima prava sukladno važećim zakonima” nije valjan način obavještavanja potrošača o njihovim pravima i može se smatrati nepoštenom poslovnom praksom.
• Ako prodaje u inozemstvo, opći uvjeti moraju biti na jeziku svake zemlje u kojoj prodajete

Nepoštena praksa u oglašavanju

• Važno je označiti na koji asortiman ili uz koje uvjete/ograničenja se popust primjenjuje