Kupci žele umjetnu inteligenciju

Vječno pitanje što kupci žele koje si postavljamo svake godine u istraživanju online kupaca više ne može proći bez umjetne inteligencije. AI je svakako dio odgovora na to pitanje, a implementacija virtualnih alata zasigurno može značajno pomoći boljim prodajnim rezultatima

Peti i posljednji ovogodišnji meetup udruge eCommerce Hrvatska u 2024. godini održan je 26. studenog u Business Club 5 prostorima Sky Office centra u Zagrebu.

Kad smo prošle godine, u isto ovo vrijeme, organizirali meetup na temu “Što kupci žele”, dobili smo uvide u ono što nas očekuje u narednim mjesecima. Godina na izmaku bila je dinamična, baš kao što smo i najavili tada. Uzbudljiva je možda bolja riječ. Posebice za vlasnike i voditelje webshopova koji se bore s konkurencijom, alatima umjetne inteligencije, novim mogućnostima kupnje i na kraju, sve zahtjevnijim i razmaženim kupcima.

Ove smo godine malo dublje zaronili upravo u tu tematiku uz pomoć Anđele Ćulibrk iz Things Solvera, tvrtke specijalizirane za data science i razvoj rješenja za poslovanje baziranih na umjetnoj inteligenciji i strojnom učenju, te Kristijana Gregorića iz Valicona, koji se već više od 20 godina bavi istraživanjem tržišta i potrošača – njihovih ponašanja, vrijednosti, razmišljanja, načina života i drugih karakteristika.

VIRTUALNE SVEZNALICE NA USLUZI KUPCIMA

Anđela Ćulibrk obnaša funkciju Head of Product u Things Solveru, gdje radi na razvoju alata koji eCommerce biznisima pomažu u personalizaciji ponuda za kupce. Višegodišnje iskustvo u financijskoj analizi i data scienceu usmjerilo je njen karijerni put na najbitniji aspekt svakog modela strojnog učenja – da stvara vrijednost koja se mjeri stopom konverzije. A kako ta magija izgleda u praksi – od inicijalnih planiranja do optimizacija konverzija. Tema njenog izlaganja nosila je naslov: “Virtualne sveznalice na usluzi kupcima u eCommerceu“. Zamislite virtualnog vodiča koji razumije vaše želje (i želje vaših kupaca) bolje od vas. U prezentaciji je govorila o tome kako AI modeli mogu postati nezamjenljivi pomoćnici posjetiteljima vašeg webshopa, omogućavajući im da s lakoćom pronađu željene proizvode te posljedično – ostvare kupnju. Tijekom prezentacije Anđela je demonstrirala kako ovi modeli kreiraju upravo to personalizirano iskustvo kupnje. Od prepoznavanja potreba kupaca do preporuke proizvoda u realnom vremenu prikazala je kako virtualne sveznalice transformiraju eCommerce i podižu korisničko iskustvo na novu razinu.

CHATGPT JE INTEGRALNI DIO ONLINE PRODAJE

Anđela je u svom dinamičnom izlaganju predstavila virtualnog prodajnog asistenta na bazi umjetne inteligencije – AI Sweet – koji kupcima pomaže tijekom procesa kupnje tako što može anticipirati njihove želje i potrebe. Uvodno je naglasila kako online kupci očekuju da njihovo kupovno putovanje bude jednostavno i ispunjeno te da im trgovac ponudi proizvod ili rješenje prije nego su i sami postali svjesni te potrebe. “U sklopu našeg softverskog rješenja imamo više od 10 recommender sustava koji upravo rade na predikciji želje kupca. Na njemu smo intenzivno radili u proteklih šest mjeseci te smo kreirali sales asistenta koji kombinira ChatGPT i eCommerce“, pojasnila je dodajući kako kupci traže VIP tretman, ali uz cijenu koju dobivaju svi ostali kupci. Naglasila je kako se u tom procesu kupci klijenata osjećaju posebno, što se komunicira kroz personaliziranu prezentaciju proizvoda koja se odvija putem Vibera, WhatsAppa, SMS-a ili emaila. Tu je komunikaciju moguće prilagoditi svakom pojedinom kupcu kako ih se ne bi zatrpavalo identičnim porukama, nego da to bude primjereno i u skladu s njihovim osobnim potrebama i preferencijama.

Pritom je podijelila neke statistike koje idu u korist korištenju ovakvog modela komunikacije s kupcima. Tako je navela da ukupno 78 posto kupaca ističe kako on-site search funkcionalnost na webshopovima ponekad daje irelevantne rezultate, 42 posto kupaca kaže da je odustalo od planirane kupnje zato što su imali previše izbora i nisu se mogli snaći, a čak 86 posto njih spremno je platiti više za bolje kupovno iskustvo te 34 posto traži non-product content kao što je politika povrata, uvjeti dostave i slično. Uz to, treba znati da baza ChatGPT-a ubrzano raste i da je trenutno na brojki od 180 milijuna korisnika.

“Iskustvo u eCommerce području je evoluiralo od browsinga prema searchu, a danas je to sve to nadmašeno s recommender proizvodima. Alat koji smo razvili predstavlja pomoć za pretraživanje, ali nije njegova zamjena. Sada nam se omogućava da ponovno tražimo onako kako mislimo i korisnici se vraćaju na takav način pretrage odmičući se od search forme”, istaknula je Anđela dodajući kako su kupci spremni potrošiti dvostruko više ako su pronašli ono što su tražili na web stranici. Pojasnila je kako je AI Sweet alat koji se trenira na product katalogu webshopa te pristupa ostalim informacijama kao što su povrati, opcije plaćanja i dostave i dr. Važnim je ocijenila to što će dovođenjem kupca na konkretni webshop ChatGPT tražiti i preporučiti ponudu upravo tog webshopa. U praktičnoj demonstraciji potom je prikazala kako ovaj alat radi na primjeru online trgovine zdravstvenim preparatima i dodacima prehrani kao i web trgovine knjigama. “U eCommerce poslovanju ključno je iskoristiti benefite koje osigurava umjetna inteligencija jer ono što dolazi je budućnost u kojoj neće biti online trgovina, nego će ChatGPT obavljati cijeli prodajni proces”, naglasila je. Na kraju svoje prezentacije prisutnima je ponudila demo kredencijale da se prijave i testiraju svoj asortiman u ovom AI modelu kako bi se uvjerili u funkcionalnosti koje pruža.

KUPAC JE DANAS, A ZA SUTRA TKO ZNA

Kristijan Gregorić je u svom izlaganju “Stvarne navike kupaca” predstavio navike, želje i potrebe kupaca, upravo kako je to bilo i na CRO Commerce konferenciji koja je održana početkom listopada – jasno, nedvosmisleno i upotrebljivo. Sve ono što morate znati kako biste kupcima dali što kvalitetnije rješenje za njihove potrebe.

U svojoj je prezentaciji donio ključne uvide o navikama, željama i potrebama današnjih kupaca govoreći o tome što je sve potrebno kako bi kupcima ponudili kvalitetna rješenja koja odgovaraju njihovim stvarnim potrebama.

Istraživanje o navikama kupaca o kojem je govorio na meetupu detaljno smo obradili u zasebnom članku, a ovom je prigodom ponovno upozorio na to kako su ljudi danas opterećeni zbivanjima u svijetu i svojim osobnim izazovima te da izuzetno brzo mijenjaju svoje potrošačke navike. Upravo zbog toga današnji se kupac ponaša reaktivno pa je teško anticipirati njegova ponašanja koja će se zadržati na dugi rok. Ono što je sasvim sigurno je to da se kupac današnjice konstantno transformira i da ima sve manje lojalnosti“, rekao je Kristijan dodajući kako upravo zbog toga treba raditi na brendu, komunikaciji i iskustvu kupnje.

ŠTO KUPCI ZAPRAVO ŽELE?

Anđela i Kristijan su se u nastavku programa meetupa pridružili Dini Oreškom, tajniku udruge eCommerce Hrvatska koji radi kao samostalni konzultant za digitalni marketing, na panel diskusiji u kojoj se najviše govorilo o utjecaju tehnologije na ponašanje kupaca.

Anđela je istaknula kako je implementacija AI Sweet alata relativno brza te se i za različite custom integracije može odraditi u nekoliko dana. “Suradnja s webshopovima kreće od toga da u prvom koraku pokušavamo razumjeti njihove potrebe. Pritom svojim preporukama i savjetima često korigiramo klijentove želje i usmjeravamo ga na to da ne koristi odmah najnaprednije opcije, nego da ide korak po korak kako bi integracija bila jednostavnija. Pritom se može podesiti automatizacija slanja newslettera u osnovnom obliku bez potrebe da znamo podatke o kupcima ili se može instalirati snippet na web stranicu klijenta kako bismo utvrdili ponašanje kupaca – što kupuju, gdje se zadržavaju, koje su im preferencije itd.”, pojasnila je Anđela dodajući kako se u krajnjem koraku uključuje AI asistent koji u realnom vremenu prati kupca dajući mu preporuke na njegovom kupovnom putu. Ujedno je istaknula kako ovakav alat umnogome može olakšati rad zaposlenima u call centrima koji neće morati toliko puta ponavljati iste informacije.

Preporučila je da se napravi jasna segmentacija kupaca i prilagodi komunikacijska kampanja sukladno njihovoj povijesti kupnje i pretrage u određenim periodima ili posebnim prigodama kao što je primjerice Black Friday. “Može im se ponuditi i neka skuplja ponuda putem Viber poruke s personaliziranom slikom kreiranom na temelju njihovog prethodnog kupovnog ponašanja. Nije to znanstvena fantastika. Ako je kupac napustio košaricu, može se podesiti da mu se šalje automatizirani podsjetnik i pritom ponudi neka dodatna pogodnost kako bi ipak dovršio započetu kupnju“, istaknula je Anđela.

Kristijan je govorio o ROPO efektu (Research online, purchase offline), naglašavajući kako je važno biti prisutan i s fizičkom poslovnicom kako bi se na taj način zadovoljilo potrošače starijih generacija koji raspolažu s najvećim kućnim budžetima. “Ne treba se zaludjeti tehnologijom i zanemariti fokus na čovjeka. Mladima se treba obraćati, dakako, ali ne smije se pritom zanemariti starija populacija. Potrebno je raditi segmentaciju kupaca i sukladno tome prilagoditi svrhu brenda fokusirajući se na ispunjavanje očekivanja potrošača. Brendovi stoga trebaju biti svjesni kojem arhetipu pripadaju kako bi sukladno tome mogli prilagoditi svoj marketinški pristup”, istaknuo je.

U uvjetima kada strani trgovci bilježe trend rasta, domaćim je webshopovima preporučio da racionaliziraju svoj portfelj i maknu neprofitabilne proizvode. “Budite fokusirani na winnere, nije vrijeme za rasipanje energije i novaca, uložite u ljude koji će vam biti jamac zdravog biznisa. Ako možete internacionalizirati biznis, to je jako dobar put, probajte gledati širu perspektivu koju otvaraju strana tržišta. To je adekvatan odgovor na dolazak strane konkurencije“, savjetovao je.

Govoreći o Black Friday promocijama, naglasio je kako u toj komunikaciji treba biti drugačiji i ponuditi nešto novo i ekskluzivno. “Ako želimo uspjeti moramo dati poruku i imati svrhu, povezati se s kupcima i stvoriti brend koji komunicira naše vrijednosti tijekom cijele godine, a ne da se samo fokusiramo na promocije i jeftiniju cijenu. Cijena nije jedina vrijednost”, poručio je Kristijan.

Time je zaključena panel diskusija, ali rasprava nije time prestala nego se nastavila uz ukusnu zakusku te dobru kapljicu koju su i ovoga puta osigurali Vina Markota.

SVE JE U POVJERENJU

Pridružite se Udruzi i pokažite kupcima da ste pouzdani web trgovac.

UČLANITE SE

Punopravno članstvo uključuje besplatnu
Trusted Shop certifikaciju