Kako sastaviti odgovarajuću predugovornu obavijest prilikom prodaje putem webshopa

Iako mnogi nisu toga svjesni, prilikom prodaje robe putem webshopa dolazi do sklapanja ugovora o kupoprodaji između trgovca kao prodavatelja i potrošača, fizičke osobe. Zbog toga su trgovci dužni potrošačima pružiti sve odgovarajuće predugovorne obavijesti kao što je to propisano Zakonom o zaštiti potrošača. Budući da trgovci često nisu sigurni što bi predmetna predugovorna obavijest trebala sadržavati ili koji obujam informacija je potrebno pružiti u praksi se nerijetko dešava da potrošači ne dobiju sve potrebne informacije. Navedeno predstavlja prekršaj za koji se trgovac može kazniti novčanom kaznom do 100.000,00 kn.

Kupnja putem webshopa ispunjava sve elemente definicije ugovora na daljinu kako je isti definiran Zakonom o zaštiti potrošača. Zbog navedenog se na kupnju putem webshopa primjenjuje članak 57. Zakona o zaštiti potrošača koji trgovcu nalaže da mora potrošača na jasan i razumljiv način obavijestiti o svim stvarima navedenima u tom članku.  Navedena obavijest, koja se daje potrošaču, naziva se predugovorna obavijest. Stoga u nastavku donosimo prikaz elemenata koje predugovorna obavijest mora sadržavati.

Ovdje valja ukazati kako postoje informacije koje mora sadržavati svaka predugovorna obavijest te također postoje informacije koje predugovorna obavijest mora sadržavati samo ukoliko pojedini webshop udovoljava potrebnim pretpostavkama. Na primjer, ukoliko trgovac prodaje robu samo u svoje ime, nije moguće navoditi informacije iz točke 3.

• Glavna obilježja robe ili usluge, u mjeri u kojoj je to prikladno s obzirom na robu ili uslugu te medij koji se koristi za prijenos obavijesti.

Trgovac je u predugovornoj obavijesti dužan potrošaču dati podatke o robi ili uslugama koje prodaje. Ključni dio je: „u mjeri u kojoj je to prikladno“ što znači da je potrebno za svaku robu i uslugu pojedinačno procijeniti koje informacije je potrebno navesti. Navedeno otežava posao trgovcima te stvara pravnu nesigurnost u vezi obujma informacija koje je potrebno pružiti. Budući da nema jednoznačnog odgovora, preporučamo da svaku pojedinu situaciju zasebno procijenite ili potražite savjet stručnjaka.

• Naziv i sjedište, telefonski broj te, ako postoji, adresa elektroničke pošte trgovca.

Radi se o osnovnim informacijama o trgovcu koje isti mora pružiti u predugovornoj obavijesti, a navedene informacije uz ostale koje su propisane Zakonom o trgovačkim društvima moraju biti navedena i na poslovnom papiru i na internet stranici trgovca, ukoliko se radi o trgovačkom društvu.

• Ako je primjenjivo, nazivu i sjedištu trgovca u čije ime i/ili za čiji račun nastupa.

Kao što smo već spomenuli, navedeno se primjenjuje samo u slučaju ukoliko doista postoji drugi trgovac u čije ime se nastupa i prodaje roba.

• Zemljopisna adresa mjesta poslovanja, odnosno zemljopisna adresa mjesta poslovanja trgovca u čije ime i/ili za čiji račun on nastupa, a na koju potrošač može nasloviti svoje pritužbe, ako je to mjesto različito od sjedišta.

Ukoliko trgovac nema poslovnicu ili drugo mjesto poslovanja koje je različito od sjedišta, navodi se samo adresa sjedišta.

• Maloprodajna cijena robe ili usluge, a ako priroda robe ili usluge ne omogućava da cijena bude izračunata unaprijed, o načinu izračuna cijene te, ako je primjenjivo, ostalim troškovima prijevoza, dostave ili poštanskih usluga, odnosno o tome da ti troškovi mogu biti naplaćeni, ako ne mogu biti razumno izračunati unaprijed.

Nerijetko se u praksi događa da cijene nisu dovoljno jasno naznačene te potrošači dobiju pogrešnu predodžbu o tome koliko će morati ukupno platiti. Na primjer, nije naveden trošak dostave robe ili potrošač misli da za periodičnu uslugu navedena jednokratna cijena, a zapravo se radi o mjesečnoj pretplati. Isto tako, potrebno je navesti cijene u koje je uključen porez na dodanu vrijednost.

• Troškovi uporabe sredstava daljinske komunikacije u svrhu sklapanja ugovora, ako se ti troškovi ne zaračunavaju po osnovnoj tarifi.

• Uvjeti plaćanja, uvjeti isporuke robe ili pružanja usluge, vrijeme isporuke robe ili pružanja usluge te, ako postoji, način rješavanja potrošačkih pritužbi od strane trgovca.

Izrazito je bitno da potrošača obavijestite o svim dodatnim troškovima koji bi mogli nastati prilikom plaćanja ili dostave robe. Na primjer, ukoliko ne obavijestite potrošača o tome da je dužan snositi trošak dostave, potrošač isti nije dužan platiti. Isto tako, potrebno je navesti da li je moguće kartično plaćanje, plaćanje pouzećem ili na neki drugi način.

• Uvjeti, rokovi i postupak izvršavanja prava na jednostrani raskid ugovora kao i o obrascu za jednostrani raskid ugovora kada to pravo postoji.

Valja pripaziti da se potrošaču pruže sve potrebne obavijesti o tome kako i na koji način može iskoristiti svoje pravo na jednostrani raskid ugovora. Obrazac za jednostrani raskid ugovora trebao bi predstavljati nedvosmislenu izjavu. Međutim, svakako preporučamo potrošača također obavijestiti o tome kada isti nema pravo na jednostrani raskid ugovora.

• Obavijest da je potrošač dužan snositi troškove vraćanja robe u slučaju da iskoristi svoje pravo na jednostrani raskid ugovora, odnosno, o troškovima vraćanja robe, u slučaju da kod ugovora sklopljenih na daljinu roba zbog svoje prirode ne može biti vraćena poštom na uobičajen način.

Ako u Vašim Općim uvjetima nije navedeno da će potrošač snositi troškove vraćanja robe kod raskida ugovora, nećete moći potrošaču naplatiti trošak povrata robe na koje ima pravo u zakonskom roku od 14 dana.

• Obavijest da će, u slučaju da iskoristi svoje pravo na jednostrani raskid ugovora, potrošač biti dužan platiti trgovcu razumni dio cijene

Ovdje valja istaknuti da se plaća cijena razmjerno onome što je trgovac ispunio potrošaču.

• Obavijest da se potrošač ne može koristiti pravom na jednostrani raskid ugovora u slučajevima u kojima je to pravo isključeno, odnosno o pretpostavkama pod kojima potrošač gubi pravo na jednostrani raskid ugovora.

Zakon o zaštiti potrošača je isključio mogućnost jednostranog raskida ugovora u svim mogućim situacijama te je propisao pojedine situacije kada potrošač nema navedeno pravo. Neke od tih situacija su npr. roba koja je izrađena po specifikaciji potrošača, lako pokvarljiva roba ili roba kojoj brzo istječe rok uporabe, itd. Sve situacije u kojima je isključeno pravo potrošača na jednostrani raskid ugovora detaljno ćemo obraditi na nadolazećoj eCommerce Akademiji.

SVE JE U POVJERENJU

Certificirajte svoj webshop i pokažite kupcima da ste
pouzdana web trgovina

SAZNAJ VIŠE

Punopravno članstvo uključuje besplatnu
certifikaciju i Safe Shop sustav za recenzije

• Postojanje odgovornosti za materijalne nedostatke.

U praksi se često dešava da trgovci ne razlikuju prava potrošača koja isti imaju temeljem različitih osnova. Potrošači imaju prava temeljem materijalnog nedostatka koja su propisana Zakonom o obveznim odnosima. Nadalje, ukoliko se uz proizvod daje jamstvo, isto obvezuje pod uvjetima pod kojima je dano. Naposljetku, potrošač ima pravo podnijeti prigovor kako je propisano Zakonom o zaštiti potrošača.

Puno puta se zna dogoditi da trgovci pomiješaju prava potrošača temeljem materijalnog nedostatka i jamstva. Isto tako, veliki broj predugovornih obavijesti nema sve potrebne informacije o odgovornosti trgovca za materijalne nedostatke. Samo navođenje postojanja odgovornosti svakako nije dovoljno te je potrošača dužno upozoriti na rokove i prava koja isti ima temeljem materijalnog nedostatka.

U nastavku ćemo navesti elemente predugovorne obavijesti koji nisu apsolutno nužni u svakom pojedinom slučaju, već samo ukoliko su ispunjeni uvjeti. Najčešće se radi o određenim aspektima usluge koje trgovac pruža ukoliko želi, posebnim jamstvima ili posebnim ugovornim odredbama specifičnima za određenu vrstu robe ili usluga. Takve odredbe prepoznatljive su po sintagmama koje se koriste kao npr. „ako je primjenjivo“ ili „ako je ugovoreno“, itd.

• Usluge ili pomoći koji se potrošaču nude nakon prodaje te uvjetima korištenja tih usluga ili pomoći, ako ih trgovac pruža, kao i o eventualnim jamstvima koja su izdana uz robu ili uslugu.
• Postojanje odgovarajućih pravila postupanja trgovca, kako su definirani člankom 5. Zakona o zaštiti potrošača.
• Trajanje ugovora, ako je ugovor sklopljen na određeno vrijeme, odnosno uvjetima otkaza ili raskida ugovora koji je sklopljen na neodređeno vrijeme, odnosno koji se automatski produžuje.
• Minimalni rok u kojem je potrošač vezan ugovorom, ako postoji.
• Polog ili drugi financijsko osiguranje koje je potrošač na zahtjev trgovca dužan platiti ili pribaviti, kao i o uvjetima plaćanja toga pologa, odnosno uvjetima pribavljanja drugog financijskog osiguranja.
• Ako je primjenjivo, funkcionalnosti digitalnog sadržaja, uključujući potrebnim mjerama tehničke zaštite tih sadržaja.
• Ako je primjenjivo, interoperabilnosti digitalnog sadržaja s računalnom ili programskom opremom za koju trgovac zna ili bi morao znati.
• Mehanizmi izvansudskog rješavanja sporova, odnosno o sustavima za obeštećenje, te načinu kako ih potrošač može koristiti.
  

Posljednja točka nije opcionalna već obvezna te ju je svakako potrebno uvrstiti u predugovornu obavijest.

Što je to ODR i zašto ga trebate imati na svom webshopu

U velikom broju slučajeva trgovci nisu niti upoznati s postojanjem mogućnosti alternativnog rješavanja sporova. Trgovci su dužni u svoju predugovornu obavijest uvrstiti i dio o alternativnom rješavanju sporova putem stranice Europske komisije (online dispute resolution, ODR) kao i obavijestiti o drugim mehanizmima rješavanja sporova.

Ukoliko trgovac u predugovornoj obavijesti ne pruži potrošaču sve informacije koje smo naveli, postoji rizik da Tržišna inspekcija utvrdi povredu Zakona o zaštiti potrošača. U tom slučaju trgovcu prijeti novčana kazna do 100.0000,00 kn. Isto tako, ukoliko trgovac ne pruži potrošaču potrebne obavijesti o eventualnim dodatnim troškovima, potrošač sukladno Zakonu o zaštiti potrošača nije dužan snositi te troškove. U praksi to znači da ukoliko niste obavijestili potrošača o troškovima dostave, potrošač nije dužan platiti te troškove.

Valja također napomenuti kako je veliki broj trgovaca orijentiran i na druga tržišta osim Republike Hrvatske. Stoga se u praksi zna dogoditi da trgovci webshop kao i predugovornu stranicu sastave isključivo na stranom jeziku, npr. engleskom. Međutim, navedeno nije sukladno Zakonu o zaštiti potrošača koji veli da predugovorna obavijest mora biti napisana na hrvatskom jeziku i latiničnim pismom. Međutim, zakon je ostavio mogućost istodobne uporabe drugih jezika, što znači da ne postoji nikakva zapreka da imate predugovornu obavijest na hrvatskom te bilo kojem drugom jeziku.

Na trgovcima nije nimalo laka zadaća potrošačima pružiti sve potrebne informacije u predugovornoj obavijesti te isto to učiniti na način da se potrošača ne zatrpa s informacijama i da se postigne svrha i smisao same predugovorne obavijesti. Dobra predugovorna obavijest sadrži sve sastavne dijelove kako je to propisano Zakonom o zaštiti potrošača i Zakonom o elektroničkoj trgovini te pruža potrošaču potrebne informacije kako u kasnijoj fazi (nakon dostave proizvoda ili pružanja usluge) ne bi došlo do reklamacije ili spora. Isto tako, potrebno je provjeriti da li je Vaša djelatnost regulirana određenim specijalnim zakonom (lex specialis) koji propisuje dodatne zahtjeve ili drugačije regulira predugovornu obavijest.

Prilikom rada s trgovcima sve više primjećujem kako je glavni uzrok angažiranja odvjetnika za usklađivanje webshopa pravna nesigurnost i nemogućnost da trgovac sagleda sve važeće propise, iste protumači i pravilno primijeni. Ukoliko posumnjate u usklađenost svoje predugovorne obavijesti ili webshopa općenito, savjetujem kontaktirati odvjetnika koji ima iskustvo u tome kako bi otklonili eventualne rizike kazni i sporova.

SVE JE U POVJERENJU

Certificirajte svoj webshop i pokažite kupcima da ste
pouzdana web trgovina

SAZNAJ VIŠE

Punopravno članstvo uključuje besplatnu
certifikaciju i Safe Shop sustav za recenzije