JYSK: Ključ uspjeha je u fokusu na kupce i stalnoj edukaciji zaposlenika

Google+ Pinterest LinkedIn Tumblr +

JYSK je četvrtu godinu zaredom postigao veliki rast na hrvatskom tržištu. Imaju 43 fizičke poslovnice i webshop, a kažu da je tajna njihovog uspjeha u maksimalnoj brizi za kupce. Zanimalo nas je koje metode koriste kako bi poboljšali zadovoljstvo kupaca pa smo odlučili porazgovarati s njihovom Sales&Marketing menadžericom za Sloveniju, Hrvatsku, BiH i Srbiju, Zvjezdanom Novak.

Po čemu ste drugačiji od konkurencije odnosno čime se najviše ponosite?

Ono što nas prvenstveno razlikuje od naše konkurencije je danska poslovna kultura koju bi opisala ukratko kao kulturu jednostavnosti, za koju je karakterističan praktičan pristup izazovima, otvorena i iskrena komunikacija te vrlo plitka hijerarhijska struktura.

Ponosni smo na svoje skandinavske vrijednosti koje njegujemo u našoj kompaniji te osim navedenog biti Skandinavcem znači imati i važnu ulogu u vezi svoje ponude kupcima. Našim kupcima nudimo proizvode u skandinavskom stilu, koji se temelji na suvremenom i minimalističkom dizajnu ali i jednostavan način kupovine. To znači da svaki naš kupac može odabrati način i mjesto kupovine koji mu najviše odgovara (trgovina, Click&Collect  ili webshop) a ukoliko kupcu ne odgovara proizvod iz bilo kojeg razloga isti može bez problema zamijeniti ili vratiti na njemu najjednostavni način. Tu smo da se maksimalno prilagodimo potrebama naših kupaca budući je dio naše strategije da je kupac na prvom mjestu i u središtu svih zbivanja.

Čuli smo da IKEA nudi mogućnost isprobavanja nekih proizvoda prije kupovine, uz mogućnost povrata bez pitanja u roku 90 dana. Kakva je politika JYSKa po pitanju povrata? Imate li puno povrata?

Tu politiku JYSK prakticira jako dugo. Radi se o mogućnosti koju nudimo našem kupcu da nakon što donese odluku o kupovini svog GOLD madraca ima mogućnost isti isprobati u periodu do 100 dana te ukoliko nije zadovoljan ima ga mogućnost vratiti ili odabrati neki drugi tip madraca koji više odgovara njegovim potrebama.

Naravno i prije kupovine naši stručnjaci za kulturu spavanja nude usluge savjetovanja u trgovinama a unazad 6 mjeseci kupci imaju mogućnost i riješiti online “Test kvalitete spavanja” te na taj način prikupiti savjete za kupovinu odgovarajućih proizvoda za spavanje. Naravno tu su i naši blogovi u kojima se uvijek mogu pronaći vrijedni savjeti od pomoći pri odabiru odgovarajućih proizvoda do savjeta za održavanje proizvoda.

Koliko vam je bitan webshop u cijeloj priči? Kada ste ga otvorili i koliko je on utjecao na rast koji ste postigli?

JYSK stalno prati nove trendove jer želi omogućiti svim kupcima individualan pristup kupovini tako da kupci imaju mogućnost kupovati putem JYSK webshopa od 2015 godine. Kupovina putem webshopa se rapidno povećava na svjetskom tržištu, a isti trend bilježimo i na tržištu Hrvatske. Sigurna sam da će nove tehnologije u godinama koje dolaze značajno promijeniti sektor maloprodaje u odnosu kako to izgleda danas.

Koji su najveći problemi kod online prodaje u Hrvatskoj? A koji kod prodaje opreme za dom?

Ne bih to nazvala problemima 🙂 Izazovi, naravno, uvijek postoje, ali najviše u smislu edukacije naših kupaca kako bi se odlučili na kupovinu putem webshopa. Još uvijek postoji doza nepovjerenja prema stvarima koje su nešto novije, što nam nije uobičajeno i to je potpuno prirodno. Novije generacije su vrlo vješte no za sve naše kupce koji imaju želju nešto naručiti putem webshopa, a nisu sigurni kako ili trebaju pomoć prilikom kupnje stoji na usluzi naš educiran tim korisničke službe koji u svakom trenutku pružaju pomoć i vode ih kroz korake kako bi završili svoju kupovinu na što jednostavniji način.

Uz navedeno ono što želim naglasiti je velik strah kupaca vezano za povrate ukoliko naručen proizvod nije odgovarajući i to je druga velika prepreka prilikom donošenja odluke o kupovini putem webshopa.

U JYSKU nema straha od krive narudžbe

JYSK svojim kupcima daje jamstva NEOGRANIČEN POVRAT i KUPITE ONLINE-VRATITE U TRGOVINU. Što to zapravo znači? Samo zato što je nešto kupljeno online ne znači da kupac treba imati problema s povratom. Proizvod se može vratiti ili lako zamijeniti za drugi ako se kupac predomisli, a pružamo i puni povrat sredstava bez vremenskog ograničenja za proizvode koje se vrate uz priložen račun. To se odnosi na proizvode kupljene u našim trgovinama kao i one kupljene u našem webshopu.

Činjenica je da velike trgovine u svijetu zatvaraju svoje poslovnice i stavljaju fokus na ecommerce. Kakva je situacija kod vas i što radite da se prilagodite novim navikama modernih kupaca?

Mi u JYSKu i dalje vidimo trgovine kao mjesto inspiracije koje kupci uvijek vole posjetiti kako bi u živo doživjeli proizvode ali i dobili korisne savjete naših prodavača. Mislim da se upravo mogućnosti koje se nude razvojem ecommerce svijeta uz vrijedne savjete naših educiranih kolega u trgovinama i Korisničkoj službi izvrsno nadopunjuju.

Paralelno razvojem online rješenja intenzivno radimo i na 3.0 konceptu preuređenja naših postojećih trgovina. Riječ je o najnovijem konceptu kojeg odlikuje potpuno drugačiji, skandinavski stil uz koji će svi naši kupci imati inspirativniji doživljaj kupovine. Osim boljeg načina izlaganja proizvoda, naglasak je i na boljem osvjetljenju, ljepšim nosivim elementima, drvenim podovima i boljoj preglednosti trgovine.

Primjetili smo da u nekim poslovnicama imate uređaj za ocjenjivanje iskustva nakon kupovine. Kako ste se odlučili za to i zašto? Što radite s dobivenim podacima?

Uvijek je bitno imati povratnu informaciju naših kupaca budući jedino tako možemo biti bolji. Svaka informacija nam je vrijedna i na osnovu nje radimo evaluaciju te plan za razvoj tima.

Osim uređaja koje ste primijetili u našim trgovinama što se tiče samog zadovoljstva online usluga provodimo anketu zadovoljstva.

Anketa se šalje našim kupcima putem emaila, 5 radnih dana nakon izvršene dostave kako bi dobili povratnu informaciju za sve faze naše suradnje, od procesa naručivanja do usluge dostave i montaže. Posebno smo ponosni što je naš tim Korisničke službe već treću godinu za redom osvojio nagradu za najbolju uslugu prema kupcima na razini svih zemalja u kojima JYSK (Nordic) posluje.

Koliko ulažete u edukaciju zaposlenika?

Zaposlenici redovito stječu nova znanja kroz JYSK E-learning tečajeve kroz koje na zabavan način usvajaju teorijske osnove o različitim temama ovisno o sezoni.

Dodatno se redovito održavaju praktični treninzi kojima osiguravamo stručnost i kompetentnost, a poseban naglasak je na vještinama prodaje.

Kolege koji dodatno pokažu ambiciju uključujemo u različite projekte i pružamo im posebno osmišljene edukcije pa tako postaju službeni JYSK treneri, JYSK regruteri ili JYSK mentori dok je za sve voditelje osmišljen paket edukacija koji uključuje vještine prezentiranja, rukovođenja i upravljanja radnim učinkom zaposlenih.

Većinu naših treninga osmišljavamo i provodimo interno, a to nam omogućava da svaku temu prilagodimo našim potrebama, na taj način osiguramo angažman polaznika i pritom se i dobro zabavljamo.

Koji je najčešći način plaćanja na vašem webshopu? A koji u trgovinama?

Zanimljivo je da su nam statistike po kanalima kupovine različite tako da ako govorimo o kupovini u webshopu udio kupaca koji se odlučuje na plaćanja karticama je svega 20% dok u slučaju kupovine u našim trgovinama on je bitno veći, otprilike 65%.

Imate li neki savjet za domaće web trgovce?

Jako je bitno raditi na tzv. omnichannel iskustvu što znači biti još bliže kupcu i svakodnevno osluškivati sve njegove potrebe. Kupac ne smije osjetiti razliku na koju god varijantu kupovine se odlučio, a usluga treba biti uvijek na istom nivou. Kako bi to postigli tu nam puno pomažu i naši vjerni partneri kao što je to Monri.

Surađujemo od samoga početka tako da jako dobro znaju sve naše potrebe i način rada a pomogli su nam dodatno unaprijediti uslugu integracijom POS aparata koji prihvaćaju sve kartice integrirano u sve kanale. Naravno, uz kvalitetu rješenja koje nude tu je bitan i ljudski faktor koji svugdje čini razliku. Bitno je imati pouzdanu korisničku podršku na raspolaganju što nam je posebno važno prilikom povrata sredstava našim kupcima koji treba biti prije sveg brz i jednostavan.

JYSK koristi Monri payment koji nudi 30 % popusta za članove Udruge

Loading
Share.

About Author

• President of eCommerce Hrvatska Association • eCommerce Consultant

Comments are closed.

Naše web stranice koriste kolačiće koji nam omogućavaju korištenje Google Analyticsa te oglašavanje prema našim posjetiteljima. Ako želite znati više, pročitajte našu Politiku Privatnosti ili nas kontaktirajte.

Privacy Settings saved!
Privacy Settings

When you visit any web site, it may store or retrieve information on your browser, mostly in the form of cookies. Control your personal Cookie Services here.

These cookies are necessary for the website to function and cannot be switched off in our systems.

In order to use this website we use the following technically required cookies
  • wordpress_test_cookie
  • wordpress_logged_in_
  • wordpress_sec

Decline all Services
Accept all Services