Jesmo li spremni za veliki rast potražnje za paketnom dostavom?

Automatizirana skladišta, novi oblici zelene dostave, sve veća primjena umjetne inteligencije te ulaganje u komunikaciju prema pošiljateljima i primateljima bili su ključni zaključci panel diskusije dionika tržišta poštanskih usluga s koje je poručeno kako će tržište paketne dostave u narednim godinama rasti i do nekoliko puta i da treba osigurati resurse kako bi se odgovorilo na takav rast potražnje.

Hrvatska regulatorna agencija za mrežne djelatnosti (HAKOM), organizirala je 5. prosinca u prostorijama zagrebačkog Hotela Antunović 10. okrugli stol dionika tržišta poštanskih usluga na kojem je sudjelovala i udruga eCommerce Hrvatska.

Uvodno predavanje u okrugli stol, koji je okupio predstavnike davatelja poštanskih usluga, tijela državne uprave, interesnih udruženja dionika tržišta poštanskih usluga, akademske zajednice i gospodarstva, održao je Stjepan Paler iz HAKOM-a.

On je u svom predavanju dao pregled stanja na tržištu poštanskih usluga u Hrvatskoj za prva tri kvartala 2023. godine.

Rekavši kako je riječ o iznimno dinamičnom tržištu koje je svoj vrhunac doseglo u vrijeme pandemije, naveo je podatke da u Hrvatskoj trenutno djeluje 24 davatelja poštanskih usluga pri čemu su ove godine prijavljena dva nova davatelja.

Na tržištu postoje tri vrste poštanskih usluga – univerzalne, zamjenske i ostale poštanske usluge, koje se mogu obavljati u međunarodnom i unutarnjem prometu. Pritom u Hrvatskoj imamo 14 davatelja poštanskih usluga koji obavljaju i međunarodni i unutarnji promet, a preostalih 10 svoje usluge nude isključivo u unutarnjem prometu.

Na kraju 2022. godine u Hrvatskoj je bilo zaposleno ukupno 11.772 radnika koji su obavljali isključivo poštanske usluge pri čemu kod vodećeg dionika Hrvatske pošte nije bilo promjena, a kod ostalih je broj zaposlenih rastao za 4% u usporedbi s 2021. godinom.

Paler je istaknuo kako su slični trendovi u pogledu zaposlenosti prisutni i u Europi gdje se također bilježi povećanje broja radnika kod ostalih davatelja poštanskih usluga.

Kada je riječ o kretanju broja usluga, vidljiv je pad unazad nekoliko godina, a to se nastavlja i u 2023. pa se očekuje da ćemo godinu zaključiti s oko 258 milijuna poštanskih usluga, što je za 3,2% manje u odnosu na 2022. godinu.

Najveći broj poštanskih usluga realiziran je u pandemijskoj 2020. godini kada ih je ukupno bilo 279 milijuna, a pad u post-pandemijskom periodu dolazi od smanjenog volumena pismovnih pošiljaka.

“Identičan trend vidimo i u Europi i to nije ništa neočekivano. I dalje očekujemo nastavak pada broja pismovnih pošiljaka te istodobno povećanje broja paketa u opticaju”, istaknuo je Paler.

DAVATELJI I VRSTE USLUGA NA TRŽIŠTU

Kada se gleda ukupno tržište i udjeli pojedinih davatelja, Paler je podsjetio kako je Hrvatska pošta tijekom 2020. godine preuzela distribuciju od davatelja usluga Tisak d.d. pa je time povećala svoj udio koji u 2023. godini doseže 87% u ukupnom broju pošiljaka, dok ostali davatelji zajedno drže 13% udjela. “Udio HP-a je toliki zbog broja pismovnih pošiljaka koje dostavlja preko svoje mreže”, pojasnio je Paler.

Pritom je prema vrstama usluga nastavljen višegodišnji pad broja usluga u unutarnjem prometu u 2023. uz istodobni oporavak međunarodnog prometa pri čemu se povećava broj usluga i to prvenstveno onih povezanih s e-trgovinom.

“Na kraju 2023. udio međunarodnog prometa iznosio je 7,4%, što je jedna od najmanjih razina od 2013. godine. Ipak, za očekivati je da će u idućim godinama međunarodni promet zauzimati sve više udjela na ukupnom tržištu”, naglasio je Paler.

Govoreći o udjelima vrsta usluga, on je naveo kako univerzalne usluge imaju 46,4%, ostale usluge su na 31,5%, a zamjenske su poštanske usluge najmanje zastupljene s 22,2% udjela. Pritom je važno ukazati na trend da se od pandemije naovamo udio univerzalnih usluga smanjio za 15%.

Ukupan prihod od obavljanja poštanskih usluga u konstantnom je porastu. “Na kraju 2023. godine očekujemo kako će prihodi dosegnuti 300 milijuna eura, što je povećanje za 22 milijuna eura ili 8% u odnosu na godinu prije”, rekao je Paler.

Takav rast, prema njegovim riječima, dolazi prvenstveno kao rezultat povećanja broja paketnih usluga i usluga s dodanom vrijednosti, ali i određenog povećanja cijena koje nije zaobišlo niti ovaj poslovni sektor.

Udio prihoda od paketskog biznisa u ukupnim prihodima od poštanskih usluga u ovoj će godini dosegnuti 57% uz rastući trend koji se očekuje i dalje, ali to je još značajno manje od europskog prosjeka koji iznosi 72%.

U HAKOM-u očekuju i povećanje investicija u poštanski sektor, a to se prvenstveno odnosi na ulaganja u automatizaciju određenih procesa te zelenu tranziciju jer svi operateri ulažu značajna sredstva u svoje transportne kapacitete i druge segmente poslovanja.

PAKETI I PAKETOMATI

Na tržištu je jasno uočljiv pad broja tiskanica i istodobni rast paketne dostave u svim državama Europe pa tako i u Hrvatskoj. “Potražnju generira rast e-trgovina pa je tako udio paketa u broju poštanskih usluga u porastu za 1,5% i na kraju 2023. trebao bi dosegnuti ukupno 14% udjela”, naglasio je Paler.

Naveo je pritom kako se u Hrvatskoj šalje 57 pisama po glavi stanovnika, dok je europski prosjek 67. S druge strane, u Hrvatskoj se po glavi stanovnika godišnje dostavlja 12 paketa, a prosjek Europe je 26 paketa. Najviše paketa dostavlja se u Nizozemskoj, ukupno 54 po stanovniku, a najmanje u Sjevernoj Makedoniji – svega tri.

Osim toga, na kraju 2022. godine u Hrvatskoj je bilo ukupno 2.643 lokacije na kojima su se mogle obavljati poštanske usluge, što obuhvaća poštanske urede (ukupno 1.016 ureda Hrvatske pošte), te sve one pristupne točke na kojima korisnici mogu obavljati poštanske usluge (pickup lokacije, paketomati i dr.).

Kod paketomata je vidljiv veliki rast kod svih davatelja poštanskih usluga. “Trenutno na području RH ima 1.057 paketomata, što je za 792 više u odnosu na kraj 2022. godine. Broju paketomata pridonio je posebno jedan davatelj usluge, a trenutno ostali davatelji usluge zajedno drže 72% svih paketomata na našem tržištu, dok je HP-ov udio 28%. Međutim, paketomati se još uvijek nedovoljno koriste jer predstavljaju novost i korisnici se tek moraju educirati da im je to dostupan kanal za distribuciju”, rekao je Paler dodajući kako je neupitno da će paketomati u budućem periodu biti bolje iskorišteni i prihvaćeni na tržištu.

ANKETA O ZADOVOLJSTVU POSLOVNIH KORISNIKA

Rezultate HAKOM-ovog istraživanja zadovoljstva poslovnih korisnika prezentirala je Marija Šimić koja je istaknula kako je pouzdanost glavni kriterij za izbor davatelja poštanske usluge. Slijede brzina isporuke, nacionalna pokrivenost i lokacija poštanskog ureda, a cijena usluge je za poslovne korisnike tek na šestom mjestu po važnosti.

Kvaliteta usluge glavni je kriterij za promjenu davatelja poštanske usluge, a potom po važnosti slijede pouzdanost i povjerenje. “Korisnici žele višu kvalitetu, a cijena im nije toliko u fokusu. Spremni su promijeniti davatelja ako se ponudi viša kvaliteta bez obzira na cijenu”, naglasila je Šimić.

Pritom je za najveći broj poduzeća, njih 39%, prihvatljivo vrijeme dostave od dva dana. Najviše koriste usluge Hrvatske pošte (97%), a potom slijede GLS (47%) i DHL (42%). Istraživanje je također pokazalo da su poslovni korisnici najviše zadovoljni uslugama koje pruža UPS (84%), a zatim GLS (81%), DHL (79%), Tisak (76%), DPD (75%), Overseas (72%), Intereuropa (70%) itd.

Najviše prigovora davateljima poštanskih usluga dolazi zbog kasne isporuke (43%), a onda dolaze prigovori zbog izgubljene pošiljke (15%) i oštećene pošiljke (11%). Pritom je više od polovice prigovora (54%) riješeno u predviđenom roku (zakonski rok je 30 dana), dok je izvan predviđenog roka riješeno 15% prigovora, a gotovo četvrtina njih (23%) uopće nije riješeno.

Kada se radi o paketomatima, Marija Šimić je istaknula kako oni predstavljaju novi kanal dostave te kako je tek 13% poslovnih korisnika koristilo paketomate za dostavu. “Treba naglasiti kako je 70% poslovnih korisnika upoznato s postojanjem i funkcionalnošću paketomata, ali ih ne koriste. Možda se predomisle kada vide da je čak 83% onih koji jesu koristili paketomate zadovoljno ovakvim načinom dostave“, kazala je te dodala kako je 40% ispitanih poslovnih korisnika iskazalo interes za korištenje paketomata u budućnosti.

Ipak, operaterima ne ide u prilog to što je manje od 10% poduzeća čvrsto uvjereno da će u budućnosti koristiti paketomate.

Kada se radi o paket shopovima (benzinske postaje, kiosci i sl.) gotovo tri četvrtine poslovnih korisnika (72%) upoznato je s ovom uslugom koju najviše koriste mala i srednja poduzeća.

“Značajan trend je i održivost o čemu se mora sve više voditi računa u poslovanju. Tako je oko trećine poduzeća spremno platiti više kako bi svoje pošiljke slali na ekološki prihvatljiv način, a njih 43% već sada za svoje proizvode koristi ili planira koristiti ekološku ambalažu”, poručila je Šimić.

TRENDOVI U POŠTANSKOM PROMETU

Pregled međunarodnih aktivnosti u poštanskom sektoru dao je Pero Tabak iz HAKOM-a koji je poseban naglasak stavio na Poštansku direktivu (PDC) koja normira cijelo tržište poštanskih usluga na razini Europske unije. “Već godinama se govori kako je potreban novi regulatorni okvir na razini Unije, ali kada će do toga doći zasad je potpuno nepoznato. Na temelju tog okvira prilagođavat će se i naš nacionalni zakon o pošti”, rekao je Tabak.

Dio svoje prezentacije posvetio je i međugraničnoj dostavi paketa upozorivši na velike nelogičnosti. “Cijene međunarodnog prijenosa paketa nerazumno su visoke te se regulatorno pokušalo utjecati na to područje, ali su i dalje prisutne čudne kalkulacije. Naime, ako se znaju cijene usluge u zemlji A i zemlji B onda bi ukupna cijena usluge trebala biti generirana iz zbroja te dvije vrijednosti. U praksi se međutim pokazalo da su te cijene i do pet puta veće u nekim primjerima. Primjerice, uzmemo li dostavu na relaciji Hrvatska-Njemačka ta je cijena četiri puta veća od zbroja cijene u ove dvije zemlje“, upozorio je Tabak.

On je pritom dodao kako Hrvatska zbog svog geografskog oblika predstavlja poseban logistički izazov te da u ukupnom prometu poštanskih pošiljaka na razini Europske unije zauzimamo vrlo mali udio koji je ispod razine statističke greške (0,5%).

POGLEDI IZ REALNOG SEKTORA

Prije panel rasprave o trendovima u poštanskom sektoru Europske unije u srednjoročnom razdoblju, kojim je okrugli stol i zaključen, kao svojevrstan uvod u diskusiju poslužila je prezentacija koju je u svom britkom stilu održao predsjednik udruge eCommerce Hrvatska, Marcel Majsan.

Majsan je okupljenima predstavio rezultate novog istraživanja online kupaca koje je udruga eCommerce Hrvatska s Visokim učilištem Algebra provela tijekom studenog 2023. na 1.439 ispitanika. Interaktivna rasprava tijekom prezentacije preselila se i na panel diskusiju u kojoj su sudjelovali: Valentina Cvitković (Overseas Trade), Srebrenka Saks (DHL International), Kristina Jevtić Špoljar (GLS Croatia), Snježana Stanić (DPD Croatia), Mario Horak (Hrvatska pošta) i Marcel Majsan (eCommerce Hrvatska).

Valentina Cvitković je istaknula kako su u Overseasu najviše pažnje usmjerili na razvoj mreže parcel shopova te da i dalje rade na njenom širenju. “Ono što je najvažnije je da profit raste istom mjerom kao i zadovoljstvo naših kupaca. Trenutno razmišljamo o investiranju u paketomate, a potrebe korisnika pokrivamo preko 900 lokacija parcel shopova, što će se do kraja prvog kvartala 2024. povećati za dodatnih 300 lokacija”, istaknula je Cvitković.

Srebrenka Saks iz DHL-a napomenula je kako je core business usluga ove kompanije dostava od vrata do vrata. “Želimo se prilagoditi zahtjevima tržišta jer je u kanalima distribucije sve više zastupljena opcija dostave preko paketomata koju nastojimo i dalje razvijati kao i pickup lokacije diljem Hrvatske. Ujedno, vodimo računa o održivosti u svom poslovanju te nam je cilj imati sve kanale distribucije koje nude ostali pružatelji usluga u naredne dvije do tri godine”, naglasila je Saks.

Marcel Majsan je istaknuo važnost komunikacije trgovaca sa svojim kupcima poručivši kako se oni ne trebaju libiti od korištenja komunikacijskih platformi kao što su Viber, WhatsApp, sms, mail i druge. “Istraživanje koje naša Udruga provodi pokazuje da kupci žele tu komunikaciju pri čemu nisu samo zainteresirani za informacije o svojoj narudžbi, nego trećina njih kaže kako želi primati i promotivne poruke od trgovaca. Tu leži veliki potencijal za bolju komunikaciju koja će dodatno aktivirati kupca”, rekao je Majsan dodajući kako je u segmentu dostave kupcima jako važan poziv dostavljača prije samog uručenja paketa.

Govoreći o pozicioniranju paketomata, Kristina Jevtić Špoljar iz GLS-a je naglasila kako je ovaj kanal dostave još uvijek u opreznoj fazi kod trgovaca koji još nisu uvjereni u to koliko im je ova opcija od ključne važnosti za ukupnu ponudu. “Naše je mišljenje kako bi se to trebalo mijenjati jer je kupcima jako važno da im se osigura dostava kada nisu kod kuće. To je za eCommerce poslovanje od strateške važnosti te se nadamo da će i webshopovi prepoznati koliko je to važno za ukupno korisničko iskustvo i u krajnjoj liniji za cijelo njihovo poslovanje”, poručila je.

Mario Horak iz Hrvatske pošte složio se s time rekavši kako je cilj potaknuti interes za alternativnim dostavnim lokacijama jer dostava na kućnu adresu predstavlja sve veći problem. “Dostava na kućnu adresu postala je preskupa zbog rasta cijene energenata i cijene rada. Paketomati su definitivno dobar odgovor na te izazove jer recimo jedan naš paketomat ima 96 pretinaca i zapravo zamjenjuje 96 kućnih adresa”, naglasio je Horak. On smatra kako je velika komparativna prednost Hrvatske pošte u tome što posjeduju više od tisuću poštanskih ureda koje imaju diljem zemlje te je napomenuo da se, po uzoru na Poštu Slovenije gdje je to već implementirano, razmišlja o tome da se omogući garderoba gdje kupci mogu u poštanskom uredu isprobati naručenu odjeću ili obuću prilikom preuzimanja. “To je dobro i za davatelja poštanske usluge i za webshop zbog jednostavnosti povrata robe i utjecaja na zadovoljstvo korisnika”, istaknuo je Horak.

Na to se nadovezala Snježana Stanić iz DPD-a rekavši kako je ključno da se prate navike i očekivanja kupaca što u DPD-u rade na nekoliko načina. Kao prvo, navela je opsežno godišnje Geopostovo e-shopper barometer istraživanje koje ova kompanija provodi na velikom broju tržišta, uključujući Hrvatsku, a izdvojila je i aplikaciju myDPD preko koje također prate zadovoljstvo korisnika i osiguravaju praćenje trendova i očekivanja kupaca. “Prate se i Google ocjene za svaku lokaciju kao i na društvenim mrežama te općenito jako puno ulažemo u customer experience kroz brzo rješavanje prigovora i druge informacije koje trebaju našim korisnicima”, rekla je Stanić te je pritom također upozorila na potrebu bolje edukacije kupaca kako bi se informirali i time izbjegle opasnosti od krađe podataka na lažnim webshopovima.

Valentina Cvitković je replicirala kako nepovjerenje na tržištu dolazi od neprovjerenih trgovina iz Kine koje, unatoč svim provjerama koje se rade i preko ureda Hrvatske gospodarske komore i drugih institucija, nalaze svoj put do tržišta i kupaca. “Tržišna inspekcija je uključena u kontrolu tih kupaca, ali oni se oslanjaju na podatke koje dobivaju od nas. Na razini EU-a treba uskladiti regulative koje se tiču prava potrošača s regulativom koja propisuje pružanje poštanskih usluga”, naglasila je Cvitković ističući kako “upravo nas kupci smatraju odgovornim za sve – i za krivi i za neispravan proizvod, a mi za to nismo odgovorni”.

Srebrenka Saks je pridodala kako se u tom cijelom lancu sve prelama preko dostave kao zadnje karike koja ostvaruje fizički kontakt s kupcem. “Ključ je edukacija korisnika, treba ići na provjerene stranice, pročitati par recenzija o tome kako je ocijenjen neki webshop. Na sve prigovore trudimo se odgovoriti na profesionalan način u skladu s važećom zakonskom regulativom. Nažalost, više od toga mi ne možemo napraviti”, konstatirala je Saks.

Marcel Majsan je istaknuo da je, za razliku od uvriježenog mišljenja, kupac zapravo jako zaštićen, ali da trgovci nisu. “Kupci imaju zakonski rok za povrat od 14 dana za sve online narudžbe i to je njihovo pravo koje trgovci poštuju. Kroz našu je Udrugu prošlo više od 500 trgovaca i ne znam niti jednog od njih koji je nekoga namjerno prevario”, rekao je Majsan te dodao kako nije problem roba koja dolazi iz Kine, nego lažni webshopovi: “Ključ je u edukaciji kako kupaca, tako i trgovaca, s glavnim ciljem da se poveća povjerenje u tom procesu. Trgovci trebaju uložiti napore u tom smjeru, ali i kupci bi mogli ponekad biti manje lakomi i ne vjerovati da mogu kupiti hladnjak za 20 eura”, upozorio je.

Automatizirana skladišta, novi oblici zelene dostave, sve veća primjena umjetne inteligencije te ulaganje u komunikaciju prema pošiljateljima i primateljima bili su ključni zaključci panel diskusije s koje je poručeno kako će tržište paketne dostave u narednim godinama rasti i do nekoliko puta i da treba osigurati resurse kako bi se odgovorilo na takav rast potražnje.

Vodič kroz eCommerce dostavu – kako odabrati najbolje opcije dostave u Hrvatskoj

Preuzmite vodič i saznajte:

• kako trgovci ocjenjuju dostavne službe
• koje metode, cijene i opcije dostave postoje
• koji su pravni uvjeti dostave putem webshopa

• kako ponuditi dostavu unutar sat vremena od narudžbe

i još mnogo toga!

Preuzmite vodič (PDF)

Ostavljanjem email adrese potvrđujem da pristajem na informiranje o novostima od strane Udruge eCommerce Hrvatska sukladno Politici privatnosti