MEETUP REPORT | Produktivnost je problem koji se mora adresirati

Hrvatski webshopovi trebaju osloboditi svoje potencijale kroz rast produktivnosti, što se može postići optimizacijom poslovnih procesa kako bi oslobodili svoje resurse te se u potpunosti posvetili onome što je najvažnije – kupcu.

Alati za optimizaciju procesa na webshopu bili su središnja tema kojom je otvorena nova sezona meetup okupljanja koje organizira udruga eCommerce Hrvatska. Business Club 5 u Sky Office centru tako je početkom veljače bio domaćin za stotinjak sudionika koji su imali priliku čuti zanimljivo predavanje koje je na temu optimizacije procesa na webshopu održao Bibor Kiraly, direktor tvrtke Parhelion, te razmjenu mišljenja koja je na tu temu uslijedila na panel diskusiji koju je moderirao Dino Oreški, tajnik udruge eCommerce Hrvatska i specijalist za digitalni marketing.

ECOMMERCE JE PRIČA O PRODUKTIVNOSTI

Bibor Kiraly je 25 godina u marketingu elektronike, tehnologije i FCMG-a, s karijerom u informatičkim medijima, prodajnim lancima elektronike i inozemnim brendovima. Posljednjih nekoliko godina aktivno radi na optimizaciji eCommerce poslovnih procesa, alata i usluga kroz tvrtku Parhelion koja je specijalizirana za eCommerce. U kratkom uvodnom opisu naglasio je kako Parhelion pruža usluge vođenja webshopova, edukacije, korisničke podrške te digitalizacije i optimizacije poslovnih procesa pri čemu poseban naglasak stavlja na kvalitetu i koordinaciju svih elemenata web prodaje.

“Transparentna i pravovremena komunikacija ključna je za uspješno vođenje webshopa, no isto tako moramo biti svjesni da nije isti proces obrade narudžbi kada tek krećete, kada primate narudžbe po mjeri, kada imate 100 narudžbi dnevno ili kada imate više poslovnica”, naglasio je Bibor. U svom je predavanju istaknuo ključnu važnost korisničke podrške te pojasnio metode kako preoblikovati i primijeniti globalne trendove, metodologije i tehnologije na mikro tržišta poput hrvatskog.

“Kada pričamo o alatima za optimizaciju webshopova zapravo govorimo o produktivnosti. To je danas vrlo aktualna tema jer razlozi zbog kojih je došlo do bojkota trgovina govore o manjku produktivnosti tih lanaca nabave. Pritom je važno naglasiti kako je produktivnost općenito posebno važna u manjim zemljama poput Hrvatske. Treba biti realan i konstatirati činjenicu – Hrvatska je priučena na kapitalizam i toga moramo biti svjesni kako bismo se prilagodili tržištu i zahtjevima koje pred nas postavlja”, naglasio je Bibor dodajući kako fokus na optimizaciju produktivnosti može značajno smanjiti troškove ili u velikoj mjeri povećati prihode. “Svaka od te dvije opcije dobra je opcija.”

Poručio je kako u Hrvatskoj imamo dosta prostora za napredovati po pitanju produktivnosti i da se to očituje i kroz slabašan iskorak hrvatskih webshopova na međunarodna tržišta. Pritom je naglasio kako eCommerce nije individualan i izoliran posao nego se naslanja na cijeli lanac opskrbe koji u svim svojim segmentima mora povećavati produktivnost. “Ima puno prilika za još bolju optimizaciju te smanjivanje pogrešaka koji se događaju u različitim procesima”, naglasio je dodajući kako je svjestan velikih izazova domaćeg tržišta koje odlikuje mali broj stanovnika, geografska razvedenost, različita platežna moć po regijama i regionalna segmentacija kupovnih navika i očekivanja kupaca. “Ipak, unatoč svemu tome, smatram da s obzirom na relativnu mladost same industrije moramo postati još učinkovitiji kako bismo nadišli sve ove izazove”, rekao je.

KONKRETNI KORACI U OPTIMIZACIJI

Logitech, Dr. Oetker, Fraktura, Beko, Grundig – dugogodišnji su klijenti čije webshopove vodi Parhelion kao stručnjak za vođenje webshopova za druge tvrtke. Suradnja može imati različite razine, ovisno o potrebama i željama klijenata, ali ono što je ključna odrednica suradnje je da Parhelion optimizira komunikaciju i prema svojim klijentima i prema njihovim kupcima. “Zbog toga u sklopu svake suradnje moramo prilagođavati procese kod naših klijenata pri čemu je optimizacija posebno važna. Radimo puno različitih optimizacija za webshopove koje su usmjerene na povećanje produktivnosti koja štedi i vrijeme i novac“, naglasio je.

Parhelion u tom kontekstu vodi webshopove i korisničku podršku kao vanjsku uslugu za tržišta Hrvatske i Slovenije pri čemu na sebe preuzimaju odgovornost za promete, savjetuju klijente i implementiraju alate. U sklopu suradnje oni prate realnu situaciju na terenu kao što su problemi s dostavnim službama, skladištima, sustavima plaćanja i slično. “Do sada smo obradili više od 45.000 narudžbi. Treba naglasiti da mi dokumentiramo i optimiziramo eCommerce poslovne procese, izrađujemo edukacijske alate, što uključuje pisane upute, video upute i QC obrasce za eCommerce djelatnike, pripremamo GDPR dokumentaciju i integraciju. Uz to, izrađujemo opise, specifikacije i grafički opremamo proizvode i brendove u domeni elektronike i hrane”, pojasnio je.

OČI I UŠI ZA MALE WEBSHOPOVE

U svom je izlaganju također upozorio kako se često dešava da se web trgovci zbog manjka resursa ne bave onim procesima kojima bi trebali pokloniti najveću pažnju, a to su da prate učinkovitost kampanja, vode računa o adekvatnim zalihama na lageru ili odgovaraju na upite kupaca. Kada se nešto od tih osnovnih stvari propusti učiniti dolazi do pogreške koja uzrokuje kaskadni efekt. Ako jedna osoba pogriješi to u kasnijim fazama izazove puno veći negativan efekt nego da se to riješilo u samom startu”, pojasnio je te dodao kako se za prevenciju takvih neželjenih situacija treba koristiti ona platforma koja je najfleksibilnija.

U tom kontekstu je rekao da ne treba komplicirati i da su Excel i Word (Google docs i sl.) oči i uši te osnova svega i za male su webshopove sasvim dovoljni. “Automatizacije, uvođenje ERP-ova, WMS-ova itd., kad i ako se rade, trebaju se oslanjati na postojeće Excel tablice. Dok cijeli tim nije savladao Excel i Word nema smisla uvoditi išta naprednije. Napredni alati i automatizacije su nadogradnja, ali ne i zamjena. Osnove su uvijek u Excelu koje treba redovito ažurirati kako bi se brzo otkrile pogreške i odmah ispravile, a jednako tako je važno ručno vođenje evidencije reklamacija i povrata”, naglasio je.

Savjetovao je trgovcima da za mali webshop koriste vanjske baze podataka koje onda mogu importirati u webshop. Isto tako, ako se čiste podaci, naglasio je da se to radi izvan weba.

U tom dijelu je preporučio korištenje WP All Import plugina za sve webshopove koji su na WooCommerce platformi. Ovaj plugin, naime, omogućava držanje svih podataka s webshopa u izdvojenim tablicama osiguravajući pritom automatsku sinkronizaciju. “Ako nemate ERP, a čak i ako ga imate ili planirate, ovaj plugin je must-have. Apsolutno je stabilan i ima sve mogućnosti, uključujući custom taksonomiju, što je jako vrijedna stvar. Pogreške koštaju – ako navedete krivu cijenu onda se kupcu dužni prodati po toj cijeni, ako ste stavili krivu stopu PDV-a vi ste u poreznom prekršaju. Takve greške se na ovaj način izbjegavaju”, istaknuo je Bibor.

Osim toga, za newsletter je preporučio Brevo koji omogućava prilagođenu email automatizaciju, naplatu po poslanom mailu te ima poseban segment upravo za eCommerce.

Jednako važnim u korisničkoj podršci ocijenio je i odgovaranje na poruke te je preporučio Crisp chat koji je potpuno lokaliziran za hrvatsko tržište.

Aircall i Zoom su alati za telefonske usluge, koji omogućavaju snimanje poziva i poruka dajući uvid u put kupaca kroz poziv i druge opcije. “Treba uvesti promjene u procese koji se poslije mogu automatizirati. Ako želite skalirati svoj posao morate već znati temu, a da biste bili upućeni u ono što vam treba Excel vam je sasvim dovoljan”, rekao je.

Govoreći o logističkoj podršci, istaknuo je suradnju s tvrtkom Pick&Pack rekavši kako su se odlučili upravo za njih zato što imaju softver za povezivanje s WordPressom i automatizaciju s webshopovima. “Treba biti svjestan činjenice da je eCommerce eksplodirao. Ono što je prije 10 godina mogla raditi jedna osoba, danas je 30 različitih specifičnih vještina. To je jasan razlog zašto se mora poraditi na optimizaciji poslovanja kako bi se osigurala viša razina produktivnosti”, poručio je na kraju svog predavanja Bibor Kiraly.

PANEL: RAZMJENA ISKUSTVA TRGOVACA

Na panel diskusiji svoja su iskustva podijelili članovi udruge eCommerce Hrvatska, voditelji i vlasnici webshopova Dr. Oetker, Volim Ljuto, MagisWall, WOW Junkie Shop, Tvornica Zdrave Hrane, Tvornica Snova i Lumer Shop.

Janja Pavetić, suosnivačica i kreativna direktorica brenda MagisWall, istaknula je kako na svom webshopu koriste Magento platformu od samih početaka. Kako je posao pokrenula zajedno sa suprugom i kako su se prije tog koraka bavili upravo razvojem webshopova, tako su sami napravili vlastiti webshop koji i održavaju do današnjeg dana. “U komunikaciji imamo cijeli marketinški splet. Na Googleu ‘branimo’ našu ključnu riječ, ali najjači kanal za nas je Facebook gdje nas prati 170.000 ljudi. Imamo jako malo reklamacija, možda po jednu mjesečno, te smo cijelo naše poslovanje uspostavili kroz paradigmu brige za kupca. Dakako, može se dogoditi pogreška, ali je važno da se to brzo riješi i to u korist kupca”, naglasila je Janja.

Goran Galetić, direktor Tvornice snova, istaknuo je kako je njihov webshop baziran na custom rješenju zbog potreba koje imaju kao kreativna industrija koja mora biti u sinergiji s novim tehnologijama. Od novih projekata istaknuo je suradnju koje realiziraju s tvrtkama Lidl i Kraš, a najavio je i da se šire na neke nove domene. “Kako nudimo personalizirane knjige bilo nam je potrebno custom rješenje koje će biti potpuno automatizirano kako bi se omogućio proces print-on-demand. Upravo smo u izradi novog custom rješenja jer postojeće više ne može pratiti sve ono što nam u ovom trenutku treba”, rekao je. U komunikaciji koriste sve kanale te su od samog početka poslovanja 2012. godine najviše pažnje poklanjali Facebooku, no danas vide sve više potencijala u video oglašavanju. “U zadnjih nekoliko mjeseci jako nam dobro radi Tik Tok. Angažirali smo jednu osobu za content pri čemu 90 posto njenog vremena odlazi na video produkciju. Važno je da video bude autentičan pa smo tako nedavno u uredu napravili video za sat vremena koji je pobudio veliki interes”, kazao je Goran te dodao kako u komunikaciji putem WhatsAppa vide veliki potencijal u vremenu koje dolazi.

Uvijek izravan i duhovit, Josip Vrban iz Lumer Shopa se i ovaj put pobrinuo da se i publika i ostali panelisti na momente zagrcnu od smijeha. Inače, riječ je o profesoru zemljopisa i filozofije koji je iz nemogućnosti da nabavi majicu omiljenog benda 2014. godine pokrenuo svoj prvi webshop za distribuciju merchandise robe za punk bendove. Tijekom godina u Lumer Print&Shop je okupio ekipu umjetnika i kreativaca te redovito izbacuju zanimljive dizajne na majicama. Rekao je kako su kroz razvoj koristili brojne alate i da je tu bilo dosta suradnji koje nisu uvijek završavale uspjehom, ali se iz svega nešto naučilo. Imali su pokušaje i s agencijama koje su im radile komunikaciju na društvenim mrežama, ali troškovi su bili veliki, rezultati nikakvi, pa je Josip odlučio to raditi sam, što čini i dan danas. Kaže da imaju 35 tisuća adresa na koje šalju newsletter jednom tjedno, petkom nakon radnog vremena, a ukupno 12.700 je aktivnih korisnika. “Prije dvije godine angažirao sam djelatnika koji je završio eCommerce Akademiju te je sada u potpunosti angažiran na održavanju webshopa. Prodaja ide dobro pa smo tako lani u kolovozu premašili promet koji smo ostvarili u cijeloj 2023. godini. Iako sve ide dobro, svjesni smo toga da imamo puno toga za optimizirati na našem webshopu”, istaknuo je Josip.

Claudio Kramarić, poduzetnik i predavač, vlasnik i pokretač nekoliko webshopova kao što su Belle Epoque i John Masters, rekao je da je u eCommerce poslu već 13 godina i da su svi njegovi webshopovi na WordPressu. Prvi webshop je napravio sam te su prodavali sok od aronije, ali je naglasio da su se pojavili problemi s agencijom kada su se odlučili preseliti na custom platformu. Danas pored webshopova ima i četiri dućana te za međunarodnu prisutnost koriste prodaju preko marketplace platformi. “Naša poslovna politika ogleda se u tome da je kupac uvijek u pravu. Google je za komunikaciju jako skup, ali koristimo Google Enhance i Google Display. Od Meta kanala posebno nam je važan Instagram, redovito koristimo newsletter marketing te polažemo velike nade u Tik Tok”, naglasio je Claudio.

Zanimljivo je iskustvo iznio i Goran Vrabec, aktualni nositelj titule najboljeg webshopa za brend Volim Ljuto, koji uvijek ističe kako posluju u eCommerce području, ali su primarno poljoprivrednici. I oni koriste WooCommerce platformu te im je online jedan od najvažnijih kanala prodaje. Njihov webshop sada radi već punih 12 godina. Jedno vrijeme koristili su i Magento, ali se WordPress pokazao kao optimalno rješenje. Naglasio je kako je važno imati dobar hosting kako bi sve na webshopu moglo optimalno funkcionirati te je istaknuo kako Facebook i Instagram donose najveći povrat na ulaganje u oglašavanje (ROAS), dok su Google Adsi postali jako skupi te je na Googleu važan visibility. “Krećemo i na Tik Tok, mora se krenuti na video iako to zahtijeva puno više vremena i resursa. Trenutačno ne nudimo opciju telefonskog naručivanja, ali to planiramo uvesti. Kada je riječ o korisničkoj podršci, smatram kako je važno da se problemi rješavaju brzo i da u tom slučaju kupci imaju razumijevanja”, rekao je.

Ivan Babin već pet godina radi kao eCommerce specijalist u Tvornici Zdrave Hrane.U svom je izlaganjurekao kako koriste custom platformu tvrtke Marker i da već devet godina posluju online. Danas rade na četiri strana jezika i na pet domena te su zadovoljni podrškom koju u tom procesu razvoja dobivaju od stručnjaka Markera. “Od komunikacijskih kanala Facebook donosi najviše prodaje. Imamo jako razvijen email marketing te newsletter šaljemo triput tjedno na oko 50 tisuća primatelja. To pokušavamo pratiti i na slovenskom tržištu, dok na tržištima Njemačke i Ujedinjenog Kraljevstva još nismo počeli oglašavati”, rekao je Ivan. U svojoj politici poslovanja trude se biti proaktivni i brzo rješavati prigovore kako bi poboljšali kvalitetu usluge i zadržali kupca. “Imamo troje ljudi u korisničkoj službi koji su stalno na telefonu te rješavaju prigovore, ali i zaprimaju narudžbe od kupaca. Imamo dosta kupaca kojima je telefon glavni kanal za naručivanje”, naglasio je.

Bibor Kiraly je u zaključku rasprave istaknuo kako je u današnjem poslovanju ključna personalizacija i da je to timski napor koji ide za time da se korisnicima osigura onaj kanal komunikacije koji sami odaberu. Upravo to webshopovi moraju pratiti i prilagoditi svoj pristup. Prema njegovom mišljenju, na našem tržištu nedostaje i kvalitetnih influencera koji su na razvijenim tržištima jako važni za komunikaciju brendova. “Najveći ROAS je mailing, najveći volumen je Facebook, a Google je ono što moraš imati kako bi napravio final push. Kada je riječ o korištenju videa, naglasio je kako Tik Tok nije dobar medij za svaki webshop i da tu također treba dobro promisliti na koji način koristiti prednosti video komunikacije”, poručio je.

Time je zaključena panel diskusija, ali rasprava nije time prestala nego se nastavila uz ukusnu zakusku te dobru kapljicu koju su i ovoga puta osigurali Vina Markota.

Fotogaleriju sa eventa možete pronaći na linku.