Divokoza gradi odnos s kupcima na devet europskih tržišta

Sugovornica:

Petra Kardashevski, Cemio Switzerland

U kategoriji dodataka prehrani povjerenje se ne može izgraditi jednom kampanjom. Kupci žele razumjeti što kupuju, kako se proizvod koristi i zašto bi upravo tom brendu trebali vjerovati. Upravo zato razvoj D2C poslovanja za Cemio Switzerland znači puno više od izgradnje webshopa i prodaje proizvoda. O razvoju međunarodnog eCommerce poslovanja, širenju na nova tržišta i hrvatskom brendu Divokoza govori Petra Kardashevski, međunarodna direktorica za eCommerce i izvoz u Cemio Switzerlandu.

Kardashevski je profesionalni put gradila kroz product i brand management, međunarodne projekte te eCommerce i izvozne aktivnosti, a danas povezuje marketing, prodaju, logistiku, korisničku podršku i tehnologiju. Njezin je fokus razvoj međunarodnog eCommerce poslovanja, ulazak na nova tržišta i izgradnja održivih i skalabilnih poslovnih modela, uključujući razvoj brenda Divokoza u Hrvatskoj.

Cemio Switzerland osnovan je 2007. godine u Zürichu, a danas razvija, proizvodi i prodaje dodatke prehrani, hranu za posebne medicinske potrebe, kozmetiku i medicinske proizvode. Posluje na devet europskih tržišta, pri čemu se tradicionalni kanali prodaje kroz ljekarne i drogerijske lance sve više nadopunjuju vlastitim online kanalima. “Treba svakako istaknuti da nam eCommerce omogućuje da budemo bliže kupcima, bolje razumijemo njihove potrebe i pružimo kvalitetnu uslugu kroz cijelo korisničko putovanje”, ističe Kardashevski.

Divokoza od 2008. godine

Brend Swiss Divokoza dio je Cemio portfelja od 2008. godine, kada je lansiran kao jedan od prvih proizvoda kompanije. Razvijen je na temelju dugogodišnjeg iskustva u području prehrane povezane sa zdravljem zglobova, a temeljna ideja bila je ponuditi jednostavno rješenje za dugoročnu brigu o zglobovima. Proizvod kombinira kolagen tipa I i tipa II s vitaminom C, uz jednostavnu dnevnu rutinu od jedne kapsule.

Na hrvatskom je tržištu Divokoza prisutna od 2018. godine, dok je 2024. proveden rebranding kojim je brend moderniziran i njegova komunikacija dodatno prilagođena lokalnim kupcima. “Još uvijek istražujemo najbolje načine povezivanja s hrvatskim potrošačima, ali ohrabruju nas rast prepoznatljivosti brenda, pozitivne povratne informacije kupaca i sve veći interes za redovitu brigu o zglobovima”, kaže Kardashevski.

U izrazito konkurentnoj kategoriji dodataka prehrani, u kojoj kupci prije odluke žele dobiti što više relevantnih informacija, Divokoza naglasak stavlja na transparentnost i jednostavnost. Informacije o sastavu, načinu korištenja i ulozi ključnih sastojaka dostupne su na lokalnom jeziku, dok korisnička podrška prati kupca od prvog kontakta s brendom, preko odabira i kupnje, do postprodajne komunikacije.

Takav pristup posebno je važan jer cilj nije samo ostvariti pojedinačnu prodaju. Briga o zglobovima predstavlja dugoročan proces, pa je potrebno kupcu pomoći da proizvod razumije i pravilno i dosljedno ga koristi.

Povjerenje se gradi iskustvom

U Cemiju vjeruju da se najbolji odgovor na pitanje o prednosti Divokoze nalazi upravo u povratnim informacijama kupaca. Ono što se često ponavlja jest zadovoljstvo cjelokupnim iskustvom i činjenicom da se proizvod jednostavno uklapa u dugoročnu rutinu i aktivan način života. Jednostavnost korištenja pritom je važan dio vrijednosti koju brend želi pružiti. Jedna kapsula dnevno znači jednostavnu rutinu, dok jasna komunikacija i dostupna korisnička podrška dodatno smanjuju nedoumice koje kupac može imati.

Važnu ulogu u izgradnji povjerenja imaju i verificirane recenzije. Divokoza je implementirala Safe Shop certifikaciju i sustavno prikuplja povratne informacije kupaca. U kategoriji u kojoj kupci pažljivo procjenjuju kvalitetu proizvoda i vjerodostojnost brenda, iskustva drugih korisnika mogu biti važan element odluke o kupnji. No recenzije za Cemio nisu samo marketinški alat. Povratne informacije koriste se i za unapređenje cjelokupnog korisničkog putovanja, od komunikacije i sadržaja do usluge i poslovnih procesa.

Tehnologija uz odgovornost

Razvoj modernog web shopa u kategoriji zdravlja nosi i specifične regulatorne izazove. Zaštita podataka, sigurnost korisnika, pravila komunikacije i različiti europski propisi sastavni su dio svakodnevnog poslovanja.

Kardashevski smatra da jasna regulativa istodobno predstavlja izazov i priliku za stvaranje sigurnijeg i transparentnijeg digitalnog okruženja. Posebno važna postaje suradnja različitih funkcija unutar kompanije, od eCommercea i marketinga do IT-ja, pravnih i regulatornih stručnjaka.

Isto vrijedi i za nove tehnologije poput umjetne inteligencije. Novi propisi, uključujući AI Act, donose dodatne zahtjeve, ali mogu potaknuti kompanije da tehnologiju primjenjuju odgovornije i sigurnije. Za Cemio je pritom ključno da se svaka nova funkcionalnost ne promatra samo kroz njezinu komercijalnu vrijednost i korisničko iskustvo, nego i kroz zaštitu podataka, sigurnost i odgovornu komunikaciju.

Dugoročni odnos važniji od kratkoročne prodaje

Razvoj Divokoze pokazuje i širu lekciju o D2C poslovanju. Uspješan model nije samo kvalitetan web shop niti učinkovita oglašivačka kampanja. Temelj je odnos koji se s kupcem gradi kroz vrijeme. “Najveća lekcija koju smo naučili jest da uspješan D2C model nije samo kvalitetan webshop ili učinkovita oglašivačka kampanja, već dugoročan odnos s kupcem”, naglašava Kardashevski.

Pritom dodaje kako to znači razumjeti potrebe kupaca, slušati njihove povratne informacije i kontinuirano unapređivati ne samo proizvod, nego i komunikaciju, uslugu i cjelokupno iskustvo kupnje. Povjerenje se pritom ne može stvoriti jednom kampanjom, nego se gradi postupno kroz dosljedno i pozitivno iskustvo s brendom.

Upravo zato Kardashevski tvrtkama koje žele graditi uspješan D2C brend savjetuje da krenu od stvarne vrijednosti za kupca, a ne od kratkoročnog cilja prodaje. “Tehnologija i podaci mogu pružiti vrijednu podršku, ali dugoročni uspjeh uvijek će se temeljiti na kvalitetnom proizvodu, brendu kojem se vjeruje i stvarnoj posvećenosti kupcu”, ističe.

Za Divokozu je sljedeća faza razvoja upravo nastavak procesa povezivanja međunarodnog iskustva Cemija s lokalnim razumijevanjem kupaca i izgradnja D2C modela koji može održivo rasti na različitim europskim tržištima.