Nominis e82: Razvoj brenda uz komunikacijske stručnjake

Maja Čehulić, direktorica Account odjela u agenciji Grizli komunikacije, podijelila je svoja iskustva iz komunikacijske industrije u kojoj radi više od 10 godina.

Novu epizodu Nominisa, podcasta s ljudima na dobrom glasu, pitanjem o nedavno održanoj CRO Commerce konferenciji otvorio je voditelj podcasta Marcel Majsan, predsjednik udruge eCommerce Hrvatska. Maja je, naime, ove godine vodila program na jednoj od pozornica, a taj zadatak je s velikim uspjehom odradila i na izdanju konferencije prije četiri godine pa smo željeli doznati kako vidi taj period i što se promijenilo u tom vremenu.

Pogledajte cijeli video na linku: https://youtu.be/TY04UYKNlyc

Govoreći o ovogodišnjoj konferenciji istaknula je kako je organizacija bila na visoko profesionalnoj razini i da je cijeli skup bio još jedan pokazatelj da se cijeli eCommerce sektor razvija strahovitom brzinom. “Zadovoljna sam i svojim programskim dijelom jer je bilo puno dobrih predavanja pri čemu je dvorana bila dupke puna. Osobno mi je bilo vrlo korisno čuti što se sve događa ‘behind the scene’ u ovoj industriji koju ponajviše poznajem kao obični kupac i komunikator”, naglasila je Maja.

Njena karijera u agenciji Grizli sada traje već više od 11 godina. Počela je kao praktikant, kasnije prešla brojne pozicije te se u svom opisu posla fokusirala na accounte i operativni dio provedbe strategije radeći PR, event management, media buying i druge poslove. “Ljudi više znaju o komunikaciji nego što misle jer sve što radimo je neki oblik komunikacije. I ono što kupujemo ili ne kupujemo također predstavlja oblik komunikacije s brendovima. Komunikacija je iznimno važna te u posljednje vrijeme zauzima sve istaknutije mjesto u društvu jer postoji potreba da se stvari jasno i nedvosmisleno komuniciraju, što nije uvijek tako jednostavno”, naglasila je u odgovoru na pitanje kako vidi stanje današnje poslovne i društvene komunikacije.

PR IMA ŠIROKU ULOGU U MARKETINŠKOJ PREZENTACIJI BRENDA

Kada je riječ o predstavljanjima proizvoda na društvenim mrežama, ona je mišljenja kako je to važan oblik komunikacije, ali da je još važnije osigurati kvalitetu, kako proizvoda koji prodaješ, tako i usluge koju nudiš. Komunikacija, koliko god ona bila stručna i pogođena, nije čudotvorna, kazala je dodajući kako je za optimalan rezultat potrebna duboka suradnja klijenta i komunikacijske agencije na definiranju ciljane skupine i ključnih poruka. “O tome je bilo puno riječi na konferenciji na primjerima da webshop nudi proizvode koje nema na zalihi, što pogubno utječe na povjerenje kupaca”, istaknula je Maja dodajući kako PR ne služi samo prodaji, nego ima puno širu ulogu u ukupnoj marketinškoj prezentaciji brenda.

Istaknula je kako nema nekog generalnog pravila kada je riječ o brendiranju purem društvenih mreža i da svaka od tih platformi ima svoju publiku kojoj se treba prilagoditi komunikacija. Najbolje prolaze, prema njenim riječima, one objave koje nisu generičke, nego koje na osobnoj razini dobro korespondiraju s publikom i s kojima se ljudi mogu poistovjetiti. “Ali, naravno da nema svatko vremena ili internih resursa voditi takav oblik komunikacije, što tvrtke onda usmjerava prema specijaliziranim komunikacijskim agencijama koje nude prilagođene usluge svakom klijentu ili industriji”, istaknula je Maja.

Kao posebno izazovno ocijenila je činjenicu da se koncentracija ljudi sve više smanjuje i dok smo prije desetak godina pri korištenju digitalnog sadržaja imali prosjek posvećenosti od dvije i pol minute prije nego provjerimo mail ili odemo na neku drugu stranu, to se danas svelo na svega 40-ak sekundi prosječne fokusiranosti. Dobar sadržaj upravo zbog toga ima još veći značaj da angažira ciljanu publiku u takvim uvjetima smanjene pažnje, naglasila je.

PROBLEM JE U MANJKU KOMUNIKACIJE

Event management, odnosno organizaciju različitih događanja, skupova i konferencija, smatra izuzetno važnim komunikacijskim kanalom koji okuplja zainteresiranu javnost, omogućava međusobno povezivanje, razmjenu znanja i iskustava te povećavanje povjerenja. U raspravi na tu temu složili su se da programski sadržaj konferencija nije jedina vrijednost koju ova platforma osigurava, nego je važna diferencijacija, osobni kontakt i kreiranje interesa kroz neke nove i zanimljive segmente.

Govorili su i o kriznom komuniciranju koje za većinu ljudi ima reaktivan kontekst koji se koristi kako bi se ublažila posljedica određene neželjene situacije, ali Maja smatra kako bi se u tom dijelu trebalo više proaktivno komunicirati i tako prevenirati određene posljedice do kojih može doći u poslovanju koje sa sobom uvijek nosi rizike. “Ne može se biti pripravan na sve, ali treba postojati razrađeni scenarij ili hodogram kako se u tim uvjetima treba postupati”, naglasila je dodajući kako to komuniciranje mora biti iskreno jer se u suprotnom radi medvjeđa usluga vlastitom brendu.

Poručila je kako bi web trgovci u tom kontekstu trebali imati razrađene procedure oko povrata proizvoda, zaštite podataka, transparentnosti plaćanja i drugih poslovnih procesa. “Ako se dogodi neki propust na štetu kupca ispravan postupak je da se prizna svoja pogreška i potom kupcu ponudi nešto zauzvrat, primjerice 20 posto popusta ne sljedeću kupnju”, rekla je Maja.

Marcel se složio s time navodeći i osobno iskustvo s velikim webshopom iz kojeg niti peti dan od narudžbe nije dobio nikakvu povratnu informaciju iako je navedeno da je dostava u roku od tri dana. “Smatram da nije problem u kašnjenju jer i naša istraživanja pokazuju da je kupcima dostava od dva do pet dana sasvim u redu. Problem je u manjku komunikacije“, naglasio je Marcel.

Maja se složila s time rekavši kako se dano obećanje mora ispuniti, a ako dođe do nekih problema onda to kupcu treba iskreno iskomunicirati i za to ga na određen način i nagraditi.

Za kraj razgovora ostavili su područje kojim se bave Grizli komunikacije te je Maja navela kako u agenciji trenutno radi 11 djelatnika, uz studente koji dolaze na praksu. Upravo to smatra izuzetno vrijednim s obzirom na to da se i komunikacijska industrija suočava s nedostatkom kadrova. Prema njenom mišljenju, od korone pa naovamo puno se toga promijenilo, a što nam u tom pogledu donosi budućnost teško je prognozirati.

SVE JE U POVJERENJU

Pridružite se Udruzi i pokažite kupcima da ste pouzdani web trgovac.

UČLANITE SE

Punopravno članstvo uključuje besplatnu
Trusted Shop certifikaciju