Hrvatska napreduje, ali i dalje kaska iza razvijenih tržišta

U zadnjih 15 godina eCommerce sektor u Hrvatskoj je sazrio, od jednostavnih shopova do naprednih sustava s automatiziranom logistikom, analitikom i personalizacijom. Međutim, i dalje smo par godina iza razvijenih tržišta u svemu, od navika kupaca do samog izgleda i rada webshopa, smatra Saša Kovačićek, voditelj webshopa Foreo.com.

Čovjek koji je uistinu svjedok rađanja i rasta hrvatskog eCommerce sektora, Saša Kovačićek, u razgovoru za eCommerce magazin prenosi svoja iskustva vođenja globalnog webshopa prisutnog na više od 70 tržišta te daje ocjenu trenutačnog stanja online scene u Hrvatskoj kao i očekivanja budućih kretanja. 

Imate izuzetno bogatu karijeru koja seže u same početke hrvatske digitalne ekonomije. Kao svjedok tog vremena možete li nas za početak provesti kroz vaš dosadašnji profesionalni put?

Iako sam po struci strojar, oduvijek me zanimao internet, isprva s novinarske strane. Danas, s 15 godina iskustva, mogu reći da sam prošao sve ključne faze razvoja digitalne ekonomije i na tom putu učio kroz praksu.

Prvi ozbiljniji eCommerce posao bio je u Generalturistu, gdje sam se upoznao s affiliate, Google i Facebook oglašavanjem sa solidnim budžetima. Nakon toga slijedile su tri godine u Samsungu kao master trener – manje online, više edukacije.

Dobro iskustvo je bila i pozicija vanjskog suradnika u Sancta Domenici s naglaskom na contentu, opisima i specifikacijama artikala za novi webshop. I danas koriste većinu mojih specifikacija, što mi je super za vidjeti nakon gotovo 10 godina.

U Harvey Norman kao voditelj webshopa dolazim mjesec dana prije zatvaranja zbog korone. U tom trenu svi smo radili sve – obrađivali narudžbe, pakirali robu i odgovarali korisnicima. Slovenija nam je bila nadređena, moj utjecaj na webshop je bio malen pa se tu nisam vidio dugoročno.

Slijedila je tvrtka Rox, čiji je webshop roxbeauty.hr bio napravljen u WordPressu, te smo dobili priliku od nule napraviti webshop na Magentu. Krenuli smo s novim webshopom napravljenom na Adobe Commerce (Magento) od samog početka – doslovno googlanjem “tko radi magento webshopove u Hrvatskoj”. Posao je dobro odrađen pa je tako, primjerice, s istim artiklima, istim cijenama i istim promocijama conversion rate skočio s cca 0,8 u WordPressu, na nekih 2,5 u novom webshopu. Kasnije smo razvili i B2B webshop na istoj platformi.

Kad se ukazala prilika za Foreo, nisam puno razmišljao. Voditi webshop koji posluje u više od 70 zemalja i ima desetke milijuna dolara prometa prilika je koja se ne propušta. Moj zadatak je briga za poslovanje i sam webshop, od definiranja pojedinih kampanja, preko optimizacije webshopa za brzinu, SEO, dizajn, do logistike i implementacije novih mogućnosti kako bismo zadržali relevantnost platforme. Na kraju smo još dodali social proof i nadogradili recenzije.

Iz te perspektive, kako vidite genezu domaćeg eCommerce sektora u tom vremenu? Koliko je to zrela, zasićena djelatnost, a koliku pak ulogu igraju inovacije i dinamično praćenje trendova?

U zadnjih 15 godina eCommerce sektor u Hrvatskoj je sazrio, od jednostavnih shopova do naprednih sustava s automatiziranom logistikom, analitikom i personalizacijom. Međutim, i dalje smo par godina iza razvijenih tržišta u svemu, od navika kupaca do samog izgleda i rada webshopa. Smislene inovacije su ključne za rast. AI se brzo razvija i tu više nije riječ samo o chatbotovima. Ipak, najvažnije ostaje povjerenje korisnika. Ono se gradi godinama i teško ga je kupiti oglasima, koji su pak sve skuplji na svim tržištima.

Danas ste voditelj poslovanja na webshopu Foreo.com. Predstavite nam ovu platformu? Što sve nudite te kojoj se skupini potrošača obraćate?

Foreo.com je globalni webshop prisutan u više od 70 zemalja, a tvrtka Foreo je jedan od najvećih proizvođača uređaja za ljepotu i u zadnje vrijeme, kozmetike. Webshop je napravljen na Drupalu uz brojne nadogradnje, što i danas omogućava fleksibilnost i multimedijalni pristup. Cilj nije samo prodavati, već i educirati korisnike.

Većina kupaca su dame. Nudimo uređaje za njegu kože, kose, anti-age tretmane, ali i sve više vrhunskih kozmetičkih proizvoda te novu premium liniju FAQ, koja je izvrsno prihvaćena. Ako je Foreo Mercedes, FAQ je Rolls Royce u svijetu uređaja za ljepotu.

Kao međunarodni eCommerce igrač morate imati dobro organiziran sustav dostave i povrata narudžbi. Kako je to postavljeno na Foreo.com webshopu?

Najbolje moguće za korisnike – povrata nema. Ako se uređaj pokvari, pošaljete dokaz i dobijete novi. Jasno, ima pokušaja prijevare, ali naš tim to brzo prepozna. Fokus je na vrhunskoj korisničkoj usluzi koju nudi malo tko. Ovakav pristup jača povjerenje kupaca, a nama u konačnici snižava troškove. U Zagrebu imamo ured i skladište za EU tržište, a globalno još desetak skladišta kako bismo optimalno pokrili sve regije.

Koliko korisnika imate te kako ste zadovoljni ostvarenim prodajnim rezultatima u Hrvatskoj u dosadašnjem tijeku 2025. godine te možete li to ostvarenje usporediti s istim lanjskim razdobljem?

Hrvatska nam je važna, ali fokus je na velikim tržištima poput SAD-a i Njemačke. Hrvatski jezik smo maknuli s webshopa (kao i još neke), pa su korisnici prebačeni na engleski, što nije idealno.

Brojke su u Hrvatskoj nešto slabije – oko 20 posto niže u prvom tromjesečju na godišnjoj razini. Glavni razlog je nova strategija oglašavanja: manje popusta, više kupona. To funkcionira u SAD-u, ali Hrvati još vole vidjeti “-40%” jasno i glasno. Sveukupno, webshop na globalnoj razini ima rast od 10 posto, što je rezultat pojačanog rada s influencerima.

Komunikacija i odnos s korisnicima od životne je važnosti za svaki eCommerce subjekt, bio on mikro, mali ili veliki. Osim influencera, koje sve kanale komunikacije koristite kako biste osigurali zadovoljstvo i lojalnost svojih kupaca?

Koristimo sve ključne kanale: email, chat, Instagram, Facebook i recenzije putem Bazaarvoicea. Na glavnim tržištima imamo native govornike, a razina podrške je visoka – chat 24/7, a po potrebi i telefonski razgovori.

S kojim sve maloprodajnim partnerima surađujete na hrvatskom tržištu?

Naš B2B tim radi s webshopovima i retailerima, a među njima su najpoznatiji Notino, Douglas, Martimex, Big Bang, Rox Beauty, Beauty Pharmacy, Lijepa.hr, Technomag, dm Hrvatska i drugi.

U udruzi eCommerce Hrvatska jako puno komuniciramo važnost recenzija i dokaza povjerenja za web trgovce pa smo u tim nastojanjima pokrenuli i Safe Shop, sustav koji će povećati povjerenje upravo kroz certificiranje i prikupljanje recenzija. Kako gledate na takve inicijative te kako to vi imate implementirano na Foreo.com?

Recenzije i općenito social proof su ključni elementi, posebno za skuplje proizvode. Safe Shop je izvrsna inicijativa, ali globalni webshop poput Forea treba i globalnu platformu za recenzije, kao što je Bazaarvoice, koji je u tom segmentu jedan od najjačih igrača. Njihov sistem validira je li recenziju napisao stvarni kupac i tu su jako rigorozni te vrlo uspješno otklanjaju lažne recenzije. Kupci su to prepoznali, a dodatni benefit Bazaarvoicea je što nude mogućnost dijeljenja recenzija s partnerima, što dodatno gradi povjerenje.

Pogledajmo malo unaprijed. Što očekujete, u kojem će se smjeru razvijati eCommerce tržište, kako lokalno u Hrvatskoj, tako i na globalnoj razini? Koji će trendovi biti presudni u iduće dvije godine?

AI će promijeniti igru, od preporuka proizvoda do analize ponašanja, ali ne odmah nego postepeno. Dobit ćemo personalizirani proces kupnje koji će poboljšati iskustvo i povjerenje kupaca. Social commerce nastavlja rasti – kupnja iz TikTok i purem IG videa već su standard u nekim branšama. Video je općenito “in” i to možete koristiti već danas. Logistika ide prema većoj fleksibilnosti, paketomati postaju obavezni, a za standardnu dostavu korisnici žele znati točno kad i gdje stiže paket.

Zelena agenda također dobiva na važnosti. Eko pakiranja i ugljična neutralnost više nisu “nice to have”, nego očekivanje. I naravno – mobile first, a važna je i kvalitetna lokalizacija, od metode plaćanja do prilagodbe sadržaja, pa i procesa kupnje.