Dobre priče hrvatskog eCommerce sektora

Specijalno izdanje traži i posebne priče pa smo za ovu priliku razgovarali s četiri hrvatska web trgovca koji svaki na svoj način predstavljaju vrhunac ponude u svojim pripadajućim segmentima. Kroz takav razgovorni kolaž pročitajte što su nam rekli o svom poslovanju, izazovima s kojima se susreću te odgovorima koje pronalaze. Oni su: Bima Hrvatska, Lumer Shop, Ljekarne Švaljek i Tvornica Zdrave Hrane

BIMA HRVATSKA

Ako znamo da je prema aktualnim podacima, koje je u ovom specijalnom izdanju eCommerce magazina objavila agencija za istraživanje tržišta Ipsos, u zadnjih deset godina broj kupaca na internetu porastao čak pet puta i da je sasvim jasno kako je takva potražnja praćena i od strane ponude, onda smo željeli iz prve ruke doznati kako naši trgovci vide ovaj period iz svoje perspektive.

Eto koincidencije, Bima webshop je pokrenut prije točno deset godina i mogu nam ovom prilikom sažeti svoje iskustvo, koje dakako crpe i iz puno duže tradicije poslovanja u fizičkim poslovnicama diljem Hrvatske jer su na tržištu prisutni već punih 30 godina. Naime, Bima Hrvatska je internet trgovina koja se bavi prodajom proizvoda iz kategorija posuđa, igračaka, dekoracija, poklona i sezonskih artikala te je dio tvrtke KB d.o.o. koja je osnovana sada već davne 1990. godine.

“Možemo reći da je eCommerce tržište prije deset godina bilo u začetku i trebalo je puno hrabrosti, učenja i ulaganja za pokretanje webshopa. Prve narudžbe bile su stotinjak eura mjesečno i trebalo je puno rada i strpljenja kako bismo došli do današnjeg obujma poslovanja”, ističu iz tima koji stoji iza Bima webshopa.

Stvari su išle svojim tijekom, kažu, pa su kroz to vrijeme svjedočili izuzetnom napretku, iako su u početku kupci često osjećali nesigurnost prilikom online kupovine i obično naručivali putem telefonskih poziva, dok se plaćanje obavljalo isključivo pouzećem, dakle gotovinom prilikom dostave paketa.

“No, danas su takvi telefonski pozivi postali rijetkost jer kupci sve više koriste kartice za sigurno i jednostavno online plaćanje. Tijekom tog vremena, tržište se značajno razvilo i postalo izazovnije, no mi smo ostali prilagodljivi, uložili puno truda i znanja te ostali vjerni našoj misiji pružanja kvalitetnih proizvoda i usluge. Danas sa zadovoljstvom ističemo našu desetogodišnju online prisutnost i ponosno nosimo titulu najboljeg webshopa u Hrvatskoj za 2023. godinu, što svjedoči o značajnom napretku i uspješnom putovanju naše trgovine”, ponosno ističu iz tima koji stoji iza trgovine Bima-shop.hr.

SLUŠAJTE SVOJE KUPCE

A taj tim čine Tamara Slunjski, Mihael Kunac i Goran Peremin. Iz tvrtke ističu kako su upravo njihova stručnost i predanost, uz neprestano usavršavanje putem raznih certifikata i tečajeva, oblikovali njihov webshop i iz godine u godinu podizali ga na višu razinu.

“Ovo priznanje kao hrvatski webshop godine na ekskluzivnom eCommAwards događaju daje nam dodatni razlog za ponos. Ono dolazi od struke i stručnjaka u eCommerce sektoru, a to znači da smo prepoznati kao izvanredni. Ovaj trenutak motivira nas da nastavimo raditi na unaprjeđenju i pružanju najboljeg iskustva našim kupcima. No, najveća zahvalnost ide našim kupcima, čije su nas povratne informacije, recenzije i poruke vodile prema uspjehu. Bez naših kupaca, ništa od ovog ne bi bilo moguće”, ističu iz Bima webshopa dodajući kako posebnu vrijednost vide u sve većem broju vjernih kupaca.

Interakcija s kupcima je slojevita i konstantna te je potrebno uložiti puno truda i pažnje kako bi se osiguralo optimalno korisničko iskustvo, a iz Bima webshopa ističu da rade upravo to – prate povratne informacije kupaca i recenzije kako bi razumjeli njihove potrebe i želje.

“Upiti koji ponekad uključuju računanje zapremnine tanjura, precizne izmjere i slične specifične zahtjeve, bivaju pažljivo i stručno odgovoreni. Ovakvi su nam upiti izuzetno važni i trudimo se udovoljiti svim potrebama kupaca kako bi imali najbolje iskustvo kupovine kod nas”, navode u svom odgovoru.

Pritom u ovom web trgovcu podršku pružaju putem različitih kanala, što uključuje telefonsku podršku, e-poštu te aktivno sudjelovanje na društvenim mrežama.

“Želimo da naši kupci znaju da smo uvijek tu za njih, spremni odgovoriti na njihove upite i pružiti pomoć kad god im je potrebna. Održavamo aktivne profile na društvenim mrežama kako bismo informirali kupce o novim proizvodima, akcijama i ponudama te dijelili korisne informacije. Naš cilj je osigurati da naši kupci uvijek osjete podršku i brigu te da njihovo iskustvo s Bima-shop.hr bude izvrsno”, kažu nam u svom odgovoru.

KLJUČ JE U POVJERENJU

Kako su u dosadašnjem razgovoru u više navrata spomenuli recenzije kupaca i koliko su te povratne informacije važne za strukturiranje poslovanja i izgradnju odnosa povjerenja, upitali smo ih i za taj aspekt koji je uistinu potrebno inkorporirati u svakodnevno poslovanje jer predstavlja vrijednu konkurentsku prednost.

“Povjerenje je zaista ključna komponenta u našem poslovanju, posebno u online trgovini gdje kupci nemaju fizički kontakt s proizvodima prije kupnje. Biti nositelji oznake Trusted Shop izdane od strane Udruge eCommerce Hrvatska izuzetno nam puno znači u svakodnevnom poslovanju. To je priznanje koje potvrđuje našu posvećenost visokim standardima i najboljoj praksi u industriji. Ova oznaka jamči našim kupcima da mogu kupovati kod nas s povjerenjem, znajući da su njihova prava zaštićena, da će proizvodi biti isporučeni kako je obećano te da ćemo se brinuti o njihovim potrebama. To nam omogućuje da izgradimo trajne odnose s našim kupcima i osiguramo njihovo zadovoljstvo, a povjerenje koje smo izgradili ključno je za našu uspješnost u online trgovini”, odgovaraju nam iz Bima webshopa.

CUSTOM ILI OPEN SOURCE RJEŠENJA

Bima je svoje poslovanje pokrenula iz Varaždina odakle se tijekom tri desetljeća poslovanja proširila diljem Hrvatske sa svojim poslovnicama, a otvaranjem webshopa svoj su asortiman donijeli nadohvat ruke kupcima i u svim ostalim krajevima Hrvatske. U svojoj strategiji odlučili su se izradu webshopa povjeriti lokalnim snagama iz varaždinskog Markera pa smo željeli doznati kako su zadovoljni ovom suradnjom.

“Surađivati s domaćim partnerima iz Varaždina, kao što je Marker, za nas je izuzetno pozitivno iskustvo. Cijenimo stručnost i predanost naših kolega iz Markera koji su nam uvijek bili pouzdani partneri na putovanju koje je dovelo našu internetsku trgovinu do izvanrednog uspjeha”, poručili su iz Bima-shop.hr.

_____________________________________________________________________________________________________________________

LUMER SHOP

Nakon dosta truda uspjeli smo uloviti i Josipa Vrbana, osnivača webshopa Lumer-shop.eu, koji je po prirodi posla često na putu. Lumer Shop je specijalizirana tiskara i webshop za majice i promotivne materijale koji, uz stalni asortiman rješenja i proizvoda, nudi i personaliziranu uslugu ovisno o željama klijenata.

U današnje vrijeme sve je više onih koji traže ovakve proizvode, bilo da je riječ o glazbenim grupama, sportskim klubovima ili nekim drugim oblicima društvenih aktivnosti. Osigurati ljudima proizvode koji odgovaraju njihovom autentičnom životnom stilu, koji će im pružiti ono što žele, sukladno njihovim zahtjevima, glavna je Josipova mantra koju već dugi niz godina uspješno provodi u djelo.

“Lumer Shop ima nekoliko funkcija. Kao prvo imamo dosta svojih dizajna na majicama koje možemo promatrati kao neku vrstu streetwear brenda, a druga funkcija je prodaja merchandisea bendova i brendova. Te dvije funkcije se međusobno nadopunjuju pa kupci koji žele merch od nekog benda nerijetko u istoj narudžbi naruče i majicu koja nema veze s bendom nego im se samo svidi dizajn. Treća funkcija koju nismo još dovoljno istaknuli je za naručivanje custom proizvoda s tiskom vlastitog dizajna već od jednog komada po dizajnu”, pojašnjava koncept poslovanja Josip.

RADI KAO URICA

Imajući u vidu kako ovakvi proizvodi, koji predstavljaju izraz osobnosti kupaca i pojavnu manifestaciju njihovih životnih stilova pa i stavova, sa sobom na određeni način nose još veću osjetljivost kupaca na finalni proizvod jer su očekivanja još veća i nekako osobnija, upitali smo Josipa u kojoj mjeri koristi recenzije kupaca kao smjernicu za razvoj i širenje svog asortimana.

“Recenzije koje smo skupili su nam došle automatski. Trustprofile radi kao urica, svakom kupcu šalje upit za recenziju i dosta njih istu i ostavi. Posebno mi se sviđa što određeni postotak recenzija završi na drugim stranama jer imamo dvije Google lokacije (tiskaru i dućan) pa od Trustprofilea imamo koristi i u drugom segmentu poslovanja. Glavnu stvar koju kupci ističu kod recenzija je brzina isporuke i kvaliteta proizvoda. Pretpostavljamo da im je ono što ističu važno pa se trudimo taj dio održavati na nove isporuke sljedeći radni dan. Trustprofile ima i dodatnu opciju recenzija proizvoda koju smo nedavno uključili tako da se sada recenzija za kvalitetu najčešće ostavlja na tome mjestu. Naravno da se ne može svima ugoditi, ali zadovoljni smo kako se sve odvija. Ostalim trgovcima bismo svakako preporučili da uključe Trustprofile jer to donosi pozitivan feedback a ne košta te ništa”, poručio je Josip Vrban.

S POVJERENJA NA EDUKACIJU

Pokrenuti webshop i pritom imati jasnu viziju i koncepciju trgovine samo je jedan dio posla, a da bi se to provelo u djelo i bilo održivo potrebno je konstantno osluškivanje tržišta te edukacija za sve segmente koje poslovanje na webshopu sa sobom nosi.

“Vizija je jedno, ali tijekom godina vizija se može i promijeniti. Meni je osobno eCommerce Akademija otvorila nove vidike jer sam u početku bio sam, bez ikakvih znanja o izradi webshopa i održavanju. Pomagali su mi prijatelji i poznanici, a usput sam učio sam čitajući po internetu pa sam tako prvu pravu edukaciju što i kako bi se trebalo raditi dobio nakon pet godina vođenja webshopa i mnogih grešaka. Svaka niša je drugačija, ali eCommerce Akademija mi je potvrdila neke stvari koje sam znao, promijenila mišljenja o nekima za koje sam mislio da sam znao te pokazala put kojim bi se trebalo ići u daljnjoj edukaciji”, istaknuo je Josip.

Uz dobar koncept, jasnu strategiju razvoja, edukaciju, motivirane djelatnike te poznavanje svojih kupaca, Josip kao ključni kriterij za uspješnu web trgovinu vidi brzu reakciju na poremećaje do kojih neminovno dolazi u poslovanju.

“Tijekom zadnje tri godine bilo je dosta takvih poremećaja na svim razinama. Hladna glava i brzo donošenje odluka od najvećeg je značaja. Ne pitajte me kako to znam”, uz smijeh govori vlasnik Lumer Shopa.

ŠTO NAJVIŠE KOČI?

Josip pritom pojašnjava kako u njihovom ukupnom poslovanju na tiskaru otpada znatno veći dio prometa u odnosu na webshop.

“Svaka narudžba koju imamo je različita pri čemu izravna komunikacija s kupcima zna biti naporna. Webshop je po tome super, nema komunikacije s kupcima, a ako je i ima 99 posto je automatizirana. To pokušavamo primijeniti i na poslovanje tiskare s pomoću specijaliziranog softvera Printavo. Webshop interno promatramo kao najvećeg kupca tiskare. Proizvodnju i pakiranje za webshop smo postavili i to funkcionira bez problema”, odgovara Josip.

Na kraju sumira kako su do sada sve napravili sami, bez investitora, i da je razvoj zato tekao usporenim tempom.

“Koliko smo zaradili toliko smo mogli ulagati u ljude, opremu i rast. Za veći razvoj fali nam još nekoliko izvršitelja, ali polako i sigurno napredujemo i trudimo se optimalno koristiti resurse s kojima raspolažemo. Kočnice za brži rast mogli bi otpustiti smanjenjem poreza ili nekim investitorom ili kreditorom”, poručio je Josip Vrban.

_____________________________________________________________________________________________________________________

LJEKARNE ŠVALJEK

A sada nešto potpuno drugačije. Predstavljamo webshop Eljekarna24.hr iz portfelja Ljekarni Švaljek te razgovaramo sa Zrinkom Brlečić-Švaljek, mag. pharm., voditeljicom marketinga i članicom Uprave ove zdravstvene ustanove. Ljekarne Švaljek danas broje 21 ljekarničku jedinicu te dvije specijalizirane poslovnice Ljepota zdravlja. S radom je krenula u Mariji Bistrici 1997. godine, a danas posjeduje ljekarne diljem Hrvatske, od kontinentalnog dijela preko Like pa sve do Dalmacije i otoka.

Zrinka ističe kako je njihova online priča započela još 2015. godine sa željom da i u internetskom kanalu ponude kvalitetne proizvode te kroz njih rade na promociji zdravlja, ljepote i zdravog životnog stila, a sve s farmaceutskim autoritetom u pozadini.

“U našoj web ljekarni nudimo širok spektar kozmetike, dodataka prehrani, dječje kozmetike i opreme, beauty proizvoda, medicinskih proizvoda, bio proizvoda, anatomske obuće i slično. Iza Eljekarne24 stoji stručan tim u kojem su i magistre i magistri farmacije iz Ljekarni Švaljek, uvijek na usluzi i spremni odgovoriti na svako pitanje kupaca. Stalnim stručnim usavršavanjem kroz različite edukacije te suradnjom s drugim zdravstvenim i eCommerce stručnjacima nastojimo biti lider u našem području. Značajnije smo počeli raditi na marketinškim i digitalnim ulaganjima 2020. godine, što je rezultiralo rastom i boljim pozicioniranjem našeg webshopa. U lipnju ove godine napravili smo relaunch naše Eljekarne24 na modernu i multifunkcionalnu platformu s ambicijom unaprjeđenja UX & CX iskustva. Svakako nastavljamo sa svojim radom u istom tonu jer se eCommerce svijet ne prestaje razvijati i smatramo da tu možemo dati svoj doprinos”, optimistična je Zrinka.

SPECIFIČAN ASORTIMAN

Dakako, ljekarne su specijalizirane prodavaonice te je online prodaja mogla predstavljati specifičan izazov pa smo slijedom toga željeli doznati kako je bilo nekad, a kako je sada kada je riječ o spremnosti građana da kupuju ove proizvode online.

“Velika je razlika u online kupnjama danas ako ih uspoređujemo s onima kada smo počinjali. U počecima smo sve odrađivali vrlo jednostavno iz resursa ljekarne i nismo imali poseban tim, posvećen samo online kupnji. Narudžbi je bilo relativno malo te smo zaključivali da ovu vrstu proizvoda koju nudimo kupci ipak sa zadrškom naručuju preko online kanala i da se još uvijek radije odlučuju na kupnju uz ‘face to face’ savjet ljekarnika”, objašnjava Zrinka te dodaje kako je postepeno taj segment jačao te da su se i oni interno učili kako lakše doprijeti do kupaca i pojačati povjerenje u webshop.

Pritom se posebno razmišljalo o tome što je kupcima najvažnije kod prve kupnje, kako ih usmjeriti na ponovljene kupnje, a intenzivno se radilo i na opciji više vrsta plaćanja, recenzijama kupaca, općenitoj sigurnosti webshopa te proširenju asortimana i obogaćivanju sadržaja stranice.

“Objektivno smo sagledali svoje prilike u prostoru za napredovanje te pratili inovativna rješenja na tržištu. Promijenio se i način života kupaca te im se sve više počeo sviđati luksuz narudžbe proizvoda iz udobnosti vlastitog doma, ali još više dostava tih proizvoda na kućnu adresu bez truda odlaska u omiljenu trgovinu. Naravno, i pandemija je tu donijela promjene u razmišljanju i dovela do ekspanzije online kupnje općenito. Ipak, možemo reći da postoje određene kategorije proizvoda koje kupci još uvijek radije kupuju u fizičkim poslovnicama i njihov je rast na online kanalu sporiji. Kozmetički, dermokozmetički i beauty proizvodi te dječji asortiman se doista više kupuju online, dok dodaci prehrani još uvijek imaju bolju prodaju u fizičkim ljekarnama”, ističe Zrinka.

Ona pritom dodaje da jednaku pažnju posvećuju tome kako posluju njihove fizičke ljekarne kao i webshop naglašavajući da online prodaja nikako ne može i ne smije zamijeniti prodaju u fizičkim poslovnicama i direktan kontakt stručnjaka s kupcem, ali da svakako predstavlja značajnu nadopunu ukupnom poslovanju te dodanu vrijednost za kupce.

“Naša je želja u ukupnom poslovanju kupcima ponuditi izbor i zadovoljiti sve njihove potrebe koliko je to u našoj moći”, poručuje Zrinka.

KORISTI MENTORSTVA UDRUGE

Ljekarne Švaljek kao premium član Udruge eCommerce Hrvatska imaju mogućnost korištenja eCommerce Akademije te Mentorskog Programa pa smo željeli doznati kako koriste ove pogodnosti te u kojoj im je mjeri općenito značajna edukacija za razvoj.

“Premium član Udruge eCommerce Hrvatska postali smo u rujnu ove godine sa željom da unaprijedimo naše prodajne i marketinške vještine u ovom kanalu i podignemo naše poslovanje na novu, višu razinu, ali i da naučimo kako online svijet funkcionira u široj slici i kako da mu se prilagodimo”, naglasila je Zrinka te je dodala kako u ovom trenutku koriste i program mentorstva i sudjeluju na eCommerce Akademiji.

Pritom su se odlučili za pet mentora iz pet različitih područja kako bi mogli obuhvatiti što više tema: od SEO optimizacije, Google Adsa pa do performance marketinga.

“Mentori su iznimno pristupačni, komunikativni, vrlo fleksibilni oko termina mentoriranja i nesebično dijele svoje znanje i vještine. Vrlo su konkretni i osluškuju naše potrebe. Mentori su ujedno i predavači na eCommerce Akademiji koju pohađaju dva člana našeg tima. Svakim modulom proširujemo znanje o planiranju webshop poslovanja, o standardnim i novim funkcionalnostima platformi, ali i kako kreirati online strategije i osmisliti sadržaje za ciljane kupce i slično. Definitivno, to je interesantna i vrijedna avantura sa značajnim utjecajem na razvoj Eljekarne24, na naš osobni i profesionalni razvoj kao i razvoj našeg tima”, poručila je Zrinka Brlečić-Švaljek.

ONLINE PROMOCIJA

Uz sve navedeno, naravno da nas je zanimalo i koje marketinške kanale koriste za promociju svojih proizvoda odnosno koliko su ograničeni u oglašavanju i prodaji asortimana koji nude. Zrinka odgovara kako u promociji svojih proizvoda i kampanjama koriste razne kanale, one standardne poput META i Google oglašavanja, ali i naprednije metode internog on-page oglašavanja te ciljane newsletter kampanje.

“Kao što sam spomenula ranije, intenzivnije smo počeli ulagati dolaskom pandemije tako da zasigurno imamo puno prostora za razvoj na svim spomenutim, ali i mnogim drugim kanalima. Svakako postoje određena ograničenja u oglašavanju općenito, a posebno i za određenu vrstu asortimana koji nudimo. No, to su pravila koja poštujemo oduvijek i prije prelaska na digitalne kanale. Pridržavamo se svih važećih propisa i unatoč tome uspijevamo na zadovoljavajući način predstaviti svoje proizvode”, objašnjava Zrinka.

Inače, u Republici Hrvatskoj, prema važećem zakonu, nije dozvoljeno prodavati lijekove na recept putem interneta niti lijekove koji se normalno mogu kupiti u slobodnoj prodaji u ljekarni.

“No, to niti nije ciljana kategorija na našoj Eljekarni24. Asortiman lijekova zastupljen je samo u fizičkim ljekarnama gdje vrijedno rade naši magistri farmacije i pružaju dodatnu savjetodavnu uslugu na tom području. Unatoč tome, postoji široko područje asortimana na kojem se može raditi online te golem spektar digitalnih mogućnosti za poticanje svijesti o zdravom načinu života i održavanju zdravlja”, naglasila je Zrinka Brlečić-Švaljek.

_____________________________________________________________________________________________________________________

TVORNICA ZDRAVE HRANE

O zdravom načinu života i održavanju zdravlja, s čime je zaključila naša prethodna sugovornica, možemo započeti zaključni intervju ovog razgovornog kolaža. Kao zadnji sugovornik ostao nam je Elvis Kajtazović, koji je, uz Dominika Miloloža, osnivač Tvornice Zdrave Hrane, super uspješnog lanca trgovina zdravih namirnica.

Tvornica Zdrave Hrane danas je sustav koji obuhvaća 16 fizičkih prodavaonica i veleprodaju, a sve je krenulo skromno, od skladišta i webshopa.

“Početak naše priče seže u 2015. godinu kada nakon par mjeseci nabavke određenih proizvoda u privatne svrhe, a potom i narudžbi naših bližnjih, pokrećemo “skladište” raznovrsnih zdravih proizvoda u malom unajmljenom prostoru na zagrebačkoj Malešnici. Tada smo pokrenuli webshop koji do danas samo raste te smo otvorili ukupno 16 poslovnica”, navodi Elvis te dodaje kako je jedan od glavnih razvojnih momenata bilo kreiranje vlastite robne marke Nutrigold.

Ukupno gledano, privatna robna marka izuzetno je važan segment poslovanja i čini više od 90 posto udjela u prodaji pa u tom asortimanskom segmentu vide potencijal i za daljnji rast. Osim toga, Elvis kao važne razvojne korake izdvaja i otvaranje dva ugostiteljska objekta Zdravica&Kavica kao posebni dodatak dućanima, a s ponosom ističe i da su početkom ove godine upogonili Zdravo!, catering veganske hrane koji su dugo željeli.

ZDRAVA HRANA NA WEBU

Zanimalo nas je i kako je organiziran rad webshopa Tvornicazdravehrane.com te koliko djelatnika radi u ovom segmentu poslovanja? Elvis na to odgovara kako je od ukupno 160 zaposlenika gotovo svaki od njih uključen u proces rada webshopa.

“Naravno, prodavači u poslovnicama nisu nužno vezani za webshop, ali su često u komunikaciji vezanoj za webshop. Online prodaja nam čini 15-20 posto ukupnih prihoda te se obradi 10 do 12 tisuća narudžbi mjesečno”, naglašava Elvis.

Rade i na drugim tržištima, ali to sa sobom nosi novi set izazova. “Prisutni smo u cijeloj Europskoj uniji, a na tržišta zemalja članica trenutno dostavljamo preko GLS-a. Mana je što teško možemo biti kompetitivni ostalim članicama u Uniji s obzirom na to da je trošak dostave iz Hrvatske na vanjska tržišta puno veći nego s tih tržišta prema našoj zemlji”, naglašava Elvis.

Za kraj razgovora, upitali smo i o suradnji s Udrugom eCommerce Hrvatska s obzirom na to da je Tvornica Zdrave Hrane naš premium član. “Odlučili smo postati premium član zbog raznih pogodnosti koje Udruga nudi – od akademije, meetupova do brojnih analiza koje smo dobili u sklopu toga. Neke smo od tih analiza iskoristili i primijenili u tekućem poslovanju”, ističe Elvis za kraj razgovora.