MEETUP REPORT: Rješenje problema je najbolji prodajni alat

Najbolja prodajna strategija je davanje rješenja za neki problem, a znanje je valuta čiju vrijednost svi razumiju. Time se vode u tvrtki Plus Hosting u kojoj su proveli transformaciju poslovnih procesa te su interno znanje pretočili u najjaču prodajnu polugu

Kako korisnička podrška, hosting i UX stvaraju nezaboravno iskustvo kupnje (powered by Plus.hr) bio je malo poduži naslov meetupa udruge eCommerce Hrvatska koji je u Business Clubu 5 zagrebačkog Sky Office centra održan prvog utorka u rujnu.

Sponzor ovog susreta bio je naš dugogodišnji partner Plus Hosting iz Pule koji je jedan od vodećih web hosting providera u Hrvatskoj, a ovom prilikom bilo je govora o transformaciji internih procesa kojima su unutarnju resursi i znanje stručnjaka iz svih područja ove tvrtke stavljeni u službu prodaje. Bio je to izuzetno izazovan proces, a kako su to proveli i kakve su rezultate pritom ostvarili pojasnio je Chief Experience Officer, Davor Makovac.

Kao iskusni CXO s više od 15 godina u IT-u, Davor se specijalizirao za kreiranje strategija koje transformiraju korisničko iskustvo i potiču rast tvrtke. Započeo je s tehničkim radom, a zadnjih desetak godina vodi timove za korisničku podršku i IT, osiguravajući besprijekoran spoj tehnologije i usluge koristeći pritom svoje tehničko znanje s vještinama u ljudskim resursima. Upravo empatičan pristup koji povezuje poslovne interese i osobnu motivaciju djelatnika smatra najboljim putem za osiguranje optimalnog korisničkog iskustva.

Znanje kao neiskorišteni prodajni resurs

On je istaknuo kako je znanje djelatnika neiskorišteni prodajni resurs koji se u većini poduzeća zanemarivao te su u Plusu krenuli u promjenu takve poslovne kulture. Ključna misao bila je da su upravo njihovi stručnjaci u svim odjelima najbolji promotori tvrtke i da tijekom rješavanja problema koje ima korisnik mogu ponuditi različite opcije koje smatraju optimalnim za klijenta i na taj način osigurati dodatni plasman rješenja koje nudi tvrtka, a da se pritom fokusiraju na dugoročno rješavanje problema koje ima taj klijent. Tako se zapravo prodaja postavlja u središte poslovne filozofije te se realizira u sklopu svakodnevne podrške.

“Plus je tvrtka koja pruža različite sofisticirane usluge i rješenja, ali je u svojoj osnovi webshop. Imamo proizvode koje svaki klijent može dodati u košaricu i dovršiti checkout proces, a naši djelatnici su najbolji prodajni ambasadori naše tvrtke. To je ono što smo željeli iskomunicirati i na taj način podići razinu usluge na zadovoljstvo klijenata, ali i naših zaposlenika koji su za svoje prodajne rezultate adekvatno kompenzirani”, naglasio je Davor.

Lojalnost se gradi iskustvom

U sklopu svog predavanja Davor je prikazao cijeli put kupca, od trenutka kada se pojavi problem pa sve do rješenja koje ga pretvara u vjernog promotora. Prema njegovim riječima, marketing nije jedini alat koji gradi lojalnost i potiče prodaju, nego je u jednakoj mjeri važno iskustvo koje se akumulira u tvrtki tijekom njenog poslovanja. “Takav interni pool znanja predstavlja vrelo iz kojeg se može graditi nova prodajna paradigma”, ustvrdio je.

Pritom je također pojasnio kako se i negativan feedback može pretvoriti u besplatan savjet i priliku za poboljšanje procesa i poslovanja te je na primjerima pokazao zašto je tim za podršku zapravo najveća prodajna snaga. Naime, klijenti se djelatnicima Plusa javljaju kada imaju neki problem različite kompleksnosti, a nerijetko to može biti i konverzacija koja nije previše ugodna. Međutim, Davor je istaknuo kako su takve situacije dobra prilika za prodaju, gdje djelatnici rade na smirivanju situacije, nude rješenja i otklanjaju nastali problem te daju savjete i educiraju klijente. “To je izvrsna prilika da se napravi dodatna prodaja te ponude rješenja kako klijenti više ne bi morali trošiti vrijeme na takve situacije. Najbolja prodajna strategija je davanje rješenja za neki problem, a znanje je valuta čiju vrijednost svi razumiju”, istaknuo je.

Klijentu treba znati reći ne

U svom predavanju istaknuo je kako su kroz interne edukacije i procese od svojih operatera uspjeli stvoriti multidisciplinarne stručnjake koji znaju prodati svoje znanje. Naveo je primjere teških klijenata od kojih nerijetko dobivaju nerealne zahtjeve koji nisu izvedivi pa je upravo to kako reći NE takvim klijentima bio jedan od ključnih alata koje su željeli prenijeti zaposlenicima. “Važno je da to klijent razumije, što se postiže jasnom i prilagođenom argumentacijom. Cilj je da se postigne suglasje što je najbolje za tog klijenta te se upravo kroz tako strukturiranu podršku osigurava najviši stupanj lojalnosti i preporuke, što je ujedno ključan prodajni alat”, rekao je Davor.

Pohvalio je kolege iz agencije Lloyds Digital koji su 2020. godine proveli redizajn web stranice Plus.hr pretvorivši je u interaktivni komunikacijski alat koji jasno prikazuje cjelokupnu ponudu i osigurava jednostavan korisnički put prema košarici. To je, kako je rekao, bilo podloga i za provedenu transformaciju osoblja i njihov angažman u službi prodaje. “Web je kritična točka čitavog našeg poslovanja. Redizajnom i kasnijim unaprjeđenjima brojne su procedure automatizirane pa je to kolegama olakšalo svakodnevni posao i omogućilo da imaju više vremena za svoje ključne zadatke”, naglasio je Davor te dodao kako je inicijalno postojao otpor među kolegama, ali se to u zadnjih pet godina u potpunosti promijenilo pa je pristup u kojem se uz pružanje podrške radi i prodaja postao prihvaćeni standard rada koji donosi benefite svima – klijentima, tvrtki, ali i samim zaposlenicima. “Ljudi nekada nisu bili za to, ali su promijenili svoj stav, imaju interes i sada su među najboljim prodavačima oni koji najviše znaju“, dodao je.

Nove funkcionalnosti prečac do produktivnosti

Ono što svima također pomaže je umjetna inteligencija. Tako su u suradnji s tvrtkom Seaspace.ai napravili i AI chatbot koji je umnogome pomogao rješavanju osnovnih upita. Davor je istaknuo kako imaju oko 600 ticketa na dnevnoj razini te da AI chatbot riješi njih 30-ak, što je usporedio s uštedom jednog zaposlenog. Govoreći o dodatnim funkcionalnostima naveo je kako klijent kada ima određeni problem može napraviti snimku stranice i to kopirati u prozor chatbota, na temelju čega dobiva instant rješenje problema.

“Posao CXO menadžera nije samo iskustvo korisnika, nego i iskustvo zaposlenika. Ljude je najteže naći i zato ovakve implementacije omogućavaju kompetitivnu prednost i uštede u poslovanju donoseći i višu razinu zadovoljstva djelatnika jer se u konačnici mogu posvetiti kreativnijim zadacima koji kreiraju novu vrijednost, bolju razinu usluge i novu prodaju”, poručio je Davor najavljujući da će tijekom listopada u suradnji s tvrtkom Bind uvesti novu funkcionalnost u sklopu koje će klijenti iz svog control panela moći slati sms poruke korisnicima.

O webshop platformi

Meetup je zaključen jednosatnom panel raspravom u kojoj su na temu “Kada je custom platforma dobar izbor za vaš webshop” raspravljali Domagoj Ostović iz Lloyds digitala i Goran Pavković iz Matheme.

Oni su uz moderiranje Dine Oreškog, tajnika udruge eCommerce Hrvatska, sučelili svoja gledišta oko izbora eCommerce platformi dajući savjete o tome što je ključno od prvih koraka i ulaganja, do dugoročne skalabilnosti i podrške.

Domagoj Ostović, strastveni poduzetnik, direktor je i osnivač Lloyds digital agencije te organizator Digital Labin konferencije. Ujedno je i potpredsjednik istarskog ogranka Udruženja za IT sektor pri HGK, ali i jedan od osnivača udruge ICT Istra koja okuplja lokalnu tech zajednicu s ciljem umrežavanja i brendiranja Istre kao globalnog IT središta s brojnim prilikama za građenje karijere i ispunjenog života.

Rekao je kako u Lloydsu razvijaju webshopove isključivo u Laravel platformi i to u cijelosti prilagođeno potrebama klijenta te da nemaju nikakve module nego praktično svaki novi projekt rade od početka.

“Kada prodajem svoje usluge nikada ne govorim o tome je li bolje custom ili open-source rješenje. Zapravo prodajemo svoju ekspertizu, svoje rješenje i dugoročnu podršku pružajući klijentima sigurnost da ćemo im time osigurati optimalan put za razvoj poslovanja”, naglasio je Domagoj.

Rekao je da postoji kriva percepcija da su open-source platforme besplatne. “To nije točno. I za open-source platforme podršku ćete platiti praktički jednako kao i custom varijante ako govorimo o iole kompleksnijim web trgovinama”, poručio je.

Prema njegovom mišljenju, ključno je slušati profesionalce iz drugih struka i tako optimizirati poslovne procese, imati otvorenu komunikaciju s klijentom te odmah na početku razjasniti što se može, a što ne može učiniti. Ukazao je i na problem fluktuacije ljudi, osobito u velikim sustavima i korporacijama, što stvara velike probleme agencijama koje moraju ponavljati onboarding i tako trošiti svoje vrijeme i resurse.

“Ipak, s klijentima treba imati strpljenja. Onu su u početku često previše entuzijastični želeći implementirati previše funkcionalnosti odjednom, ali s vremenom se svi vrate u realnu optimizaciju i postupnu implementaciju”, pojasnio je.

Rješenje mora pratiti razvoj

Goran Pavković je među onima koji su vrlo rano prepoznali potencijal eCommercea u Hrvatskoj. Tvrtku Mathema je osnovao sada već davne 2006. godine, a njihovo custom eCommerce rješenje – platforma VSC Pro+ – zaslužna je za uspjeh više od stotinjak web trgovina u Hrvatskoj i regiji.

On je istaknuo kako je kod izrade web trgovina potrebno stalno ulagati napore u razvoj novih funkcionalnosti svoje platforme i pritom pratiti globalne eCommerce trendove.

“Na tome počiva i osnovna filozofija Matheme. Business model uvijek razvijamo nakon podrobne analize potreba klijenta kako bi finalno rješenje bilo optimalno i pružalo mogućnosti za skaliranje poslovanja”, rekao je Goran dodajući kako je upravo to njihova ključna prednost u odnosu na open-source platforme.

Prema njegovim riječima, VSC Pro+ rješenje omogućava klijentima da pojedine module mogu samostalno koristiti i na taj način prilagoditi operativno poslovanje na dnevnoj razini. Odgovarajući na pitanje jesu li ovakva custom rješenja skuplja, rekao je da inicijalno jesu, ali ako se to promatra kao dugoročna investicija onda je ta početna cijena u drugom planu jer omogućava optimalan razvoj i povezanost sa svim drugim sustavima kao što su ERP, WMS i drugi.

“Uvijek slušamo potrebe klijenata i na temelju toga razvijamo custom-made rješenje za njih. To je dugotrajan proces dizajna koji traje i do šest mjeseci te obuhvaća komunikaciju sa svim djelatnim osobama sa strane klijenta te na temelju povratnih informacija implementiramo rješenje koje će na najbolji način odgovoriti na te potrebe”, rekao je.

Diskusija je nastavljena na pozornici, a vrlo brzo se preselila i na šank gdje su goste čekala vina Vinarije Markota pa se i na toj platformi zasigurno izrodilo puno novih ideja i rješenja.

U dobrom društvu to tako uvijek bude.

Pogledajte fotografije s eventa u Facebook grupi eCommerce Hrvatska.

SVE JE U POVJERENJU

Certificirajte svoj webshop i pokažite kupcima da ste
pouzdana web trgovina

SAZNAJ VIŠE

Punopravno članstvo uključuje besplatnu
certifikaciju i Safe Shop sustav za recenzije