Nominis e92 – Kako razviti uspješan omnichannel pet shop (powered by Neuralab)

Od prve fizičke trgovine do webshopa i rasta na nacionalnu razinu: uloge osnivača, ključne odluke, najčešće greške, automatizacija, marketing kanali, UX, recenzije i planovi za franšizu, sve su to teme o kojima se govorilo u novoj epizodi Nominisa.

U 92. epizodi Nominisa, podcasta s ljudima na dobrom glasu, koji vodi Marcel Majsan, predsjednik udruge eCommerce Hrvatska, gostovao je Marijan Sokačić, direktor i suvlasnik Šape pet shopa (Sape.hr). Šape je pokrenuo s partnericom Irenom od nule, a danas ostvaruju više od 500 tisuća eura godišnjeg prometa. Da posao rade sa srcem najbolje potvrđuje više od 800 recenzija zadovoljnih kupaca.

Ako imate webshop i razmišljate o otvaranju fizičke trgovine, ovaj razgovor može vam biti iznimno koristan jer otvoreno pokazuje kako izbjeći najčešće greške i kako postaviti temelje za uspješan omnichannel model, naglasio je uvodno Marcel.

Govoreći o svojim počecima, Marijan je ispričao kako se još krajem devedesetih bavio određenim segmentima web poslovanja, izrađujući web stranice. To mu je kasnije itekako pomoglo kada je 2016. godine odlučio pokrenuti webshop Šape.hr. No, sama priča o pet shopu počinje tri godine ranije, u trenutku kada Irena saznaje da se zatvara lokalna trgovina hrane i opreme za kućne ljubimce. Vraća se kući s idejom da ona i Marijan preuzmu taj posao.

U tom trenutku oboje su imali stabilne karijere. Irena je radila na pripremi i provedbi projekata za EU fondove, dok je Marijan imao vlastitu tvrtku koja se bavila autotaksi prijevozom i konzultantskim uslugama. Živjeli su ugodno, bez većih razloga za promjenu. “Nisam objeručke prihvatio ideju o promjeni karijere i ulasku u trgovinu, ali na kraju je prevagnula Irenina energija i entuzijazam“, prisjeća se Marijan.

Od te odluke nije prošlo ni dva tjedna, a trgovina je već bila otvorena. Uložili su oko 50 tisuća kuna u prvo punjenje robom, što je u to vrijeme bio ozbiljan iznos i velik korak u nepoznato. Podijelili su uloge, Irena je do dan danas ostala frontend, a Marijan svojevrsni backend trgovine. “Irena je energija, strast, znanje i iskustvo, a ja sam sa svoje strane analitika, podrška, backup”, naglasio je Marijan dodajući kako su na početku to poslovanje shvaćali kao malo ozbiljniji hobi koji su pridodali svojim stalnim poslovima.

Vraćajući se u 2013. godinu, ističe kako je to bilo vrijeme recesije kada su se tvrtke brzo otvarale i još brže zatvarale. No, oni su zahvaljujući prethodno stečenom znanju i iskustvu sve to prebrodili te nikada nije došlo do financijskih problema koji bi doveli do propitivanja održivosti projekta. “Uvijek sam pazio da naš posao ima zdrave osnove i čvrste temelje“, rekao je.

Otvaranje webshopa te plan širenja na cijelu Hrvatsku

Prije otvaranja webshopa kupljen je još jedan poslovni prostor, gdje su uz trgovinu uredili i pristojan prostor za grooming pasa i mačaka, a važan korak bila je i registracija veterinarske ljekarne. Webshop je pokrenut 2016. godine te je u vrlo kratkom roku počeo mijenjati tokove poslovanja. “U prvo vrijeme taj se utjecaj najviše ogledao u širenju baze aktivnih kupaca koji su nas puno više zvali, slali poruke i mailove tražeći različite savjete, što je snažno utjecalo na naš brand awareness”, prisjeća se Marijan samih početaka webshopa.

Kada je riječ o digitalnom marketingu, na samom početku koristili su Facebook te su vrlo brzo prikupili oko 20 tisuća pratitelja, a nakon toga krenuli su i s oglašavanjem na Googleu. Posao se kontinuirano razvijao, a zatim su u zagrebačkoj četvrti Vrbik prije dvije godine otvorili i drugu fizičku poslovnicu. To je bio prirodan slijed događanja: oboje su bili sve zasićeniji jer je postajalo teško istovremeno raditi stalne poslove i razvijati Šape pet shop. Zbog toga su 2022. godine odlučili taj dotadašnji hobi pretvoriti u posao kojem će se u potpunosti posvetiti.

Tako su krenuli s ostvarenjem plana da imaju još jednu trgovinu bliže centru Zagreba, jednu poslovnicu u istočnom dijelu grada te da snažnije razvijaju digitalni prodajni kanal.

“Upravo ta odluka da krenemo jače u razvoj digitalnog kanala dovela nas je i u udrugu eCommerce Hrvatska, jer smo tamo mogli doći u kontakt sa stručnjacima iz različitih područja koji su nam mogli dati smjernice kako da razvijamo poslovanje”, kazao je Marijan, dodajući kako prostor za treću trgovinu u istočnom dijelu Zagreba još uvijek traže. Kao završni dio poslovnog plana naveo je razvoj franšiznog koncepta kojim žele proširiti pet shop Šape i na ostale velike gradove u Hrvatskoj.

Kako uskladiti webshop i fizičke poslovnice

Govoreći o vođenju fizičke poslovnice i webshopa, istaknuo je kako se načelno radi o dva potpuno različita posla. “Fizička trgovina je osobni kontakt i sve ono što web nije, koji se bazira na analitici”, rekao je. Dodao je i kako su to uspjeli uskladiti te su u 2025. godini ukupni promet gotovo udvostručili, ostvarivši pritom slične stope rasta prodaje u oba kanala. Takav rezultat pripisuje prometu koji je donijela nova poslovnica, ali i organskom rastu te redizajnu webshopa koji je donio značajan povrat već u prvoj godini.

Marijan ističe kako mu je u postavljanju strategije razvoja webshopa u velikoj mjeri pomoglo znanje koje je stekao na eCommerce Akademiji. Naglašava da to znanje nije vezano samo uz online prodaju, nego i uz brojne druge sastavne dijelove koji čine cjelinu digitalnog poslovanja.

Takvom rezultatu doprinose i ulaganja u digitalno oglašavanje, koje je kroz godine višestruko povećano, tako da danas mjesečno investiraju oko 2.000 eura u oglašavanje na Facebooku, Googleu i Klaviyo automatizaciju.

Za one koji se žele odvažiti krenuti u eCommerce poslovanje, kaže da je najvažnije imati dobro posložene osnove. “Treba krenuti od kvalitetnog softvera. Mi funkcioniramo na sustavu E-računi koji su integrirani na WooCommerce platformu tako da i u fizičkim poslovnicama u svakom trenutku vidimo koja je narudžba došla u webshop, pritom se sinkroniziraju cijene i zalihe te se provodi CRM usklađivanje”, pojasnio je.

Prema njegovim riječima, ključno je da sve tehnički funkcionira: da je osiguran kvalitetan i stabilan hosting te konzistentan UX. Vrativši se deset godina unatrag, Marijan ističe kako je u vrijeme kada su pokretali webshop izbor partnera za izradu webshopova bio dosta sužen, što je predstavljalo ograničavajući faktor: “Danas je to puno lakše.”

Kanali oglašavanja i važnost recenzija

Osim spomenutih “tradicionalnih” kanala digitalnog oglašavanja, Marijan ističe kako planiraju biti prisutni i na TikToku te drugim novim kanalima koji puno bolje dopiru do nove generacije kupaca. Pritom ponovno naglašava kako je teško pronaći pravog partnera kojem bi prepustio taj dio posla, jer sam to više ne može stići.

Ponovio je kako su u tvrtki vrlo zadovoljni automatizacijom procesa zaprimanja i odobravanja računa kroz sustav E-računi, što je s novom Fiskalizacijom 2.0 omogućilo poslovanje u formatu “ureda bez papira“, jer se svi računi zaprimaju i prosljeđuju u računovodstvo u digitalnom obliku.

Od ostalih automatizacija, snažno su posvećeni email marketingu, koji im je ključan kanal komunikacije s kupcima. Veliki naglasak stavljaju i na recenzije, te je webshop Šape.hr među top 5 web trgovaca po broju skupljenih recenzija putem Safe Shop automatiziranih pozivnica.

Marcel je pritom pohvalio Šape.hr kao jednog od najagilnijih članova udruge, ali je uputio i kritiku brojnim drugim trgovcima koji tu opciju nisu ni uključili na svojim webshopovima. “Time propuštaju dobiti feedback od svojih kupaca kao najvažniju potvrdu dobrog poslovanja i jedan od najjačih alata za izgradnju povjerenja”, upozorio je Marcel.

Skratite proces. Maksimalno.

Marijan je kao glavni ključ uspjeha Šape pet shopa istaknuo činjenicu da se od početka drže postavljenih principa odnosa prema kupcima u fizičkim poslovnicama, a kasnije i na webshopu: ljubaznost, točnost, ispunjavanje obećanja, držanje rokova isporuke i ostale bazične stvari. Takve odnose grade ne samo prema kupcima, nego i prema dobavljačima. “Nikada se nije dogodilo da neki račun nije podmiren na vrijeme od početka poslovanja do danas i to je ono što gradi povjerenje”, rekao je.

Trenutno pripremaju i omnichannel loyalty program koji će objediniti i online kupce i kupce u fizičkim poslovnicama.

Kada je riječ o UX-u, savjetuje: “Skratite proces. Maksimalno. Čim manje čitanja, čim manje klikova, od product pagea do thank you pagea. Za neke frekventne proizvode, kao što je Foresto ogrlica, mi nudimo opciju kupnje direktno s product pagea”, naglasio je Marijan.

Odgovarajući na pitanje kako se nose s konkurencijom velikih lanaca trgovina proizvodima za kućne ljubimce, kao što su Zoo City ili Pet Centar, Marijan je odgovorio kako oni zapravo nisu njihova izravna konkurencija jer u mnogo segmenata nude drugačiji asortiman. “Naš odnos prema kupcima i asortiman koji nudimo prikladan je za malo zahtjevnije kupce koji žele znati više o prehrani svojih ljubimaca ili traže kvalitetnu opremu. To nam omogućava da imamo dva i pol puta veći promet po četvornom metru od dva spomenuta tržišna igrača. Pritom mi jako dobro surađujemo s njima, osobito sa Zoo Cityjem, ali i s Pet Centrom, premda se tamo promijenila vlasnička struktura pa je to više korporativna komunikacija”, rekao je.

Pritom je dodao kako su u Šape pet shopu usmjereni na davanje savjeta i preporuka svojim kupcima, bez obzira na to je li riječ o novoj hrani, treningu pasa ili hotelu za pse. “Naši kupci u prosjeku ostaju više od pola sata u našim trgovinama. Oni ne dolaze samo kupiti i izaći. To je naša velika prednost, imati takav iskren odnos, jer kupci će uvijek prepoznati ako je nešto fake“, poručio je Marijan.

SVE JE U POVJERENJU

Certificirajte svoj webshop i pokažite kupcima da ste
pouzdana web trgovina

SAZNAJ VIŠE

Punopravno članstvo uključuje besplatnu
certifikaciju i Safe Shop sustav za recenzije