Loyalty govori jezikom vašega kupca

Razvoj eCommerce i martech ekosustava sve se više oslanja na povezivanje podataka, personalizaciju i automatizaciju, dok loyalty programi postaju ključni alat za povećanje konverzija i dugoročnu lojalnost kupaca

Modus Infinitum d.o.o. razvija loyalty softversku platformu namijenjenu tvrtkama koje žele bolje povezati korisničke podatke, prodajne kanale, marketinšku komunikaciju i programe vjernosti. U razgovoru za eCommerce magazin partneri Kristian-Renato Škovrlj i Josip Strmečki govore o razvoju tvrtke, diferencijaciji na tržištu, izazovima eCommerce trgovaca te budućnosti martech ekosustava u regiji.

Kako je došlo do osnivanja tvrtke Modus Infinitum te na koji ste se način pozicionirali na tržištu od početka poslovanja?

Kristian: Ideja je nastala iz konkretne tržišne situacije koja se ponavljala kroz različite projekte. Tvrtke su imale sve više digitalnih kanala i sve više podataka, ali ti podaci bili su raspršeni po različitim sustavima i teško iskoristivi u jedinstvenom poslovnom kontekstu. U praksi se pokazalo da većina organizacija nije imala problem nedostatka tehnologije, nego manjka povezanosti između postojećih rješenja. CRM, ERP, eCommerce i marketing sustavi često funkcioniraju izolirano, što otežava stvaranje jedinstvenog pogleda na korisnika.

Dodatno, razvoj fiskalizacije i digitalizacija maloprodaje otvorili su mogućnost da se transakcijski podaci počnu koristiti ne samo operativno, nego i strateški, kako u segmentaciji i marketingu, tako i u upravljanju odnosom s kupcima. Od početka smo se pozicionirali kao tehnološki i poslovni partner koji ne isporučuje samo “još jedan softver”, nego platformu i znanje za upravljanje odnosom s korisnicima kroz cijeli njihov životni ciklus. Naš fokus je loyalty, korisnički podaci, automatizacija komunikacije, integracije i poslovna logika koja stoji iza uspješnih programa vjernosti.

Na tržištu postoji velik broj pružatelja CRM, marketing automation i eCommerce rješenja. Gdje vidite ključnu diferencijaciju Modus Infinituma, posebno u kontekstu integracije različitih sustava i rada s kompleksnijim enterprise okruženjima?

Josip: Ključna razlika nije u samim funkcionalnostima, nego u načinu na koji sustavi komuniciraju i kako se podaci koriste u operativnom smislu. Većina tvrtki danas ima niz alata koji pokrivaju pojedine segmente poslovanja, ali problem nastaje kada ti alati ne omogućuju jedinstveni, kontekstualni pogled na korisnika. Podaci postoje, ali nisu operativno dostupni u trenutku kada su potrebni. Naša uloga je upravo u tom sloju između sustava, integriramo podatke iz različitih izvora, standardiziramo ih i omogućujemo njihovu aktivaciju u realnom vremenu. To znači da se odluke ne donose na temelju fragmentiranih informacija, nego cjelovite slike korisničkog ponašanja.

Kod enterprise klijenata dodatni izazov je heterogenost sustava i procesa. Ne postoji “jedan model koji funkcionira za sve”, pa je ključna fleksibilnost arhitekture i mogućnost da se sustav uklopi u postojeći IT ekosustav bez narušavanja operativnih procesa.

Kako biste strukturirali svoju ponudu iz perspektive poslovne vrijednosti za klijenta, odnosno, drugim riječima, koje konkretne probleme rješavate i gdje najčešće vidite najveći ROI?

Kristian: Najčešći problem je nedovoljno iskorišten potencijal postojećih korisničkih baza. Tvrtke često ulažu značajne resurse u akviziciju novih kupaca, dok istovremeno ne koriste puni potencijal postojećih odnosa. Prvi sloj problema odnosi se na identitet korisnika. Kada su podaci raspršeni po različitim sustavima, teško je dobiti jedinstven pogled na korisnika i njegovo ponašanje kroz različite kanale. Drugi sloj odnosi se na loyalty mehanike poput bodova, kupona i statusnih pogodnosti koje potiču željena ponašanja korisnika. Važno je naglasiti da ti modeli nisu cilj sami po sebi, nego mehanizam za poticanje određenih ponašanja. Treći sloj je aktivacija podataka kroz direktni marketing. Tu se vidi najveći poslovni učinak jer relevantna i pravovremena poruka izravno utječe na frekvenciju kupnje, prosječnu vrijednost košarice i zadržavanje korisnika. U većini projekata najveći povrat dolazi iz optimizacije postojećih korisnika, a ne iz novih akvizicija, što često mijenja prioritete marketinških i prodajnih timova. Uz sve navedeno naglasili bismo da naše rješenje i pristup dovodi do rasta košarice u prosjeku od minimalno 50 posto.

Ako se fokusiramo na eCommerce sektor, koji su danas najčešći operativni i tehnološki “pain pointovi” koje prepoznajete kod trgovaca, i na koji način vaša rješenja adresiraju te izazove?

Josip: Prvi i najizraženiji izazov je fragmentacija podataka. Informacije o korisnicima nalaze se u više različitih sustava i bez njihove integracije nemoguće je dobiti cjelovitu i operativno upotrebljivu sliku. Drugi izazov je personalizacija koja je u mnogim slučajevima još uvijek na osnovnoj razini. Iako se često koristi termin “personalizacija”, u praksi se radi o vrlo jednostavnim prilagodbama komunikacije, bez stvarnog razumijevanja konteksta i namjere korisnika. Treći izazov je omnichannel iskustvo. Korisnici ne percipiraju razliku između kanala, ali sustavi iza njih često nisu sinkronizirani, što rezultira neujednačenim iskustvom. Naš pristup je stvaranje zajedničkog korisničkog i loyalty sloja koji omogućuje konzistentno upravljanje podacima, pravilima i komunikacijom kroz sve kanale.

Možete li navesti primjere implementacija svojih rješenja te na kojim ste sve tržištima prisutni?

Kristian: Naša rješenja koriste organizacije iz različitih sektora, uključujući retail, eCommerce, turizam i distribuciju. Zajednički nazivnik je potreba za strukturiranim upravljanjem odnosom s korisnicima kroz više dodirnih točaka. U praksi to uključuje loyalty sustave s bodovima, kuponima i personaliziranim pogodnostima, ali i B2B modele gdje se slične mehanike koriste za upravljanje partnerima, distributerima ili prodajnim mrežama. Osim Hrvatske, prisutni smo i na regionalnim tržištima, osobito u projektima gdje klijenti posluju u više država i trebaju sustav koji je istovremeno centraliziran i lokalno prilagodljiv, što uključuje jezik, valute, regulatorni okvir i poslovna pravila. Među našim ključnim referencama su Hrvatski Telekom, Tokić, Offertissima, Argentum, Philips i Xiaomi.

Danas se sve više govori o “data-driven” pristupu i upravljanju korisničkim životnim ciklusom. Koliko je to važno za konverzije i lojalnost?

Josip: Data-driven pristup danas je standard, ali njegova stvarna vrijednost ovisi o tome koliko se podaci mogu operativno koristiti u trenutku kada nastaje poslovna prilika. Naša platforma omogućuje prikupljanje i objedinjavanje podataka iz različitih izvora te njihovu segmentaciju, ali ključni dio je mogućnost automatizirane reakcije na temelju ponašanja korisnika. To znači da sustav može prepoznati promjenu u obrascu ponašanja, primjerice pad aktivnosti, povećanje interesa ili promjenu u potrošnji i na temelju toga pokrenuti odgovarajuću akciju u realnom vremenu. Takav pristup povećava relevantnost komunikacije, a time i vjerojatnost konverzije te dugoročnu lojalnost korisnika.

Kako vidite daljnji razvoj eCommerce i martech ekosustava u regiji, osobito u kontekstu AI-ja, automatizacije i sve strožih regulativa oko podataka, te gdje u tom kontekstu vidite ulogu i razvoj Modus Infinituma u narednih nekoliko godina?

Kristian: Očekujemo daljnju konsolidaciju sustava i smanjenje broja izoliranih alata. Tvrtke će sve više tražiti platforme koje objedinjuju prodaju, marketing, korisničku podršku i analitiku u jedinstven operativni okvir. AI će igrati sve važniju ulogu, ali ne kao zamjena za poslovnu logiku, nego kao alat koji poboljšava postojeće procese, kroz bolju segmentaciju, predikciju ponašanja i automatizaciju kampanja.

Istovremeno, regulativa vezana uz podatke dodatno će utjecati na način upravljanja informacijama, što povećava važnost transparentnosti i povjerenja korisnika. U tom kontekstu razvoj vidimo kroz veću modularnost platforme, dublje integracije i sofisticiraniju automatizaciju, s ciljem da se loyalty sustavi pozicioniraju kao dio temeljne poslovne infrastrukture, a ne kao zaseban marketinški alat.

Sve u svemu, razvoj digitalnog poslovanja pokazuje da ključni izazov više nije nedostatak alata, nego njihova povezanost i sposobnost aktivacije podataka u realnom vremenu. Upravo zato loyalty sustavi sve više postaju infrastrukturni sloj koji povezuje korisničko iskustvo, podatke i poslovne odluke.