Kako je eKupi od pionira online trgovine postao regionalni eCommerce lider

Kada je eKupi 2010. godine pokrenuo svoje poslovanje, online kupnja u Hrvatskoj bila je tek u povojima. Kupci su bili oprezni prema digitalnom plaćanju, logistička infrastruktura bila je ograničena, a dobavljači često nespremni za online model prodaje. Danas, 16 godina kasnije, eKupi posluje na pet regionalnih tržišta, zapošljava oko 150 stručnjaka i predvodi brojne tehnološke inovacije u domaćem eCommerce sektoru. O ključnim prekretnicama tog razvoja, važnosti korisničkog iskustva i ulozi umjetne inteligencije u budućnosti online trgovine govori Goran Akmadžić, izvršni direktor za razvoj poslovanja u eKupi.

Od edukacije tržišta do izgradnje povjerenja

Počeci trgovine eKupi bili su obilježeni izazovom koji prati eCommerce industriju i danas, a to je izgradnja povjerenja kupaca. Kada je platforma pokrenuta 2010. godine, online kupnja bila je novost za velik dio hrvatskih potrošača, a sigurnost plaćanja i pouzdanost dostave često su bili među glavnim razlozima za odustajanje od kupnje. Iako je digitalna pismenost u međuvremenu značajno porasla, povjerenje i dalje ostaje jedan od ključnih preduvjeta uspjeha online trgovine. Zato u eKupi od samih početaka nisu gradili samo prodajni kanal, nego i sustav koji kupcima pruža osjećaj sigurnosti kroz transparentne procese, kvalitetnu podršku i pouzdanu isporuku. Istodobno su se gradili odnosi s partnerima i dobavljačima koji često nisu imali tehničke preduvjete za uključivanje u online prodaju. Mnoge procese bilo je potrebno razvijati od početka, a velik dio tržišne infrastrukture tek se stvarao.

“U eKupi smo vrlo rano prepoznali da uspjeh neće ovisiti isključivo o asortimanu i cijenama. Kupci online trgovinu procjenjuju kroz cjelokupno iskustvo, od pretrage proizvoda i procesa plaćanja do dostave i postprodajne podrške. Upravo zato kontinuirana ulaganja u korisničko iskustvo su bila i ostala jedan od temelja razvoja kompanije”, naglasio je Goran.

Logistika kao konkurentska prednost

Kako je raslo tržište, rasla su i očekivanja kupaca. Brzina isporuke postala je jednako važna kao i kvaliteta proizvoda, a logistika jedan od ključnih čimbenika uspjeha.

“Zbog toga smo u eKupi prošle godine pokrenuli vlastitu dostavnu službu kako bi ostvarili veću kontrolu nad kvalitetom usluge i operativnim procesima. Paralelno je razvijena mreža logističkih hubova u Zagrebu, Osijeku, Rijeci, Zadru i Splitu, čime je dodatno unaprijeđena dostupnost proizvoda i fleksibilnost isporuke”, istaknuo je Goran.

On pritom navodi kako tvrtka jednaku pozornost posvećuje i razvoju payment sustava. Suradnjom s partnerom Corvus Pay kupcima su dostupni različiti modeli plaćanja, od kartičnih i A2A transakcija do digitalnih novčanika, kriptovaluta i kupnje jednim klikom.

Važan korak u jačanju odnosa s kupcima bila je i mobilna aplikacija pokrenuta prije tri godine. Goran ističe kako danas više od 15 posto svih kupnji dolazi upravo putem aplikacije, koja sve više postaje središnje mjesto za personalizirano korisničko iskustvo.

Pandemija kao test spremnosti

Iako je eKupi od osnutka bilježio stabilan rast, najveći test organizacijske zrelosti stigao je tijekom pandemije 2020. godine. U kratkom razdoblju online kupnja postala je primarni kanal za desetke tisuća novih kupaca, a očekivanja vezana uz dostupnost proizvoda, točnost informacija i brzinu dostave naglo su porasla.

Goran ističe kako za eKupi to nije bio samo period ubrzanog rasta, nego i potvrda da su godine ulaganja u infrastrukturu bile ispravna odluka. “Umjesto borbe s ograničenjima kapaciteta, uspjeli smo odgovoriti na nagli rast potražnje i dodatno učvrstiti tržišnu poziciju”, kazao je.

Jedan od najboljih primjera pristupa koji razvijaju jest projekt školskih udžbenika i pribora. Umjesto da digitaliziraju postojeći proces kupnje, odlučili su ga pojednostaviti. Roditelji danas odabirom škole i razreda mogu naručiti kompletan paket potrebnih materijala bez dodatnog istraživanja i obilaska trgovina. Kroz taj model godišnje isporuče više od 60.000 školskih paketa.

Regionalni rast i razmjena znanja

Nakon pokretanja poslovanja u Hrvatskoj, regionalna ekspanzija uslijedila je vrlo brzo. Već 2011. godine eKupi je proširio poslovanje na Srbiju i Bosnu i Hercegovinu, a kasnije i na Crnu Goru te Sjevernu Makedoniju.

Danas grupacija posluje na pet tržišta i zapošljava oko 150 stručnjaka iz područja tehnologije, logistike, marketinga, upravljanja kategorijama i korisničke podrške.

U tvrtki ističu kako regionalni model omogućuje prijenos znanja među tržištima, učinkovitije pregovore s partnerima i brže širenje uspješnih inovacija.

AI kao sljedeća velika promjena

Dok su se prije deset godina glavne teme vrtjele oko cijene i dostupnosti proizvoda, današnji kupci očekuju besprijekorno iskustvo na svakom koraku kupnje. Upravo zato eKupi snažno ulaže u automatizaciju i umjetnu inteligenciju.

“U suradnji s partnerom Abysalto razvijamo AI rješenja koja unapređuju interne procese, ali i komunikaciju s kupcima. Već danas korisnici mogu koristiti AI asistenta za praćenje statusa narudžbi, dok se novi alati kontinuirano implementiraju u cijeli ekosustav”, pojasnio je Goran.

U eKupi vjeruju da budućnost neće pripasti platformama s najnižim cijenama, nego onima koje uspiju spojiti tehnologiju, logistiku i razumijevanje potreba kupaca u jedno jednostavno i pouzdano iskustvo kupnje. Upravo je ta filozofija tijekom posljednjih 15 godina od pionira hrvatske online trgovine stvorila jednog od regionalnih lidera digitalne maloprodaje.