Hrvatski web trgovci svakoga dana u svakom pogledu sve više napreduju

Web trgovci koji uz svoje online poslovanje imaju i fizičke poslovnice osvajaju i dalje važne poene kod domaćih kupaca. I dok domaći webshopovi u svojoj ponudi nude niz dostavnih varijanti i opcija plaćanja, u korištenju recenzija potreban je korak naprijed jednako kao i u informiranju o ESG standardima.

Istraživanje hrvatskih web trgovina provedeno je na temelju podataka koji su prikupljeni anketnim upitnikom koji je sadržavao 22 pitanja. Dobiveni rezultati bazirani su na 207 ispunjenih upitnika. Istraživanje je provela udruga eCommerce Hrvatska u suradnji s članovima Udruge (52%), te članovima Facebook grupe eCommerce Hrvatska, Shopify Hrvatska i WooCommerce Hrvatska (48%). Prvi put ovakvo istraživanje provedeno je sada već daleke 2017. godine, ali su usporedbe s tim istraživanjem jako znakovite i zanimljive iz današnje perspektive.

IDEMO LI PREKO GRANE

Na pitanje prodaju li robu ili usluge izvan Republike Hrvatske pozitivno je odgovorilo 44% naših web trgovaca. S druge strane, svoje proizvode/usluge u prekograničnu trgovinu ne plasira 38% trgovaca, dok je 17% onih koji kažu da trenutno ne prodaju izvan granica Hrvatske, ali planiraju krenuti u taj pothvat. Hrvatski web trgovci kao razloge zašto ne prodaju izvan granica Hrvatske navode previsoku cijenu dostave (21%) i da nisu spremni na taj pothvat (13%).

Jedan od prevladavajućih stavova poznatih i iz ranijih istraživanja je da Hrvati više vjeruju onim webshopovima koji imaju i fizičke poslovnice. Pritom je broj web trgovaca koji imaju fizičke poslovnice (48%) jednak broju onih koji ih nemaju (48%). Preostalih 4% kažu da trenutno nemaju fizičke poslovnice, ali da ih planiraju imati u budućnosti. Točno 100 trgovaca iz uzorka imaju fizičke poslovnice od kojih njih 44 imaju po jednu poslovnicu, dok 27 trgovaca posjeduje dvije do pet fizičkih poslovnica. Ukupno osam trgovaca ima od šest do 15 poslovnica, a 21 trgovac raspolaže s više od 15 poslovnica u svojoj maloprodajnoj mreži.

WORDPRESS JE NAJPOPULARNIJA PLATFORMA

U ovom broju pišemo i o eCommerce platformama koje se koriste za izradu web trgovina, a što su naši web trgovci koristili doznali smo iz njihovih odgovora na pitanje na kojoj su platformi postavili svoj webshop. WordPress (WooCommerce) je očekivano najpopularnija platforma s 45% udjela na tržištu, a slijede custom rješenja s 26%, Shopify ima 12%, a Magento 7%. Prije sedam godina, prilikom provedbe prvog istraživanja web trgovina, situacija je bila vrlo slična, samo što se smanjio broj Magento shopova, a povećao broj shopova na Shopify platformi.

Promatramo li asortimansku strukturu ispitanih web trgovaca vidimo da najviše njih prodaje elektroničke uređaje i opremu (21%), predmete za kućanstvo (18%) te odjeću i obuću (17%). Proizvode koji su vezani za ljepotu nudi 13% trgovaca, opremu za bebe i/ili igračke za djecu mogu se naći kod 10% njih, 9% pripada dodacima prehrani,  a 8% kategoriji prehrambenih proizvoda.

Pritom nešto više od trećine trgovaca, njih 36%, nudi u svom asortimanu od 1.000 do 10.000 proizvoda, a četvrtina njih, okruglo 25%, nude od 100 do 1.000 proizvoda. Jedna petina trgovaca (21%) nude manji asortiman od 10 do 100 proizvoda, dok s druge strane imamo 10% velikih trgovaca koji u svojoj ponudi imaju od 10.000 do 100.000 proizvoda te 1% onih koji imaju i više od 100.000 proizvoda (dva trgovca u uzorku).

Pritom dominantnih 86% trgovaca prodaje fizičke proizvode. Digitalne proizvode (tečajeve, audio knjige, softver i dr.) prodaje 8% trgovaca, usluge (osiguranja i sl.) nudi 3% trgovaca, a iskustva (ulaznice, putovanja i sl.) nudi njih 2%.

VELIKI BROJ LOGISTIČKIH OPCIJA

Kada je riječ o logističkoj službi koju koriste za dostavu svojih proizvoda na vrhu je uvjerljivo GLS s 54% udjela, a gotovo su izjednačeni DPD (27%) i Hrvatska pošta-HP (26%) udjela. Vlastitu dostavu ima 19% trgovaca, Overseas koristi njih 16%, MBE tek nešto manjih 13%, Box Now paketomate koristi 9% trgovaca, dok je DHL na 6%, a Wolt na 4% udjela. U odnosu na prethodno istraživanje najveći rast vidi se u porastu popularnosti MBE, Box Now i Wolt usluga. Ako nam je osnovica 207 ispitanih web trgovaca onda čak 97% njih nudi dostavu na kućnu adresu, preuzimanje u poslovnici ili skladištu tvrtke dostupno je kod 54% njih, preuzimanje na paketomatu nudi 28%, a preuzimanje na pickup pointu ili kiosku njih 14%. Važno je naglasiti da kod ovih odgovora trgovci odabiru više opcija koje imaju dostupne u svojoj ponudi.

Zanimljivo je da 11% ispitanih trgovaca nudi besplatnu dostavu za sve narudžbe, dok njih čak 40% dostavu naplaćuje više od 4 eura. Do 3 eura cijena dostave je kod svega 6% trgovaca, a 3-4 eura naplaćuje njih 29%.

CIJENA I KVALITETA PODRŠKE KLJUČNI ARGUMENTI

Većina ispitanika nudi opciju plaćanja karticom, pouzećem i virmanom. U usporedbi s 2017. godinom, vidimo dvostruki rast PayPala, porast popularnosti nekih novih načina plaćanja kao što su KEKS Pay i PayCek (kripto), te nestanak BNPL načina plaćanja u Hrvatskoj. Virmanska plaćanja prisutna su kod 85% trgovaca, kartično plaćanje je dostupno kod 79% njih, pouzećem (samo gotovina) plaća se kod njih 58% a pouzećem (gotovina i kartice) kod 47% trgovaca. PayPal je dostupan oblik plaćanja kod 27% trgovaca, plaćanje u poslovnici omogućeno je kod njih 26%, a KEKS Pay je u pogonu kod njih 22%.

Pritom je Corvus najpopularniji Payment Gateway Provider koji je prisutan kod 39% ispitanih trgovaca, a na drugom je mjestu Monri (WebPay + WSPay) s 27% udjela. Stripe ima 16%, a PayWay (Hrvatski telekom) je na 9% udjela. Kod odabira payment providera gotovo je podjednako važna cijena, što kao svoj argument za izbor navodi 40% trgovaca, kao i kvaliteta podrške za vrijeme korištenja usluge, što je pri odabiru donijelo prevagu kod 38% naših web trgovaca. Brzina onboardinga/aktivacije od ključne je važnosti za 11% njih, a za 5% to je podrška pri implementaciji.

RAST INFLUENCERA I AFFILIATE MARKETINGA

Kada je riječ o tome koje načine oglašavanja koriste trgovci rezultati istraživanja su pokazali da se većina ispitanika oglašava putem Facebooka, Instagrama, Googlea i Newslettera. Zanimljivo je pritom primijetiti porast popularnosti suradnje s influencerima, te Affiliate marketinga, koji gotovo i nije bio prisutan 2017. godine u Hrvatskoj.

Email je glavni kanal za komunikaciju s kupcima koji koristi 97% trgovaca, a na drugom su mjestu telefonski pozivi koje obavlja njih 72%. Facebook Messenger je alat za komunikaciju kod 63%, Instagram kod nešto manjih 54%, a WhatsApp za 43% trgovaca. SMS-om se služi 28%, online chatom 27%, a Viberom 25% ispitanih trgovaca.

RECENZIJE KAO SMJERNICA ZA OPTIMIZACIJU POSLOVANJA

Jedno od važnih aspekata poslovanja online trgovaca su povratne informacije od kupaca koje predstavljaju strateški važno sredstvo za optimiziranje svoje komunikacije i poslovanja. Google reviews su glavni način prikupljanja recenzija kupaca sa 60% udjela, a potom dolaze Facebook reviews s 33%. Preko sustava za prikaz trustmarka (npr. Trusted Shop) recenzije prikuplja 26% trgovaca, a da koriste vlastiti sustav za ovu namjenu navodi njih 18%. Da ne prikupljaju recenzije kupaca ističe ukupno 17% trgovaca koji su sudjelovali u istraživanju. Upitali smo i web trgovce jesu li certificirali svoj webshop tj. imaju li neku oznaku povjerenja. Njih 46% je izjavilo da imaju, a nešto manjih 36% da nemaju nikakav trustmark na svojoj web trgovini. Da nemaju, ali planiraju certifikaciju navodi 17% ispitanih web trgovaca.

GODIŠNJI BRUTO PROMET VAŠEG WEBSHOPA IZNOSI…

Iako su anketu ispunili trgovci raznih profila, pohvalno je vidjeti da svaki peti web trgovac ima godišnji online promet koji premašuje 500.000 eura. Za usporedbu, 2017. godine se samo njih 14% moglo pohvaliti s takvim prometom. Ovogodišnje istraživanje je također pokazalo da 40% trgovaca ima promet do 40.000 eura, u sljedećem rangu od 40.000 – 100.000 eura imamo 16% trgovaca, zatim od 100.000 – 200.000 eura prometa radi njih 10%, a od 200.000 – 500.000 uprometovalo je 14% trgovaca.

Jedna od tema koje su već tu, ali koje će u godinama koje dolaze imati presudan utjecaj na online poslovanje je ESG direktiva koja definira društvene, okolišne i upravljačke standarde. Tek svaki peti trgovac (20%) čuo je za ESG, dok je 54% njih izjavilo da nisu čuli za taj termin. Da su čuli, ali da im treba više informacija navodi četvrtina trgovaca (26%). Ovo je još jedna potvrda kako je potrebno obraditi temu ESG standarda u poslovanju online trgovaca, što planiramo pripremiti u sljedećem broju eCommerce magazina.

Kada je riječ o tome koliko ljudi radi u online prodaji u svakom pojedinom poduzeću, istraživanje je pokazalo kako na webshopu radi samo jedna osoba kod 42% trgovaca, a jednako toliko ima i trgovaca (42%) kod kojih na webshopu rade dvije do pet osoba. Nadalje imamo 13% web trgovina na kojima radi pet do 10 ljudi, a više od 10 ljudi iz tvrtke radi na svega 4% webshopova.

SVE JE U POVJERENJU

Pridružite se Udruzi i pokažite kupcima da ste pouzdani web trgovac.

UČLANITE SE

Punopravno članstvo uključuje besplatnu
Trusted Shop certifikaciju