fbpx

CRO Commerce 2024 – Zemlja čudesa koja mora biti kibernetički sigurna

Autor: Goran Pavlović 07.10.2024.

Online svijet u vrijeme sve veće primjene umjetne inteligencije uistinu nalikuje na svojevrstan wonderland, a kako u tom novom svijetu pronaći pravi put hrvatskim web trgovcima ponovno je ukazala CRO Commerce konferencija.

Pogledajte fotogaleriju u našoj Facebook grupi

Tri pozornice, više od 30 regionalnih stručnjaka iz područja elektroničke trgovine te digitalnog marketinga i ostalih naslonjenih djelatnosti okupilo se na šestom izdanju CRO Commerce konferencije koja je u organizaciji udruge eCommerce Hrvatska održana u petak, 4. listopada, u zagrebačkom Mozaik Event centru.

Riječ je o najvećem eCommerce okupljanju u regiji koje je ove godine ponudilo novi format te je osim pozornica Future i Cross Border Stage program obuhvaćao i opuštene rasprave na Wonderland Stageu.

Pozdravljajući prisutnih više od 500 sudionika konferencije, Marcel Majsan, predsjednik udruge eCommerce Hrvatska, pojasnio je kako je njegova kćer Alisa rođena u trećem mjesecu ove godine postala lajtmotiv ovogodišnje konferencije.

“Stvarno vjerujem da se nalazimo u wonderland eri u kojoj možemo dobiti odgovore na sva naša pitanja i to u samo nekoliko sekundi. Ali umjetna inteligencija neće biti jedina tema o kojoj ćemo danas pričati. Bit će govora i o novostima u legislativi, paymentu, logistici i tehnologiji. No, ove godine veliki naglasak poklonit ćemo temi kibernetičke sigurnosti koja je u našem eCommerce sektoru uvelike zanemarena, što može imati pogubne posljedice na naše web trgovce”, naglasio je Majsan dodajući kako se poboljšanju sigurnosnih procedura treba pokloniti puno više pažnje.

Kako bi se ovo stanje popravilo udruga eCommerce Hrvatska iduće godine planira predstaviti vlastiti softver za certifikaciju webshopova. “Naša udruga sljedeće godine slavi 10 godina postojanja te nastavljamo unapređivati naše tržište te će i ovaj projekt imati za cilj povećanje povjerenja u online kupnju kao ključnu sastavnicu uspješnog poslovanja web trgovaca”.

Headless commerce i kupac budućnosti

Kiril Dinov, Growth Leader Eastern Europe u kompaniji VTEX, koja je bila glavni sponzor ovogodišnje konferencije, govorio je o konceptu kompozitnosti te je okupljenoj publici predstavio headless commerce.

“Headless commerce je način izrade online trgovine koji odvaja frontend, kao dio web stranice koji kupci vide i s kojim komuniciraju, od backenda kao dijela koji upravlja podacima, zalihama, plaćanjima itd. Evo jednostavne analogije: Zamislite restoran u kojem su kuhinja (backend) i prostor za jelo (frontend) potpuno odvojeni. Kuhinja priprema hranu, ali umjesto da je direktno dostavlja u prostor za jelo, hrana se stavlja na raspolaganje kroz prozor za preuzimanje. Prostor za jelo može postaviti bilo gdje, čak i u drugoj zgradi ili u kamionu s hranom, i dalje može pristupiti hrani iz te kuhinje”, pojasnio je Dinov na slikovit način.

Pritom je dodao kako headless trgovina pomaže i onim trgovcima koji žele širenje u inozemstvo. “Stvaranje višejezičnog korisničkog putovanja s ovim CMS-om vrlo je jednostavno. Iz omnichannel perspektive, marketinški stručnjaci imaju na raspolaganju novi alat za otvaranje novih tržišta bez potrebe za trošenjem novca na prevoditeljski tim”, naglasio je.

Kristijan Gregorić, partner u agenciji Valicon, u svom je predavanju pričao o kupcu budućnosti otkrivajući načine koji su ključni kako bi online trgovci prilagodili kupca svom poslovanju. On je istaknuo kako online trgovci posluju u uvjetima kada je lojalnosti sve manje, što je poseban izazov upravo za online poslovanje jer kupci svoje kupovne odluke sve više donose na temelju iskustva koje imaju s nekom tvrtkom ili webshopom.

“Web trgovci se moraju zapitati kako svojim djelovanjem ili nedjelovanjem utječu na to iskustvo. Pritom treba znati kako online i offline svijet nisu odvojeni nego kohabitiraju u suživotu, a to možda ponajbolje ilustrira podatak da svaki četvrti kupac prije nego obavi online kupnju prvo odlazi pogledati željeni proizvod u fizičkoj trgovini”, rekao je Gregorić.

Kada je riječ o potrošačkim navikama, on je istaknuo da kupci očekuju brzu i učinkovitu uslugu i naplatu, određene opcije za vraćanje proizvoda, opcije kupnje na svim kanalima te u procesu kupnje traže stručne savjete i pomoć. Osim toga, kao poseban trend koji je uzeo maha u ovoj godini Gregorić je istaknuo rast popularnosti kupnje i prodaje rabljenih stvari tzv. recommerce tržište.

“Ovo je godina racionalizacije. Kupuje se manje, ali češće. U online kanalu najviše se kupuje u sektorima mode, elektronike i opreme za dom. Osim toga, vidimo da strane trgovine na hrvatskom tržištu bilježe rast”, naglasio je Gregorić te pozvao domaće trgovce na oprez.

Rast broja online kupaca u Hrvatskoj

Direktorica marketinga DPD-a, Snježana Stanić, predstavila je rezultate E-shopper Barometer istraživanja navika online potrošača koje krovna tvrtka Geopost provodi u 22 države u Europi te je po svom obuhvatu jedno od najvećih eCommerce istraživanja u svijetu.

Stanić je istaknula kako je istraživanje potvrdilo trend rasta tržišta s obzirom na to da je udio e-kupaca u ukupnoj populaciji porastao sa 68 posto iz 2019. na 76 posto u ovoj godini. “Udio online kanala u ukupnoj kupnji iznosi 13,4 posto te se predviđa nastavak tog rasta, a od kategorija najviše se kupuju proizvodi iz segmenta mode, obuće te ljepote i zdravlja”, naglasila je Stanić dodajući kako je cijena i dalje glavni poticatelj na kupnju pri čemu se to odnosi kako na cijenu proizvoda, tako i na cijenu dostave.

Prema njenim riječima, prevladavajuća percepcije online kupnje je i dalje takva da kupci smatraju kako na taj način štede i vrijeme i novac, što u Hrvatskoj smatra 67 posto ispitanika. “Primjetan je i značajan rast popularnosti C2C platformi u kojima kupci direktno prodaju svoje proizvode koji im više ne trebaju tako da tzv. second hand roba zbog rasta inflacije i smanjenja kupovne moći dobiva na zamahu”, naglasila je.

Kada je riječ o preuzimanju paketa, istraživanje je potvrdilo da je kućna dostava i dalje premoćno najpoželjnija, što ističe čak 83 posto kupaca, ali sve više raste i popularnost dostave na paketomate koji su ostvarili veliki rast i sada ovu opciju preferira 23 posto hrvatskih građana. Na europskom tržištu dostava na kućnu adresu je u padu te primat sve više preuzima dostava na out-of-home lokacije. Takvi trendovi se očekuju i na hrvatskom tržištu”, rekla je Stanić dodajući kako hrvatski online kupci sve više obraćaju pažnju na svoje kupovno iskustvo te žele besplatnu dostavu i besplatan povrat za svoje narudžbe.

Jedna od tvrtki koja web trgovcima pomaže da ispune visoka očekivanja svojih kupaca je domaća logistička tvrtka Pick&Pack. Nikša Kušec, voditelj prodaje, u svom je predavanju otkrio kako se u ovoj tvrtki nose sa značajnim rastom broja paketa s vodećih svjetskih shopping platformi, kao i s brzom i učinkovitom obradom povrata i reklamacija kupaca.

On je istaknuo kako u svom poslovanju surađuju sa 60-ak kurirskih službi te da je kroz njihovu mrežu prošlo 1,8 milijuna paketa u 2022., što je u 2023. naraslo na više od 6 milijuna paketa, a ove godine očekuju premašiti brojku od 10 milijuna paketa procesiranih kroz njihov sustav.

I on je istaknuo kako je na tržištu jasno vidljiv pomak prema dostavi na različite out-of-home opcije među kojima dominiraju sve popularniji paketomati. “Ono što svakako vidimo kao izazov na našem tržištu je nedostatak skladišta adekvatne veličine i da je optimizacija prostora praktički neostvariva. Skalabilnost prostora je vrlo teška pa je u tom dijelu usluga fulfillmenta izuzetno isplativa zbog svoje fleksibilnosti jer se u svakom trenutku može pratiti stanje skladišta. Osim toga, nudimo i optimizaciju pakiranja te je fulfillment pravo rješenje za online trgovce koji na ovaj način optimiziraju svoje logističke i dostavne operacije te mogu u svakom trenutku odgovoriti na potražnju tržišta”, poručio je Kušec.

Osim toga, upozorio je na to da će kvaliteta dostave kurirskih službi padati zbog velikog pritiska na njihove kapacitete do kojeg dolazi od snažnog rasta broja narudžbi pa je za trgovce nužno da naprave disperziju dostavnih službi kako bi njihove pošiljke do kupaca stizale na vrijeme.

Ujedno je pozvao hrvatske trgovce da se ugledaju na svoje kolege u Sloveniji, Češkoj, Slovačkoj i drugim srednjoeuropskim tržištima koji su snažno krenuli u prekograničnu prodaju i ostvaruju zavidne rezultate. “Srednja i istočna Europa ima više od 100 milijuna potencijalnih korisnika i to je tržište koje nudi priliku i za hrvatske trgovce. Rumunjska, Poljska i Estonija su najbrže rastuća eCommerce tržišta koja jako dobro koriste sve mogućnosti koje im otvara tržište Europske unije te predstavljaju put kojim možemo i mi snažnije krenuti”, poručio je.

Digitalno iskustvo kupnje je way to go

Na predavanjima koja su se odvijala na Cross border pozornici tražilo se mjesto više, a publiku su posebno zainteresirali nastupi Ane Brajković i Daria Begonje.

Ana Brajković, konzultantica iz agencije Circled, govorila je o integraciji digitalnih i fizičkih kanala naglasivši kako je za potpuno iskustvo kupnje nužna migracija online kanala prema fizičkim prodavaonicama. Tome u prilog, kako je rekla, idu i globalni trendovi jer i najveći pure play igrači u zadnje vrijeme otvaraju fizičke poslovnice kako bi unaprijedili iskustvo kupnje i podigli odnos sa svojim kupcima na višu razinu. “To radi i Amazon kao najveći online trgovac na svijetu sa svojim brendovima Amazon go, Amazon fresh i Amazon style. Ovaj potonji je vrlo brzo ugašen, ali i to je dio strategije Amazona koji testira tržište i spreman je i pogriješiti kako bi time korigirao svoju strategiju”, naglasila je Brajković.

Ona je navela kako online kupnju odlikuje praktičnost, ali u potrazi za cjelovitim iskustvom kupci se okreću prema onim online igračima koji svoje proizvode predstavljaju kroz fizičke trgovine. “Online kupnja ima svoja ograničenja te u svom procesu angažira samo naše osjetilo vida, dok u fizičkoj trgovini možemo koristiti svih pet osjetila. Kupnja je emocionalna aktivnost”, istaknula je Brajković te dodala kako istraživanja pokazuju da je čak 600 posto veća prodaja ako proizvod možemo fizički dotaknuti.

Vlasnici webshopova po njenom mišljenju ne trebaju sjediti skrštenih ruku nego iskoristiti sve mogućnosti kako bi ostvarili poveznicu s brendom tako što će koristiti kreativne opise proizvoda te ispričati priču o svom brendu, što se može napraviti i kroz video format.

“Online prodaja odvija se kroz transakcije, a puke transakcije same po sebi ne stvaraju poveznicu s brendom. Za dugoročan odnos treba pobuditi emociju”, naglasila je.

U zaključku je istaknula kako je web trgovcima važno znati kako im prodaja u online kanalu raste u prosjeku oko 110 posto ako imaju i fizičku poslovnicu koja u velikoj mjeri ima “showroom” ulogu u kojem kupci mogu ostvarivati kontakt s brendom i isprobavati proizvode i usluge. “Webshopovi koji ne uspiju ostvariti takvu konekciju s kupcima postat će dosadni i neće moći opstati na tržištu u kojem ljudi traže doživljaj i iskustvo kupnje. Budućnost stoga nije izbor između onlinea i offlinea, nego njihovo međusobno nadopunjavanje”, zaključila je Brajković.

Dario Begonja, osnivač i direktor agencije Hero Factory, u svom je izlaganju ukazao na glavne nedostatke koji karakteriziraju hrvatske webshopove upozorivši pritom kako većina naših shopova ima prilično loše iskustvo kupnje poručivši kako je krajnje vrijeme da se na tome poradi. Ovakve dosta porazne rezultate bazirao je na temelju iskustva i analiza više od 500 shopova u Hrvatskoj i regiji.

Prema njegovim riječima, zdravlje webshopa ogleda se u stopi konverzije posjetitelja koja je na dosta niskim razinama pa je tako od 100 posjetitelja njih tri dodalo proizvod u košaricu, a samo jedan obavio kupnju. “To je dosta porazan rezultat i na tome se mora raditi kako bi se napravili preduvjeti za ostvarivanje skaliranja poslovanja odnosno ostvarivanja profitabilnog rasta u online svijetu”, naglasio je.

Od affiliatea preko analitike do cjenovne politike

Marina Kostkova, Business Development Managerica u tvrtki CJ VIVnetworks koja već 15 godina uspješno predstavlja svjetskog affiliate lidera CJ.com u središnjoj i istočnoj Europi, govorila je o affiliate marketingu i prilikama koje se za online trgovce otvaraju u tom segmentu.

Ona je pojasnila kako se affiliate marketing zasniva na provizijama koje ostvaruju publisheri u slučaju ostvarene prodaje i da upravo zbog toga predstavlja izuzetno važan alat za web trgovce koji bez ikakvog rizika mogu ostvarivati rast prometa. “Affiliate je izuzetno transparentan i u svakom se trenutku mogu vidjeti rezultati prodaje. Prema istraživanjima, prosjek je da affiliate donosi oko 50 posto novih kupaca na webshopove nudeći pritom potpunu optimizaciju prodaje na temelju mjerljivih podataka”, naglasila je Kostkova.

Robert Petković u svom je predavanju upozorio na to kako je u posljednje vrijeme Agencija za zaštitu osobnih podataka (AZOP) počela detaljnije provjeravati i usklađenost malih webshopova upozorivši pritom kako to neće izaći na dobro ako to počnu raditi na sustavnoj razini. Naime, kako je rekao, jako malo webshopova ima adekvatno posloženu analitiku kako bi se od toga zaštitili, nego veliki broj njih još uvijek nije u skladu s famoznim GDPR-om.

“Većina web trgovaca misli kako imaju sve riješeno samim time što imaju cookie panel. Za primjer, od gotovo 100 analiziranih stranica u ovogodišnjem eCommAwards natječaju svega je njih pet ili šest imalo dobro implementiranu privolu”, rekao je Petković dodajući kako dobra privola uvelike eliminira lažni promet ili tzv. botove te omogućava da budemo pristojni prema svakom korisniku. Na kraju je naglasio kako je ključno da se integriraju CRM sustavi s analitikom.

Ernest Antolović, partner u agenciji Shipshape, u svom se predavanju osvrnuo na problem koji muči sve trgovce, a tek rijetki od njih se s time hvataju u koštac na pravi način. Naime, kako bi se ostvarila konkurentnost na online tržištu jako je važno ažurirati cijene u realnom vremenu te na bazi njihovog kretanja u konkurentskom okruženju. Sizifov je to posao, kako je rekao, koji se još uvijek radi manualno.

“Naime, čak 80 posto naših trgovaca proces istraživanja cijena na tržištu, njihove usporedbe, formiranja i eksportanja na webshopove radi ručno ili u određenoj mjeri poluautomatski”, pojasnio je Antolović naglasivši kako su zbog toga u Shipshapeu razvili aplikaciju za dynamic pricing. “Riječ je o aplikaciji koja je integrirana u CMS koji nudi Shipshape, ali može raditi i na bilo kojoj drugoj platformi”, pojasnio je.

Brand Champions Panel

U završnom dijelu konferencije održana je i mala svečanost u kojoj je odana počast članovima zajednice koji su pomogli ostvarenju ciljeva udruge eCommerce Hrvatska.

Tako su plakate zahvale Brand Champions dobili članovi eCommAwards žirija i predavači na eCommerce Akademiji te Mentorskom programu Aron Stanić, Marko Pačar, Dario Begonja, Robert Petković, Dijana Kladar i Goran Blagus te dugogodišnji partneri Suzana Martić iz Lesnine, Robert Penezić iz Monri Paymentsa, Bruno Zagorščak iz Neuralaba i Renata Vujasinović iz Vise.

Šesta CRO Commerce konferencija održana je uz podršku glavnog sponzora, kompanije VTEX. Zlatni sponzori konferencije bili su Hrvatska pošta i Pick&Pack, a srebrni sponzori CJ VIVnetworks, Box Now, Monri Payments, Lesnina XXXL, DPD, Shipshape, GLS i DS Smith.

SVE JE U POVJERENJU

Pridružite se Udruzi i pokažite kupcima da ste pouzdani web trgovac.

Punopravno članstvo uključuje besplatnu
Safe Shop certifikaciju

O Autoru

Goran Pavlović
urednik eCommerce Magazina

Želiš vidjeti vlastitu web trgovinu na popisu? Postani član!

Sve je u povjerenju! Pridruži se Udruzi i pokažite kupcima da ste pouzdani web trgovac. Punopravno članstvo uključuje besplatnu Trusted Shop certifikaciju.
>
Ocjena www.ecommerce.hr na Trustprofile recenzija je 10.0/10 temeljena na 15 recenzije.

Koristimo kolačiće kako bismo vam pružili najbolje online iskustvo. Pristankom prihvaćate korištenje kolačića u skladu s našom politikom privatnosti.

Close Popup
Privacy Settings saved!
Postavke privatnosti

Kada posjetite bilo koju web stranicu, ona može pohraniti ili dohvatiti informacije na vašem pregledniku, uglavnom u obliku kolačića. Ovdje možete upravljati postavkama svojih preferencija za kolačića.

Ovi su kolačići neophodni za funkcioniranje web stranice i ne mogu se isključiti u našim sustavima.

Tehnički kolačići
Za korištenje ove web stranice koristimo sljedeće tehnički potrebne kolačiće
  • wordpress_test_cookie
  • wordpress_logged_in_
  • wordpress_sec

Odbijam sve usluge
Spremi
Priihvaćam sve usluge