OTOS: 80 godina iskustva i povjerenja

U dobroj priči ovog serijala obraća nam se Sonja Mađarević, voditeljica odjela nabave u tvrtki OTOS, koja već osam desetljeća posluje u području ortopedije i zdravlja. “OTOS je tvrtka s tradicijom koja traje od 1945. godine i već više od 80 godina pomaže korisnicima kroz izradu i distribuciju ortopedskih pomagala te drugih proizvoda za zdravlje i kvalitetniji život”, kaže Mađarević, opisujući razvoj tvrtke koji je tijekom desetljeća pratio i tehnološki napredak.

Danas OTOS objedinjuje vlastitu proizvodnju, maloprodaju, veleprodaju, logistiku i web trgovinu, a posebno mjesto u poslovanju ima proizvodno-zdravstveni centar u Osijeku. Upravo je povezivanje dugogodišnjeg znanja tradicionalne ortopedske proizvodnje sa suvremenim tehnologijama, smatra Mađarević, jedan od važnih temelja današnjeg poslovanja.

U tom je kontekstu razvoj Otos.hr bio prirodan korak. Online trgovina trebala je proizvode i pristup korisnicima učiniti dostupnima diljem Hrvatske te omogućiti jednostavniju kupnju i kvalitetnu podršku bez obzira na to kupuje li korisnik online ili u jednoj od fizičkih poslovnica.

Stručnost kao važna razlika

Otos.hr danas obuhvaća širok asortiman ortopedskih pomagala, medicinskih proizvoda i proizvoda za zdravlje i kvalitetniji život. U ponudi su ortoze, kompresivni proizvodi, pomagala za kretanje, proizvodi za rehabilitaciju, dijagnostički uređaji, medicinski aparati, pomagala za svakodnevni život te proizvodi za njegu i prevenciju.

Posebno mjesto zauzima anatomska i ortopedska obuća za djecu i odrasle. Kod odabira takvih proizvoda funkcionalnost je jednako važna kao udobnost i dizajn, a upravo tu Mađarević vidi jednu od važnih prednosti specijaliziranog trgovca. “Naš tim za odnose s kupcima svakodnevno pomaže korisnicima pri odabiru proizvoda, odgovara na upite i pruža savjete kako bi svaki kupac pronašao rješenje koje najbolje odgovara njegovim potrebama”, objašnjava Mađarević.

U kategoriji proizvoda povezanih sa zdravljem takav pristup ima posebnu težinu. Kupac često ne traži samo određeni proizvod, nego rješenje za konkretan problem ili pomoć članu obitelji. Zbog toga komunikacija nije tek dodatak prodajnom procesu, nego njegov ključan dio. OTOS svojim korisnicima nastoji biti dostupan putem telefona, e-maila, chata na web trgovini i drugih komunikacijskih kanala. “Povjerenje je temelj našeg poslovanja”, naglašava Mađarević, dodajući da su povratne informacije korisnika iznimno važne za unapređenje ponude, procesa i korisničkog iskustva.

Online kanal koji je rastao zajedno s tržištem

OTOS je važnost eCommercea prepoznao relativno rano, u vrijeme kada online kupnja u Hrvatskoj još nije bila toliko zastupljena kao danas. Prva web trgovina bila je znatno jednostavnija od današnje i više je služila kao online izlog proizvoda, ali je već tada omogućavala naručivanje i kupnju. Za Mađarević je upravo taj početni korak bio važan jer je tvrtki dao vrijedan uvid u navike korisnika i potencijal online prodaje. Kako je tržište sazrijevalo, mijenjala su se i očekivanja kupaca. Prije pet godina OTOS je zato investirao u potpuno novu web trgovinu koja je spojila dugogodišnje iskustvo u radu s korisnicima i suvremena eCommerce rješenja.

Jedan od važnih elemenata tog iskustva je i logistika. Kupci očekuju brzu, pouzdanu i transparentnu dostavu, pa OTOS nastoji svaku narudžbu obraditi i otpremiti u najkraćem mogućem roku, uz pravovremene informacije o statusu pošiljke. U tome važnu ulogu imaju logistički partneri GLS i In Time.

Posebno se dobro pokazala i mogućnost preuzimanja putem paketomata, koju su u OTOS-u uveli za većinu asortimana. Već u prvim danima dostupnosti ta je opcija postala vrlo popularna među kupcima, potvrđujući koliko fleksibilnost u dostavi može utjecati na korisničko iskustvo.

Kada specijalizacija dođe do izražaja

Rast eCommerce tržišta donio je i sve snažniju konkurenciju. Kupci danas imaju velik izbor i očekuju vrhunsku uslugu, jasne informacije, jednostavan proces kupnje i brzu dostavu. Istodobno trgovci moraju pratiti rastuće troškove poslovanja, promjene u digitalnom marketingu, nove navike potrošača i sve zahtjevniji regulatorni okvir.

U segmentu medicinskih proizvoda odgovorna komunikacija dodatno povećava važnost stručnosti i pouzdanosti. Upravo zato Mađarević smatra da se dugoročno povjerenje ne gradi samo prodajom. Specijalizirani trgovac svoju prednost može pokazati upravo u trenutku kada kupac treba pomoć; prije kupnje, pri odabiru proizvoda, ali i kada se pojavi problem nakon kupnje. Pravodobna korisnička podrška, mogućnost razgovora sa stručnim osobljem i spremnost da se problem riješi često su ono što određuje hoće li se kupac vratiti. “Vjerujemo da uspjeh ne mjerimo samo prodajom proizvoda, nego i zadovoljstvom kupaca koji nam se iznova vraćaju”, kaže Mađarević.

Mladi talenti i pogled prema budućnosti

Uz razvoj poslovanja, OTOS se kroz različite suradnje povezuje i s vrijednostima koje želi promovirati. Jedna od njih je suradnja s mladim hrvatskim tenisačem Dinom Prižmićem.

Mađarević u toj suradnji prepoznaje vrijednosti koje su bliske i samoj tvrtki: predanost, disciplinu, kontinuirani razvoj i odgovoran pristup radu. Kao kompaniji koja posluje u području zdravlja i kvalitete života, OTOS-u je prirodno povezivanje sa sportom i mladim talentima koji promoviraju aktivan i zdrav način života.

Pogled prema budućnosti pritom ostaje usmjeren na isto pitanje koje prati razvoj tvrtke desetljećima: kako korisniku ponuditi kvalitetno rješenje i učiniti mu život jednostavnijim. Plan je nastaviti širiti ponudu u segmentima zdravlja, prevencije i kvalitete života, ali i dalje ulagati u korisničko iskustvo. Kupci danas očekuju brze informacije, jednostavne procese i kvalitetnu podršku, a upravo su to područja u kojima Otos.hr želi nastaviti napredovati.

Za Sonju Mađarević, međutim, tehnologija sama po sebi nije cilj. Ona je sredstvo koje OTOS-u omogućuje da svoje znanje i iskustvo učini dostupnijima većem broju ljudi.

Nakon osam desetljeća poslovanja, tvrtka tako nastavlja pratiti promjene na tržištu, ali bez odustajanja od onoga na čemu je izgradila svoju reputaciju: stručnosti, pouzdanosti i povjerenju korisnika.