Što to žele hrvatski online kupci?

Hrvatski online kupac je fokusiran na cijenu i brzinu dostave te ne razmišlja puno o drugim aspektima cijeloga procesa. Zbog toga je potrebno raditi na edukaciji kupaca i poticanju promjene preferencija kada je riječ o dostavi proizvoda te utjecati na rast ekološke osviještenosti

Pogledaj cijelu epizodu:

Vanja Šebek, voditelj studija digitalnog marketinga na Visokom učilištu Algebra i partner udruge eCommerce Hrvatska u provedbi ovogodišnjeg istraživanja online kupaca, u novoj je epizodi Nominisa, podcasta s ljudima na dobrom glasu, komentirao upravo glavne nalaze istraživanja, što je bilo novo i iznenađujuće, a koje su pak neke stalne, nepromjenljive karakteristike domaćeg online kupca.

U razgovoru s Marcelom Majsanom, voditeljem podcasta i predsjednikom udruge eCommerce Hrvatska, uvodno je pojasnio razlike između reprezentativnog i prigodnog uzorka. Tako nacionalno reprezentativni uzorak uključuje segmentaciju po regijama, spolnoj i dobnoj strukturi, veličini naselja i ostalim parametrima kako bi se dobiveni rezultati mogli smatrati relevantnom slikom društva. Prigodni uzorak je onaj koji okuplja određeni interesni segment, a ne opću populaciju. Tako se i ovo istraživanje online kupaca provodi uz pomoć hrvatskih online trgovaca koji su upitnik poslali na svoje newsletter pretplatnike pa se tako dobiva prigodni uzorak ispitanika koji su korisnici interneta i online kupci.

Po njemu, najveća se vrijednost koju ovo istraživanje generira ogleda u agregaciji podataka kroz godine i pritom ističe da će u vremenu koje dolazi istraživanje samo dodatno dobivati na vrijednosti.

ČETVEROSTRUKI RAST SVAKODNEVNIH KUPACA

Jedan od aspekata koje su prvo spomenuli u razgovoru je značajan rast broja online kupaca koji kupuju svaki dan kojih je lani bilo 1 posto, a sada gotovo četiri puta više. Marcel je kao možebitni razlog označio pogodnosti koje brojni trgovci nude u formi besplatne dostave i povrata, što je aktivne kupce dodatno aktiviralo da krenu kupovati na dnevnoj bazi. Vanja smatra da jedan dio razloga leži i u tome što su brojni online trgovci sve više prisutni i u oglašavanju na televiziji i drugim kanalima, što je našlo svoj odraz i u većoj frekvenciji kupovine na internetu.

Jedan od glavnih naglasaka je i skeptičnost kupaca koji plaćaju svoje online narudžbe gotovinom prema kartičnom plaćanju koje je u ovogodišnjem istraživanju dodatno poraslo na 64 posto – toliko je, naime, onih koji zbog straha od krađe podataka ne koriste kartice prilikom plaćanja narudžbi na internetskim trgovinama.

Vanja je istaknuo kako je važno raditi i dalje na edukaciji kupaca kako bi se kroz različite forme društvenih dokaza povećavalo povjerenje u online području. Ukazao je na važnost provjere webshopova od strane kupaca koji u nekoliko klikova mogu uvidjeti jesu li trgovci certificirani te imaju li recenzije kupaca. Upozorio je na to da su kupci često brzopleti i naivni te da se prevare događaju na lažnim webshopovima koji se stalno pojavljuju. Marcel se na to nadovezao rekavši kako kupci u mnogim primjerima mogu već na prvi pogled vidjeti jesu li te online trgovine vjerodostojne, što se može provjeriti i preko alata check.ecommerce.hr.

Sugovornici su upozorili i na to kako na vjerodostojnosti i povjerenju u online kupnju ne trebaju raditi samo web trgovci, nego da svoj pozitivan doprinos mogu dati i dostavne službe svojim praksama i dobrom komunikacijom s primateljima kako bi se povećalo zadovoljstvo a time i povjerenje online kupaca.

MOTIVACIJA, PREFERENCIJE I EKOLOŠKA SVIJEST

Što je kupcima najvažnije prilikom donošenja odluke o online kupnji? Kupci su jako zahtjevni, rekao je Vanja, a kao glavne motivatore označio je dominantno stvari vezane uz izbor, količinu te cijenu proizvoda zaključivši kako korisničko iskustvo i ostali segmenti e-trgovine nisu toliko došli do izražaja. Ljudi žele što nižu cijenu i što bržu dostavu te njih više od 80 posto traži dostavu na kućnu adresu, poručio je.

Upravo je to dosta veliki izazov cijele industrije koji ide za time da se preferencije kupaca pomaknu prema dostavi na paketomate i parcel-shopove, što bi umnogome ubrzalo i optimiziralo samu dostavu smanjujući pritom ukupni ugljični otisak koji zbog toga nastaje. Složili su se kako bi se trebalo osigurati da i samim kupcima dostava na ovakav način bude jeftinija kako bi ih se potaknulo na promjenu svog izbora i preferencije s kućne prema dostavi na ove lokacije.

Vanja je podsjetio kako su američki analitičari izračunali da je godišnji povrat robe od online narudžbi u SAD-u odgovoran za jednaku emisiju štetnih plinova kao cijela Švedska na razini godine. To dovoljno govori koliko je veliki utjecaj online trgovina ostvarila na najrazvijenijim tržištima.

GENERACIJE I VAŽNOST KOMUNIKACIJE S KUPCIMA

Spomenuli su i generacijske razlike u iskazanim stavovima u okviru uzorka koje ipak nisu toliko velike kao što se moglo očekivati. Vanja je izdvojio kao zanimljivo to što veliki udio od gotovo 40 posto pripadnika Gen Z generacije (11 – 27 godina) redovito sudjeluju u različitim livestream shopping eventima koje najčešće provode influenceri tako da isprobavaju neke proizvode i potom svoje pretplatnike potiču na kupnju tih proizvoda. Općenito je povjerenje prema influencerima relativno malo, što nije bez razloga, naglasio je Vanja.

On je istaknuo da će utjecaj ovog istraživanja biti sve veći kako vrijeme prolazi i da bi ono trebalo poslužiti kao motivacija za trgovce da s jedne strane uvide gdje leže nedostaci koje mogu popraviti u svom poslovnom konceptu te s druge strane da provode vlastita istraživanja kako bi bolje upoznali svoje kupce.

“To ne treba biti ovako opsežno istraživanje o kakvom ovdje pričamo. Pitajte deset kupaca, razgovarajte s njima, dajte im jedan proizvod besplatno i vidjet ćete da će ljudi doći k vama, postavit ćete im puno pitanja, razgovarat ćete sat vremena i izaći ćete puno pametniji nakon te konverzacije. Čini mi se da jako puno trgovaca sjede negdje u svojim uredima potpuno odvojeni od stvarnosti i jedino što se igraju je cijena i akcija na kojoj će prodati proizvod”, konstatirao je Vanja.

Marcel se s time složio rekavši kako je u online prodaji često najvažniji upravo onaj korak nakon kupovine.

SVE JE U POVJERENJU

Pridružite se Udruzi i pokažite kupcima da ste pouzdani web trgovac.

UČLANITE SE

Punopravno članstvo uključuje besplatnu
Trusted Shop certifikaciju

VEZANI ČLANCI

Istraživanje online kupaca 2023. – Vjeruju domaćim webshopovima, ali nerado plaćaju karticom

Kako izgraditi webshop kojem ljudi vjeruju?

Jesu li za izgradnju webshopa bolja custom ili open-source rješenja?