Emmezeta: Online kupci čak i kuhinje naručuju uz plaćanje pouzećem

Google+ Pinterest LinkedIn Tumblr +

Saznali smo da jedan od naših najpoznatijih retailera i najuspješnijih online trgovina u Hrvatskoj uskoro radi redizajn webshopa. Obzirom da je Emmezeta i dugogodišnji član Udruge eCommerce Hrvatska, odlučili smo popričati s voditeljicom online prodaje Vandom Christ i saznati koja je njihova tajna uspjeha.

Od kada Emmezeta ima webshop? I što se promijenilo u vašem poslovanju od kada ste ga pokrenuli?

Emmezeta je inicijalno koristila web stranicu isključivo za predstavljanje proizvoda i ponude, kao katalog i poziv na dolazak u trgovine.

Godine 2012. na istoj plaformi pokrenuli smo webshop. U planu je bila velika kampanja kojom ćemo kupcima reći da od sada imamo webshop, no na kraju je prevladao strah da možda nešto neće raditi kako treba pa smo se odlučili za silent launch. Sjećam se kao danas, prvih narudžbi koje su stizale. Gledali smo u ekrane kao da čekamo dnevnik u 19.30 🙂 Nakon toga je krenulo odlično i kampanju smo preskočili. No činjenica je da smo i prije i nakon pokretanja webshopa na svim offline kanalima koristili priliku pozvati kupce da posjete web stranicu i webshop.

Telefonska prodaja vs web point prodaja

Od tada se promijenilo štošta – uveli smo telefonsku prodaju, kao i Web point prodaju. Obje usluge oslanjaju se na ecommerce platformu. Telefonsku prodaju vjerujem da ne treba pojašnjavati, a web point je došao kao riješenje za nove ali kvadraturom manje trgovine koje smo otvarali. Manja kvadratura prodajnog prostora bila je ograničavajući faktor za  uređenje izloga i za zalihe na lokalnom skladištu. S druge strane već tada je našim kupcima web bio referentna točka prije odlaska u kupnju. Željeli smo pod svaku cijenu izbjeći situaciju u kojoj kupac vidi nešto na našem webu, dođe u trgovinu a mi mu moramo reći da u toj trgovini taj proizvod nije prisutan. Cilj je bio omogućiti svim kupcima, pa i onima koji nas posjete i u manjim formatima da mogu kupiti, ako žele, baš sve proizvode koje imamo. Najjednostavnije, ali i najlošije riješenje bilo bi da smo ih upućivali na web riječima „u poslovnici nemamo, ali možete kupiti u web shopu“.  Tu vrijedi poslovica „željezo se kuje dok je vruće“ –  pitanje je koji broj kupaca bi stvarno otišao kući, uključio računalo i obavio online kupnju a koji broj bi se predomislio na putu prema kući ili jednostavno zbog drugih obaveza odgodio kupnju.

U međuvremenu je naš web postao i našim prodavačima odlično sredstvo za rad i učenje o proizvodima. Kako su svi naši prodavači često koristili web onda je i svaka greška bila brzo uočena, a onda još i brže riješena. Tako smo stvorili kredibilni sadržaj na webu u koji kupci imaju povjerenja, što je također važno. Ta usmjerenost na webshop omogućila nam je rano prihvaćanje omnichannel strategije – i to u doba kada omnichannel nije bio takav buzz word kao danas.

Vanda je u retailu od početka svoje karijere, dok je zadnjih 10 godina provela u online segmentu. Radila je na raznim digitalnim projektima, od kojih je najveći Emmezeta webshop.

Koliko ljudi radi u online prodaji? I koji su vaši najveći izazovi?

Svima koji se bave web prodajom jedan od najvećih izazova je logistika. Mi možemo zapakirati jednu šalicu za kavu i cijena dostave je u rangu cijene pisma, no u našim paketima ima ormara, kutnih garnitura i velikih hladnjaka s dvostrukim vratima – izuzetno teških i gabaritnih proizvoda čija je dostava sama po sebi skupa.

Drugi, ne manje važan izazov, je bio upravljanje cijenama –  u fizičkim trgovinama cijene se mijenjaju svakodnevno. Važno je promijeniti etiketu na proizvodu, a na webu je za takvu promjenu dovoljno napraviti sinkronizaciju.

Od prvog dana od kada smo krenuli s webshopom odlučili smo da on mora pripadati svima i da čim veći broj kolega u organizaciji mora biti uključen u procese web prodaje.

Takvim pristupom smo osigurali da unutar naše organizacije ne postoji poseban odjel koji se bavi  isključivo web prodajom već da sve funkcije koje postoje: nabava, logistika, marketing, financije, prodaja u jednom svom dijelu obavljaju i poslove vezane uz web prodaju.

Vi ste bez sumnje jedna od top 10 hrvatskih online trgovina. Zašto radite novi webshop – ako stari funkcionira?

Platforma na kojoj se sada vrti Emmezeta.hr je „custom made“ i stalno je doradjujemo, no zadnje stvarno tehničko poboljšanje je rađeno prije nekoliko godina kada smo stranicu prilagodili prikazu na mobilnim uređajima. Zbog starog koda i  arhitekture sada nam svako uvođenje noviteta predstavlja velike napore i utrošak vremena. Narasli smo toliko da nam je custom platforma postala ograničavajući faktor za daljnji rast.

Činjenica je da velike trgovine u svijetu zatvaraju svoje poslovnice i stavljaju fokus na ecommerce. Kakva je situacija kod vas i što radite da se prilagodite novim navikama modernih kupaca?

Ima svakakvih primjera, pa i obrnutih, da samo spomenemo najvećeg globalnog trgovca (Amazon), koji nakon godina egzistiranja samo u online svijetu sada otvara i fizičke trgovine. Ovo pitanje je u stvari odgovor zašto radimo novi, fleksibilniji web – zato da ga možemo lakše i brže prilagođavati brzo mijenjajućim navikama kupaca.

Prošle ste godine otvorili Emmezetu i na jednom autobusnom kolodvoru. Kako to funkcionira?

Da, istina. To je prva mini Emmezeta i nalazi se na autobusnom kolodvoru u Puli u samom centru grada.

Baš smo ponosni na nju i ona je rezultat napretka koji nam omogućava tehnologija. U dijelu naše prodajne mreže Web Point je samo dodatak asortimanu i njegova nadopuna, a u Puli je on nosioc prodaje budući da se radi o izuzetno malom prodajnom prostoru. Najbliže tome su takozvani pop-up storovi.

Web Point na autobusnom kolodvoru u Puli je nosioc prodaje u toj regiji.

Kupuju li vaši online kupci na rate ili preferiraju plaćanje pouzećem? A kako plaćaju u fizičkim poslovnicama?

Naša strategija je uvijek bila pružiti kupcu isto ili najsličnije korisničko iskustvo na svim našim prodajnim kanalima i platformama. Kada smo  pokretali webshop prioritet je bio zrcaliti načine plaćanja.  Tada je pouzeće iznosilo ogromnih 75% dok se ostatak rasporedio na kartično plaćanje i e-banking uplate. Sada je taj odnos promjenjen i pouzeće je manje od 50 %. Kada bih uspoređivala to s fizičkim poslovnicama malo je teže pronaći uzorak jer u trgovini se iznosi od 300 do 500 kn češće plaćaju gotovinom, pa slijede kartice i kartice na rate. U webshopu veći iznosi također češće idu na rate, ali ima i primjera gdje kupci odaberu plaćanje pouzećem za iznose koji obuhvaćaju npr kupnju kuhinje, dnevnog boravka i spavaće sobe zajedno.

Obzirom da je Emmezeta internacionalna kompanija, možeš li usporediti navike plaćanja u Hrvatskoj s onima u Francuskoj primjerice?

Pouzeće i e-banking kod nas se više koriste, a institut plaćanja na rate putem kreditnih kartica u većini Europskih zemalja totalno je nepoznat. Kartice na rate? Kolege iz drugih zemalja se redovno tome čude. Moram priznati da im se ta ideja sviđa, smatraju da bi sigurno više prodavali kada bi i njima ta opcija bila dostupna.

Vanda, ti si voditeljica webshopa u Emmezeti već dosta dugo. Imaš li neki savjet za hrvatske trgovce?

Bez obzira na iskustvo nekako mi je malo pretenciozno davati savjete drugima. Ono što vrijedi za nas i što je dio našeg uspjeha moguće je da nekom drugom trgovcu ne bi funkcioniralo. No ako baš trebam izdvojiti nešto onda je to fokus na omnichannel i jedinstveno korisničko iskustvo.

To podrazumijeva:

  • istovremeno izlaganje proizvoda u poslovnicama i u web trgovini
  • emmezeta klub (loyalty) koji i online i offline kupcima donosi jednake benefite
  • integrirane načine plaćanja koje sam već ranije spomenula kao važan element

U trgovini je tu blagajnica koja će bilo kakvu situaciju riješiti na win-win način, a na webu je kupac sam i zato u shopu za taj dio morate imati pouzdanog partnera. Mi smo pokrenuli webshop s partnerom Monri i dan danas smo s njima. Dapače partnerstvo smo iz online svijeta prelili i u offline uvođenjem jedinstvenih POS uređaja koji prihvaćaju sve kartice i povezivanjem na loyalty koji je integriran u sve kanale.

“Monri nam je omogućio da zamjenimo hrpu terminale s jednim, SinglePOS rješenjem”

Te možda za kraj – znam da je to investicija, ali ako ikako možete, gledajte da osigurate kvalitetnu, prisutnu i funkcionalnu korisničku podršku. U trgovinama imate prodajno osoblje koje će asistirati u procesu kupnje, a u online svijetu kupac je sam ispred monitora ili s telefonom u rukama. To mu neće smetati ako zna da uvijek može nekoga nazvati ili dobiti pisani odgovor u realnom vremenu.

Možda vam je stranica dobra, kategorizacija dobra, tražilica dobra, ali ne možete biti svjesni uvjeta koje kupac ima na svojoj strani  (slaba i spora veza, stari preglednik, loše kalibrirani monitor itd) i ne možete utjecati na te faktore. Zato je važno imati kvalitetnu korisničku podršku koja će kupcima moći pomoći u komercijalnom dijelu, kao i u ovom tehničkom.

U trgovini je tu blagajnica koja će bilo kakvu situaciju riješiti na win-win način, a u webu je kupac sam i zato u shopu za taj dio morate imati pouzdanog partnera. Mi smo pokrenuli webshop s partnerom Monri.

Monri je omnichannel payment rješenje koje nudi 30 % popusta za sve članove Udruge
Loading
Share.

About Author

• President of eCommerce Hrvatska Association • eCommerce Consultant

Comments are closed.

Naše web stranice koriste kolačiće koji nam omogućavaju korištenje Google Analyticsa te oglašavanje prema našim posjetiteljima. Ako želite znati više, pročitajte našu Politiku Privatnosti ili nas kontaktirajte.

Privacy Settings saved!
Privacy Settings

When you visit any web site, it may store or retrieve information on your browser, mostly in the form of cookies. Control your personal Cookie Services here.

These cookies are necessary for the website to function and cannot be switched off in our systems.

In order to use this website we use the following technically required cookies
  • wordpress_test_cookie
  • wordpress_logged_in_
  • wordpress_sec

Decline all Services
Accept all Services