Marcel Majsan – Kako kupuje hrvatski online kupac?

Odluku o kupovini donosi na temelju recenzija, najčešće plaća pouzećem, a za ponavljanje kupnje najvažnije mu je pozitivno iskustvo kod prve kupnje.

Udruga eCommerce Hrvatska je krajem 2019. godine provela istraživanje nad 1959 online kupaca uz pomoć svojih članova – web trgovaca.

Cilj je bio saznati što žele online kupci u Hrvatskoj, što najčešće kupuju, koje načine plaćanja preferiraju, kako donose odluku za kupovinu te što ih najviše smeta nakon kupovine.

Upitnik za kupce se sastojao od 20 pitanja, a rezultati su objavljeni u Vodiču za online kupovinu koji je dostupan za preuzimanje na ovom linku.

Trenutna vrijednost ecommerce tržišta u Hrvatskoj iznosi 449 milijuna eura

Prema podacima kompanije Ecommerce Foundation iz Nizozemske, Hrvatski ecommerce kontinuirano raste iz godine u godinu, a 2019. je dosegao 449 milijuna eura, što iznosi oko 6 % ukupne vrijednosti retaila u RH (izvor: dzs.hr). Internet u Hrvatskoj koristi preko 70 % populacije, a gotovo polovica Hrvata je barem jednom nešto kupilo preko interneta. No koliko njih to čini malo češće? I što uopće kupuju?

Oni koji kupuju online – čine to često

Više od 36 % ispitanika kupuje online barem jednom mjesečno, dok čak 20 % njih kupuje i nekoliko puta tjedno.

Zanimljivo, unatoč uvriježenom mišljenju da Hrvati češće kupuju na stranim webshopovima, istraživanje Udruge je pokazalo da većina podjednako kupuje na stranim i domaćim, dok gotovo 40 % njih kupuje češće na hrvatskim webshopovima.

Ispitani Hrvati najviše na internetu kupuju odjeću i obuću, pa onda predmete za kućanstvo i elektroničke uređaje. Također, značajan dio njih online kupuje putovanja i ulaznice.

Najčešće plaćaju pouzećem, ali kažu da preferiraju – karticu

Prema informacijama koje smo dobili od trgovaca koji su sudjelovali u istraživanju, od 50 do 70 % kupovina završava odabirom plaćanja prilikom preuzimanja, no kad smo te iste kupce pitali koji način plaćanja preferiraju, najviše njih voli „karticu“, dok je „pouzeće“ na drugom, a Paypal na visokom trećem mjestu.

Jedan od razloga diskrepancije između želje i stvarnosti je vjerojatno i „strah od krađe podataka“ koji još uvijek ima preko 56 % ispitanika, ali i činjenica da im se ne da tražiti karticu i utipkavati podatke. Obzirom da je nedavno predstavljena nova PSD2 regulativa koja donosi biometrijsku verifikaciju, vjerujemo da će se u budućnosti proces plaćanja karticom olakšati. Više o ovoj temi možete pročitati u našem priručniku, gdje smo na primjeru Mastercarda pokazali kako će nova regulativa utjecati na poboljšanje korisničkog iskustva.

Online kupcima je najvažnije – dobro korisničko iskustvo

Na upit „Što im je najvažnije kod dostave“ očekivano biraju „cijena dostave“ i „brzina dostave“, no isto tako na visoko treće mjesto postavljaju i „poziv dostavljača prije dostave“, što ukazuje na važnost odabira kvalitetne dostavne službe, obzirom da kupci poistovjećuju dostavu sa samim trgovcem.

Zanimljivo, unatoč uvriježenom mišljenju, superbrza dostava im nije najvažnija – većini je dovoljno da roba stigne unutar 5 radnih dana. Dostavu unutar jednog radnog dana preferira manje od 0.5 % ispitanika.

Za donošenje odluke o kupovini, najvažnije su – dobre recenzije

Iako čak 23.4 % ispitanika odustaje od kupovine zbog potrage za boljom cijenom, još više ih odustaje zbog negativnih recenzija webshopa, te zbog neodgovarajućih ili skrivenih informacija o dostavi i povratu.

Na upit o najvažnijem kriteriju za prvu kupovinu, na prvo mjesto stavljaju „mogućnost preferiranog plaćanja“, no u stopu ih slijede „pozitivne recenzije kupaca“ te „certifikat sigurne kupnje“. Upravo to je i razlog zašto je Udruga eCommerce Hrvatska početkom 2018. godine krenula s distribucijom Safe.Shop trustmarka, koji sadrži i sustav za recenziranje trgovaca. Safe.Shop certifikacija je besplatna za sve punopravne članove Udruge, te svima koji ne zadovoljavaju Globalni ecommerce kodeks nudi priliku da isprave propuste i ostvare certifikat sigurne kupnje.

No obzirom da znamo da je 10 puta povoljnije vratiti postojećeg kupca nego dobiti novog, upitali smo ih i što im je najbitnije kako bi – ponovili kupnju. Očekivano, većina njih će se vratiti ako su zadovoljni kupovinom i uslugom, a tek nakon toga ako su zadovoljni kupljenim proizvodom, te ako im je trgovac istaknuo privlačne nove ponude. Dakle, dobro korisničko iskustvo s trgovcem je najvažnije za većinu online kupaca, što sugerira da je najvažniji faktor na internetu – steći povjerenje kupaca.

Ovo je bio pregled TOP 10 rezultata našeg istraživanja, koje ću detaljnije predstaviti na CRO Commerce konferenciji u ožujku!

CRO Commerce 2020

Druga konferencija u organizaciji trgovaca

300+ posjetit​​​​elja, 2 pozornice, 30+ govornika

12.03.2020. Kongresni centar,

Forum Zagreb (Green Gold)

About Author

Comments are closed.

Naše web stranice koriste kolačiće koji nam omogućavaju korištenje Google Analyticsa te oglašavanje prema našim posjetiteljima. Ako želite znati više, pročitajte našu Politiku Privatnosti ili nas kontaktirajte.

Privacy Settings saved!
Privacy Settings

When you visit any web site, it may store or retrieve information on your browser, mostly in the form of cookies. Control your personal Cookie Services here.

These cookies are necessary for the website to function and cannot be switched off in our systems.

In order to use this website we use the following technically required cookies
  • wordpress_test_cookie
  • wordpress_logged_in_
  • wordpress_sec

Decline all Services
Accept all Services
ecommerce

Prijavi se na newsletter i preuzmi vodič za online prodaju (PDF) 

54 stranice ekskluzivnog sadržaja za poboljšanje prodaje - BESPLATNO!