Marcel Majsan – Kako kupuje hrvatski online kupac?

Odluku o kupovini donosi na temelju recenzija, najčešće plaća pouzećem, a za ponavljanje kupnje najvažnije mu je pozitivno iskustvo kod prve kupnje.

Udruga eCommerce Hrvatska je krajem 2019. godine provela istraživanje nad 1959 online kupaca uz pomoć svojih članova – web trgovaca (emmezeta.hr, mall.hr, bazzar.hr, xxxlesnina.hr, sportvision.hr, abrakadabra.com).

Cilj je bio saznati što žele online kupci u Hrvatskoj, što najčešće kupuju, koje načine plaćanja preferiraju, kako donose odluku za kupovinu te što ih najviše smeta nakon kupovine.

Upitnik za kupce se sastojao od 20 pitanja, a rezultati su objavljeni u Vodiču za online prodaju koji je dostupan za preuzimanje na ovom linku.

Trenutna vrijednost ecommerce tržišta u Hrvatskoj iznosi 449 milijuna eura

Prema podacima kompanije Ecommerce Foundation iz Nizozemske, Hrvatski ecommerce kontinuirano raste iz godine u godinu, a 2019. je dosegao 449 milijuna eura, što iznosi oko 6 % ukupne vrijednosti retaila u RH (izvor: dzs.hr). Internet u Hrvatskoj koristi preko 70 % populacije, a gotovo polovica Hrvata je barem jednom nešto kupilo preko interneta. No koliko njih to čini malo češće? I što uopće kupuju?

Oni koji kupuju online – čine to često

Više od 36 % ispitanika kupuje online barem jednom mjesečno, dok čak 20 % njih kupuje i nekoliko puta tjedno.

Zanimljivo, unatoč uvriježenom mišljenju da Hrvati češće kupuju na stranim webshopovima, istraživanje Udruge je pokazalo da većina podjednako kupuje na stranim i domaćim, dok gotovo 40 % njih kupuje češće na hrvatskim webshopovima.

Ispitani Hrvati najviše na internetu kupuju odjeću i obuću, pa onda predmete za kućanstvo i elektroničke uređaje. Također, značajan dio njih online kupuje putovanja i ulaznice.

Najčešće plaćaju pouzećem, ali kažu da preferiraju – karticu

Prema informacijama koje smo dobili od trgovaca koji su sudjelovali u istraživanju, od 50 do 70 % kupovina završava odabirom plaćanja prilikom preuzimanja, no kad smo te iste kupce pitali koji način plaćanja preferiraju, najviše njih voli „karticu“, dok je „pouzeće“ na drugom, a Paypal na visokom trećem mjestu.

Jedan od razloga diskrepancije između želje i stvarnosti je vjerojatno i „strah od krađe podataka“ koji još uvijek ima preko 56 % ispitanika, ali i činjenica da im se ne da tražiti karticu i utipkavati podatke. Obzirom da je nedavno predstavljena nova PSD2 regulativa koja donosi biometrijsku verifikaciju, vjerujemo da će se u budućnosti proces plaćanja karticom olakšati. Više o ovoj temi možete pročitati u našem priručniku, gdje smo na primjeru Mastercarda pokazali kako će nova regulativa utjecati na poboljšanje korisničkog iskustva.

Online kupcima je najvažnije – dobro korisničko iskustvo

Na upit „Što im je najvažnije kod dostave“ očekivano biraju „cijena dostave“ i „brzina dostave“, no isto tako na visoko treće mjesto postavljaju i „poziv dostavljača prije dostave“, što ukazuje na važnost odabira kvalitetne dostavne službe, obzirom da kupci poistovjećuju dostavu sa samim trgovcem.

Zanimljivo, unatoč uvriježenom mišljenju, superbrza dostava im nije najvažnija – većini je dovoljno da roba stigne unutar 5 radnih dana. Dostavu unutar jednog radnog dana preferira manje od 0.5 % ispitanika.

Za donošenje odluke o kupovini, najvažnije su – dobre recenzije i sigurnosni certifikat

Iako čak 23.4 % ispitanika odustaje od kupovine zbog potrage za boljom cijenom, još više ih odustaje zbog negativnih recenzija webshopa, te zbog neodgovarajućih ili skrivenih informacija o dostavi i povratu.

Na upit o najvažnijem kriteriju za prvu kupovinu, na prvo mjesto stavljaju „mogućnost preferiranog plaćanja“, no u stopu ih slijede „pozitivne recenzije kupaca“ te „certifikat sigurne kupnje“. Upravo to je i razlog zašto je Udruga eCommerce Hrvatska početkom 2018. godine krenula s distribucijom Safe.Shop trustmarka, koji sadrži i sustav za recenziranje trgovaca. Safe.Shop certifikacija je besplatna za sve punopravne članove Udruge, te svima koji ne zadovoljavaju Globalni ecommerce kodeks nudi priliku da isprave propuste i ostvare certifikat sigurne kupnje.

No obzirom da znamo da je 10 puta povoljnije vratiti postojećeg kupca nego dobiti novog, upitali smo ih i što im je najbitnije kako bi – ponovili kupnju. Očekivano, većina njih će se vratiti ako su zadovoljni kupovinom i uslugom, a tek nakon toga ako su zadovoljni kupljenim proizvodom, te ako im je trgovac istaknuo privlačne nove ponude. Dakle, dobro korisničko iskustvo s trgovcem je najvažnije za većinu online kupaca, što sugerira da je najvažniji faktor na internetu – steći povjerenje kupaca.

NAPOMENA: Udruga eCommerce Hrvatska je početkom 2018. godine krenula s distribucijom Safe.Shopa, dok je u rujnu 2021. najavila vlastiti Trustmark (eCommerce Hrvatska Trusted Shop) uslijed gašenja Safe.Shopa. Trusted Shop certifikacija je besplatna za sve punopravne članove Udruge.

SVE JE U POVJERENJU

Pridružite se Udruzi i pokažite kupcima da ste pouzdani web trgovac.

UČLANITE SE

Punopravno članstvo uključuje besplatnu
Trusted Shop certifikaciju