Marcel Majsan – Kako Hrvati kupuju nakon pandemije

U najnovijem broju Lider magazina izašao je intervju s predsjednikom udruge eCommerce Hrvatska. Intervju možete pročitati u cijelosti i u ovom članku.

Postoje različite statistike o tome koliko je zapravo ‘eksplodirala’ online trgovina tijekom pandemije. Koja je neka realna slika stvari i jenjava li potražnja za online šopingom sada, kada više ne živimo u lockdownu?

• Prije dvije godine smo radili istraživanje na dvije tisuće online kupaca. Već tada, znači prije pandemije, došli smo do podatka da čak 40 posto potrošača u Hrvatskoj kupuje online nekoliko puta mjesečno. Ove smo godine ponovili to istraživanje, ali na duplo većoj bazi od četiri tisuće kupaca, a čije ćemo rezultate prezentirati na trećoj CRO Commerce konferenciji koja se održava 8.10. u Zagrebu.
  
  Kada smo prije dvije godine radili istraživanje, rezultati su pokazali da više od 36 % ispitanika kupuje online barem jednom mjesečno, a čak 20% nekoliko puta tjedno.
  
  “Ove godine, godinu dana nakon početka epidemije, čak 38% ispitanika kaže da kupuje online barem jednom mjesečno, dok čak 24% njih kupuje nekoliko puta tjedno”, navodi Majsan. Tko je jednom imao dobro iskustvo, sada nastavlja kupovati. Tako da je sada možda najbolje vrijeme za pokretanje online trgovine.

Što još uvijek najviše muči trgovce prilikom pokretanja online biznisa?

• Ljude najviše muči kako uopće krenuti u taj biznis. Da li otvoriti tvrtku ili obrt i koji su prednosti i nedostaci. Većina ih ne zna da, ako otvore tvrtku online, mogu uštediti 500 eura na javno-bilježničkim troškovima. Mogu ju otvoriti za sat vremena preko interneta sa 200 kuna sudskih troškova. Uloga naše Udruge je da ljude koji kreću u online prodaju o tome, i brojnim drugim stvarima, educiramo i informiramo.

A što još uvijek najviše muči kupce? Jesu li se neki faktori koji su ranije utjecali na odluku o kupnji u međuvremenu promijenili?

• Faktori koji su ranije bili ključni su isti i danas: pozitivne recenzije web shopa, certifikat povjerenja i preferirani načini plaćanja. Ta tri faktora su ljudima najvažnija da bi nešto prvi put kupili online. Čak 30 posto potrošača neće kupovati online ako web shop nema certifikat povjerenja. Znači da je zapravo najveći problem i dalje povjerenje i na tom području bi svi online trgovci trebali dodatno raditi.

Na koji točno način?

• Prije četiri godine Udruga eCommerce je postala distributer globalne oznake povjerenja Safe.Shop, putem koje smo certificirali  100 trgovina, a ove smo godine lansirali vlastitu oznaku za naše članove. Ukoliko zadovolje 11 kriterija našeg kodeksa, dobivaju značku povjerenja koju mogu prikazati na svom web shopu, a koja kupcima sugerira da je njihova trgovina sigurna. Uz to, ukoliko kupci imaju neki problem s trgovcem ili obrnuto, naša Udruga je na neki način medijator.

Tko je Marcel Majsan?

Marcel Majsan je osnivač i voditelj udruge eCommerce Hrvatska koja se bavi unaprjeđivanjem i edukacijom online prodaje u Hrvatskoj. Udrugu eCommerce Hrvatska je pokrenuo u travnju 2015. godine, uslijed interesa članova u Facebook grupi Commerce Hrvatska koju je pokrenuo 2 mjeseca prije toga. Kao predsjednik udruge brine za osmišljavanje i realizaciju benefita svih članova udruge, kreiranje besplatnih eCommerce vodiča, provodi razna ecommerce istraživanja, nadgleda certifikacije webshopova, organizira eCommerce Akademiju i CRO Commerce konferenciju, uređuje web stranicu udruge (www.ecommerce.hr), organizira mjesečne Meetupove i Webinare, pokreće edukacijski portal za članove te vodi Youtube emisiju s članovima udruge na dobrom glasu – Nominis.  Ukratko, Marcel pomaže trgovcima pokrenuti nove web trgovine i poboljšati postojeće, te pronaći najbolja rješenja i kvalitetne ljude za razvoj njihovog poslovanja

O čemu će pričati na CRO Commerce 2021?

Obzirom da je prošle godine na konferenciji prezentirao rezultate prvog istraživanja online kupaca koje je provela udruga krajem 2019.godine (n=1959), ove godine će usporediti te rezultate s novim istraživanjem koje je udruga provela početkom rujna ove godine. Obzirom da je u provođenju istraživanja pomoglo čak 10 članova udruge (Emmezeta.hr, XXXlesnina.hr, Jysk.hr, Sancta-Domenica.hr, Žutiklik.hr, Bazzar.hr, Fero-term.hr, Centar-tehnike.hr, Mikronis.hr, Sportvision.hr), uspjeli smo prikupiti čak 4080 odgovora online kupaca.

Na njegovom izlaganju ćemo saznati što se promijenilo nakon epidemije – koje kategorije robe se više kupuju, koliko često se kupuje online, koje načine plaćanja preferiraju, koji su ključni faktori za donošenje odluke o kupovini i slično. U izlaganju će mu se pridružiti kolega Dubravko Kovačić iz tvrtke Payten (Monri), koji će usporediti odgovore kupaca na temu sigurnosti i korisničkog iskustva, s odgovorima trgovaca na ista pitanja, u cilju da otkrijemo razumiju li trgovci svoje kupce.

Također, Marcel će u uvodnom dijelu izlaganja Daana Vanekera iz tvrtke TrustProfile objasniti zašto je povjerenje toliko važno, te predstaviti novu onaku povjerenja udruge, Trusted Shop.

Što vas je najviše iznenadilo u ovoj pandemiji? Tko je najbolje poslovao online?

• Uvijek  putem interneta najbolje prodaju trgovci koji već imaju razvijene poznate brendove i koji u portfelju imaju više fizičkih trgovina. Opet, zbog povjerenja. Uostalom, kada kupuješ preko interneta daješ novac, a ne dobivaš odmah robu pa pomaže kada istu možeš prije kupovine negdje vidjeti. Zato će retaileri najčešće imati uspješnije online biznise od onih koji samo rade čistu online prodaju.
  
  Kod nas nema puno uspješnih web trgovina koje prodaju isključivo online, ako izuzmemo marketplace platforme poput ekupi.hr, mall.hr i bazzar.hr čija popularnost svake godine sve više raste. U njihovom slučaju se vidi porast povjerenja u online prodaju no to se još uvijek ne može mjeriti s prometima jedne Emmezete, Lesnine ili Ikee, Sancta Domenice i nekih drugih informatičkih trgovina. Oni su još uvijek top igrači.
  
  Ono što me iznenadilo u pandemiji jest veliki rast Konzuma koji je i prije imao dobar web shop i aplikaciju za web kupovinu koju su mnogi koristili, međutim pandemija im je donijela nove kupce koji nisu nikad hranu kupovali online.

Zbog čega je online kupovina hrane stala na Konzumu, zašto ju ne koriste i drugi maloprodajni lanci poput Lidla i Spara?  

• Ako pogledamo Njemačku i druge zapadne zemlje, web trgovine  koje prodaju robu široke potrošnje rade najveće promete od online prodaje, naravno, ako izuzmemo Amazon. U drugim zemljama maloprodajni lanci nude tu opciju. Lidl je, ako se ne varam, jedan od najjačih u sektoru online prodaje u Njemačkoj. Međutim, čini se da je u Hrvatskoj jedino Konzum uspio riješiti logistiku. Veliki problem je i visoka cijena dostave zbog geografskog oblika zemlje, jer je realno iz Zagreba jeftinije poslati robu u Sloveniju  nego u Dubrovnik. Tako da tu vidim veliki prostor za rast i drugih trgovačkih lanaca.

Ali svi ti lanci imaju svoja skladišta i maloprodajnu mrežu na obali.

• Ako imaju svoju mrežu na obali, onda je problem unutarnje organizacije. Za to je potrebno osigurati skladišta, robu, zaposlenike, promijeniti i posložiti procese no vidljivo je iz priče Konzuma da se to isplati. Koliko sam čuo od njihovih ljudi, i Konzum je imao puno izmjena procesa i logističke probleme u početku, ali se brzo prilagodio i u prvih mjesec dana im je, prema podacima koje sam čuo, prodaja porasla deset puta. No, na žalost, u Hrvatskoj ne možeš nigdje provjeriti stvarno stanje online prodaje u brojkama.

Kako se trenutna nestašica robe na svjetskom tržištu odražava na poslovanje i isporuku robe web shopova u Hrvatskoj? Tko je najugroženiji?

• Velika je nestašica zapravo svega što dolazi iz Kine, pogotovo, ali i u nabavi raznoraznog repromaterijala. Na žalost, nema naznaka o tome kada bi se stvari trebale vratiti u normalu. Imamo članove iz informatičke djelatnosti kojima je prodaja drastično narasla u vrijeme epidemije. No, žale se da je to samo prodaja na papiru jer pola ugovorenih pošiljaka ne mogu isporučiti, nemaju robu. Ono čega je mene najviše strah je to da, kad jednom trgovci dignu cijene, više ih neće htjeti smanjivati.

Puno je OPG-ovaca preselilo prodaju na internet. Jesu li se u tome snašli?

• Na žalost dosta njih nije opstalo. Kad kao proizvođač kreneš u prodaju, nisi svjestan sa čime se sve moraš boriti – od pravnog aspekta kojeg moraš zadovoljiti, do logistike koja je zeznuta, pogotovo u dostavi hrane koja se prevozi u posebnom režimu pa do samog razumijevanja ‘customer journeya’, odnosno puta kojeg kupac pređe od spoznaje nekog brenda do post prodajnog procesa. Kupci su danas razmaženi, imaju puno izbora i moraš im biti cijelo vrijeme na usluzi. A mali proizvođači se ne stignu baviti tim dijelom procesa, što je normalno jer je njihov posao proizvodnja. Zato ne bi bilo loše da krenu prodavati putem nekih online tržnica.

Koliko je od neznanja trgovaca i proizvođača profitirala vaša konzultantska struka?

• Unatoč tome što o tome ne znaju puno, ljudi najčešće u online biznis kreću sami. Povećala se svakako potražnja za uslugama developmenta, razvoja web shopova. Svi koji su izrađivali web shopove sada imaju deset puta više posla. Udruga eCommerce danas broji 500 članova, od koji je 50 posto malih, odnosno trgovaca koji ostvaruju do 300 tisuća kuna prometa. Danas je lakše nego ikada otvoriti web shop, ali je jako teško opstati jer se mora paziti na tisuću stvari, a konkurencija je sve veća. Zakoni postaju sve stroži, roba je sve skuplja i nedostupnija, a i oglašavanje postaje sve kompliciranije i sve skuplje.

Koliko online trgovina se godišnje pokrene, a koliko ugasi?

• Broj online trgovaca varira. Rekao bih da njih 50 posto uspije preživjeti prvu godinu poslovanja. No oni koji rade dobro rastu svake godine. Nema tog web shopa koji je bio uspješan prije dvije godine, a danas radi slabije, osim ako je iz neke branše koja je pogođena epidemijom, poput turizma i prometa. Svi su narasli.

U vrijeme kad ste pokretali Udrugu postojala je online prodaja, međutim trgovci su se samostalno na razne načine informirali i snalazili s razvojem. Danas imate 500 članova, od kojih je polovica velikih trgovaca. Kako ste se organizirali i koja je točno uloga vaše Udruge?

• Među našim članovima nalaze se najveći domaći web shopovi i nuditelji usluga za trgovce, a dosad smo održali preko 100 događanja i certificirali preko 100 online trgovina. Sve je počelo u vrijeme kada je na snagu stupao novi Zakon o zaštiti potrošača i nitko nam nije znao reći što to znači za trgovce.
  
  Gnjavio sam Ministarstvo gospodarstva, dobio sam tri odgovora s kojima nisam bio zadovoljan i onda me šef nekadašnje Službe za razvoj elektroničkog poslovanja koja više ne postoji, zvao na sastanak i rekao da pokrenem Udrugu, a da će me Ministarstvo podržati. Naivno sam to shvatio kao da će me oni financijski podržati, međutim nismo dobili ni financijsku niti bilo kakvu drugu podršku. Nas trojica prijatelja sami smo sve izgradili, svakog mjeseca smo organizirali besplatna predavanja i tri godine smo egzistirali bez prihoda.
  
  Tek kad smo postali distributeri globalne oznake povjerenja Safe.Shop uspjeli smo osigurati prve prihode. Danas naši članovi dobivaju besplatan certifikat, besplatnu ulaznicu za konferenciju, besplatne edukacije za pokretanje web trgovine, pravnu analizu, pristup edukacijskom portalu i 30 posto popusta kod svih naših partnera koji nude usluge potrebne za pokretanje web trgovine poput hostinga, razvoja, naplate i sl.
  
  Naša osnovna uloga je networking između trgovaca i kvalitetnih ponuditelja usluga i konzultanata, a u 2017. smo pokrenuli i e-commerce Akademiju koja se održava dva put godišnje. Imamo Facebook grupu sa osam tisuća članova u kojoj ljudi razmjenjuju svoja iskustva i informacije. Uskoro održavamo i veliku konferenciju, u Zagrebu 08. listopada očekujemo 500 trgovaca, što iz online, što iz klasične maloprodaje. I posjetitelji i predavači su trgovci, po čemu smo specifični.

Jesu li i na koji način ‘fizički’ trgovci privilegirani u odnosu na one koji posluju online?

• Europska unija donosi regulative koje uglavnom štite kupce i to je super, ali kupci su danas u puno povlaštenijem položaju od trgovaca. To nije loše jer se povećava povjerenje u online trgovinu i internet, međutim pravila nisu ista za sve. Imali smo slučaj s direktivom o roku povrata robe koji se pomaknuo sa sedam na 14 dana i u tom razdoblju kupac može bez obrazloženja vratiti robu i tražiti povrat novca.  Malo ljudi zna da ista pravila vrijede i kod potpisivanja ugovora sa telekom operatorima, ali samo ako ste ga potpisali online. Ako ste ga potpisali u poslovnici, nemate ista prava. Za online trgovce pravila su puno rigoroznija nego za fizičke trgovine i ukoliko dođe do problema mi smo trenutno jedina adresa na koju se trgovci mogu javiti za savjet i pomoć. Mi štitimo trgovce, kupac je ionako zaštićen kao ‘lički medvjed’.

S vama se vjerojatno ne bi složila predsjednica Udruge za zaštitu potrošača Ana Knežević koja tvrdi da je Hrvatska najgora u Europi po zaštiti potrošača. Uz to, marže specijaliziranih trgovaca još uvijek su ogromne.

• Postoje još uvijek trgovci koji imaju monopol i koji se nisu prilagodili novim trendovima. Oni će sa svojim pristupom funkcionirati sve dok ne dođu veći igrači ili dok kupci ne počnu izvana naručivati robu. Imamo primjer modne platforme About you koja je uložila milijune u oglašavanje i nudi istu robu s besplatnom dostavom i besplatnim povratom robe. Uz takvu konkurenciju, teško se više kao trgovac možeš bahatiti lošom kvalitetom usluge.

Koje je prednosti donijela direktiva koja je stupila na snagu  01. srpnja, da se i na pošiljke manje vrijednosti od 20 eura koje dolaze izvan EU, plaća PDV?

• Cilj te regulative je bio da se osnaži lokalna kupovina. Kupci su često naručivali iz Kine jeftine pošiljke, s vrlo niskom ili čak besplatnom uslugom dostave jer Kinezi subvencioniraju trošak dostave za svoje trgovce. To je bio veliki problem svih ostalih igrača na tržištu. SAD, jedan od glavnih igrača u e-commerceu se na to jako žalio. Sada se kupcima više toliko ne isplati naručivati robu iz Kine jer će, kao prvo, robu čekati dugo, a onda još i platiti porez. Tako da ta regulativa ide na neki način na ruku lokalnim trgovcima.

Gdje vi vidite razvoj e-commercea u idućih pet do deset godina?

• Fizička trgovina nikada neće nestati. Prije četiri godine se zatvorilo jako puno poslovnica u SAD-u i to najvećih trgovaca, propali su veliki šoping centri. No oni koji su se prilagodili su opstali. Dogodilo se to da je Amazon ponudio opciju besplatne dostave paketa i to s rokom dostave od jednog do dva dana, svim svojim premium korisnicima i to je taj loyalty sustav. Najveći problem za trgovce u Americi je bio taj što 60 posto pučanstva koristi Amazon prime uslugu. Naša glavna prednost još uvijek je ta što smo mali, tako da se ja ne bih previše veselio dolasku Amazona u Hrvatsku jer će nas ‘pokositi’.  

Preselili ste se u prirodu, pokrenuli vlastitu online trgovinu i ušli u još neke zanimljive, avanturističke projekte. Što točno prodajete?

• Na web shopu survivalkit.hr prodajemo opremu za preživljavanje. Taj projekt pokrenuli smo prijatelj i ja prije dva mjeseca i to je neki moj hobi projekt kroz kojeg sam odlučio snimiti cijeli proces otvaranja web trgovine i educirati ljude kako pokrenuti posao od nule – od otvaranja tvrtke online, uvoza robe iz Kine, pokretanja web shopa, do marketinga i prodaje.
  
  Projekt radimo u suradnji sa Antonom Rudanom koji je poznati travar i avanturist koji snima svoje emisije. To se sasvim slučajno dogodilo nakon što sam se preselio u Gornji Zvečaj, u kuću na Mrežnici i on mi je susjed. Tako da 16. listopada organiziramo prvi susret za ljude koji žele izaći iz zone komfora, živjeti kao šumsko pleme i baciti se u ledenu rijeku. Osmislili smo nešto što bi trebalo mijenjati način razmišljanja kod ljudi koji provode puno vremena u uredima, natjerati ih da izađu van, nauče zapaliti vatru i nositi se sa stresom na neki drugi način.

Mnogi bi vam mogli zavidjeti.

• Radio sam u korporacijama 12 sati dnevno i u jednom trenutku rekao sam sebi da želim živjeti svoju priču. Tako je nastala ideja selidbe na rijeku. No posao vođenja Udruge nije jednostavan. Možda nemate šefa i birate mjesto i vrijeme kada ćete raditi, ali, vjerujete, najteže je nešto prodavati trgovcima.

Izvor: Lider magazin