Filip Šardi jedini je speaker na CRO Commerce 2020 koji će govoriti o Customer’s journeyu, odnosno „koracima koje kupac mora napraviti prije i nakon što mu uzmemo lovu“. Svoj profesionalni razvoj započeo osnivanjem agencije za web dizajn i marketing. Radio je s velikim regionalnim klijentima kao što su Carlsberg, Gardaland, Arena Center, s.Oliver… Ujedno s timom pokreće web startup posvećen promociji hrvatskih modnih kreativaca – dizajnera, vizažista, modela i fotografa nazvanu „Krpa.hr“. Iako taj nekad popularan projekt vise nije aktivan, smatra ga ključnim iskustvom koje je definiralo njegovu daljnju karijeru.
Prije 5 godina okreće se “globalnoj” marketing areni te pokreće kompaniju posvećenu educiranju poduzetnika, trenera i edukatora o maksimiziranju leadova, prodaja i zadržavanju kupaca. Takav fokus omogućio mu je da u zadnjih nekoliko godina proputuje svijet i upozna mnoge poduzetnike s različitim pristupima marketingu. Primjerice, dvije je godine radio s jednim od najpoznatijih svjetskih stručnjaka za market research i segmentaciju – Ryanom Levesque u „ASK Method Company“ što mu je pomoglo da bolje razumije kako prepoznati izazove i prepreke s kojima se ljudi suočavaju na više od 20ak različitih tržišta.
Sva ta iskustva pomogla su u definiranju internog frameworka (FirstClass Success™), namijenjenog rastu poslovanja online poduzetnika kroz identifikaciju, praćenje i optimizaciju njihovih jedinstvenih Customer journeya. Osim toga, Filip je istinski digitalni nomad, koji minimalno triput godišnje mijenja svoju destinaciju za rad i život, a njegovi klijenti se nalaze po cijelom svijetu.
Kako vam Filip može pomoći da definirate svoj Customer’s journey, ili poboljšate postojeći, saznajte u nastavku.
Što je zapravo „Customer’s journey“ i zašto je on važan za web trgovce?
CJ su sva iskustva koja vaša publika doživljava od trenutka kada su prvi puta čuli za vas, do točke kad postaju vaši fanovi i ostaju u vašem svijetu kao dugoročni kupci.
Za razliku od linearnog pogleda na prodajni proces, kroz customer journey ulazite u psihologiju vaše publike te analizirate njihove probleme, potrebe i želje.
Umjesto obične transakcije između vas i vaših kupaca, vi razmišljate koje konkretne probleme rješava vaš proizvod i kako on zapravo pomaže vašoj publici.
Ključ definiranja uspješnog customer journeya ne proizlazi iz pitanja: “Što mogu učiniti da povećam prodaju?”, nego kroz prizmu “Kako mogu na bolji način pomoći svom idealnom kupcu?”.
Poznavanje publike i njihovog idealnog puta omogućit će vam da brže razvijete povjerenje s novim kupcima, a postojeće zadržite mnogo dulje u vašem svijetu.
Što ako ne znamo koji problem rješava naš proizvod?
U tom slučaju ne dajete vašim kupcima razlog da se povežu dublje s vama i vašim brendom, sto definitivno otežava proces prodaje.
Srećom taj problem ima vrlo jednostavno rješenje – sve što trebate je početi razgovarati s vašim kupcima o frustracijama, problemima i preprekama koje su ih navele da potraže vaš proizvod.
Zašto ta pitanja o frustracijama? Jer kad pitate ljude što žele, većina nema odgovor. No, kad im pružite priliku za prigovaranje – većina ih neće moći stati.
Svi mi imamo racionalne razloge (i izgovore) zašto trebamo neki proizvod, no odluku o kupnji donosimo na temelju emocija – a vi kao prodavač morate znati točno o kojim se emocijama radi.
Koje greške najčešće rade webshopovi što se tiče customer’s journeya?
- Nemaju definiran journey
Većina ljudi smatra definiciju customer journeya trivijalnom pa preskače taj dio procesa ili napisu set koraka tek toliko da “nešto imaju”. - Nemaju postavljen tracking
Većina ljudi ne voli brojke, analitiku i statistiku pa je lakše preskočiti praćenje ponašanja vaših kupaca. Bez konkretnih podataka ne znate koji dio journeya morate optimizirati, pa ste osuđeni na klasičan sustav “pokušaja i pogreški” prije nego možete uočiti konkretna poboljšanja. - Fokusiraju se isključivo na lead generation i prodaju (front end)
Fun fact – istraživanja su pokazala da je 5-25x teže (ovisno o tržištu) doći do novog kupca nego ponoviti prodaju postojećem. No većina trgovaca svejedno nema plan ili efikasnu strategiju kako nastaviti razvijati odnos s postojećim kupcima i povećati njihovu vrijednost (CLT).
Kako ocijeniti koliko dobro funkcionira customer’s journey na webshopu?
Na površini to možemo vidjeti najčešće personaliziranim načinom na koji webshop komunicira s publikom (kroz copy i tekstove), u odnosu na većinu trgovaca koji imaju generički pristup.
Vidimo i po bazi vjernih kupaca koji se nastavljaju vraćati i načinu na koji svojevoljno promoviraju webshop.
Ukratko, vidimo po povjerenju između trgovca i kupca.
Ispod površine, webshop s dobrim customer journeyem je onaj koji ima jasno identificirane faze i konkretno prati sto se događa s publikom na svakom koraku.
Koja je tvoja omiljena destinacija za remote work? 😊
Trenutno Zagreb, jer već odavno nisam proveo dulje od par tjedana na domaćem terenu. A i otkrio sam super co-working prostor gdje radi ekipa iz cijelog svijeta – Impact Hub.
No generalno, na prvom mjestu je ipak jedan mali tajlandski otočić – Koh Phangan, gdje svake godine provedem barem par mjeseci. Odlična hrana, prekrasne plaže i usporen ritam života. Ne vjeruješ mi? Pitaj Marcela 🙂
