Kako izgraditi webshop kojem ljudi vjeruju?

Nominis, podcast s ljudima na dobrom glasu, u 68. epizodi progovorio je o tome kako izgraditi webshop kojem ljudi vjeruju. Dakako, svi bi to htjeli znati, a kojim putem do toga doći ukazali su Goran Blagus iz Business klinike i Dario Begonja iz Hero Factory agencije.

Pogledaj cijelu epizodu:

Kao članovi žirija eCommAwards natjecanja ova dva stručnjaka ocjenjuju hrvatske webshopove te su svakako najpozvaniji reći što se treba učiniti kako bi se postiglo povjerenje u online prodaji. U ovoj su epizodi o tome, ali i drugim temama, razgovarali s voditeljem podcasta Marcelom Majsanom, predsjednikom udruge eCommerce Hrvatska.

Goran Blagus, kao Business coach & konzultant iz područja privlačenja novih i zadržavanja postojećih kupaca, pojasnio je kako je Buyer’s Journey u najkraćoj formi zapravo put koji posjetitelj webshopa mora proći kako bi postao kupac.

O kriterijima koje koristi prilikom ocjenjivanja webshopa kaže kako je potrebno definirati profil kupca te potom  u toj ulozi proći cijeli kupovni proces. “Nekada je potrebno biti tinejdžer, nekada trudnica, nekada hipster, ovisno o kakvoj se ponudi i webshopu radi. Na kraju se svode dojmovi, vidim gdje sam zapeo, što je bilo nejasno i koliko je iskustvo prilagođeno korisniku”, objasnio je Blagus u kratkim crtama svoj proces evaluacije webshopova.

Dario Begonja, konzultant za analizu i optimizaciju marketinških aktivnosti, rekao je kako je content marketing vrlo široko područje koje praktički može pokriti cijeli biznis. Referirajući se na Goranovu ulogu kupca koji empirijski pristupa analizi webshopa i bilježi svoje iskustvo te generira ocjenu, Dario je za sebe i svoju ulogu u tom procesu rekao: “Ja sam onaj nervozni kupac koji nema vremena i opterećen je s puno stvari te mu je hitno potreban neki proizvod na webshopu. Radim multitasking, nemam puno strpljenja i treba mi ili brza kupovina ili instant informacija.”

Istaknuo je pritom kako je ključno da webshop prati standardnu checklistu, da su koraci od stalnog contenta, preko product pagea pa sve do add to cart segmenta i plaćanja objašnjeni i dobro integrirani, što sve donosi i veću stopu konverzije.

ZNA LI TRGOVAC SVOGA KUPCA?

Govorilo se i o temi zašto su webshopovi međusobno slični i zbog čega dizajn pri izradi webshopa nije od presudne važnosti. Jedan od trendova uvijek se očitovao kroz kopiranje uspješnih webshopova jer standardna struktura i treba biti slična, a međusobno se razlikuju prema posebnostima asortimana i opisu pojedinih proizvoda.

Dakako, trgovci se po nečemu trebaju i istaknuti, a u čemu najviše griješe? Po Blagusu najveći je problem u tome što većina trgovaca ne zna tko im je kupac, ne znaju koji su motivi kupnje niti zašto ljudi dolaze na njihovu web stranicu te je upozorio kako je upravo zbog toga potrebno provoditi istraživanja i angažirati stručnjake koji će im ukazati na te polazišne točke. Upravo je zbog toga od velike važnosti analizirati ponašanje kupaca i njihovu aktivnost kada su na webshopu.

Begonja je rekao da trgovci čak i kada znaju tko im je kupac ne postupaju u skladu s tim saznanjima. Kao glavni razlog navodi to što troše previše vremena na irelevantne stvari i ne fokusiraju se ono što im može poboljšati odnose s kupcima i unaprijediti prodajne rezultate. Specificirao je pritom kako se veća pažnja treba posvetiti detaljnim uvjetima dostave i jasnije ih istaknuti kako bi kupci informaciju dobili jasno i brzo. Po njemu, još uvijek kaskamo za nekim tržištima pa je tako dostava u istom danu kod nas tek u povojima, dok je čak i na jednom bugarskom tržištu standard.

TREBA SE FOKUSIRATI NA IZGRADNJU DUGOROČNOG ODNOSA POVJERENJA

Sugovornici su pokušali dati odgovor i na pitanje zašto se većina jednokratnih kupaca ne vraća na webshop, a kao glavni propust trgovaca označena je post-purchase komunikacija jer ne podsjete kupca nakon prodaje niti mu ponude neki novi benefit kako bi ga ponovno angažirali na kupnju.

Begonja je upozorio kako još uvijek na našem tržištu postoji malo zastarjelo shvaćanje loyalty programa koji se isplati jedino ako se kupcu daje neka dodana vrijednost u obliku popusta, što trgovci nerado daju. On je upozorio kako je trošak akvizicije novog kupca izuzetno velik i da su strani uspješni web trgovci imaju oko 60 posto ponovljenih kupovina, dok je u Hrvatskoj to na vrlo skromnih 20 posto.

Velika prilika za trgovce je i sustav recenzija čemu trgovci poklanjaju jako malo pažnje, a glavni problem je krivo postavljanje prioriteta. Blagus je naglasio kako recenzije u narednih nekoliko godina neće biti bitne, nego presudne. “Webshop se može kopirati, ali recenzije i povratne informacije kupaca su nešto sasvim drugo. Ipak, trgovci još uvijek imaju bojazan da će na taj način dosađivati kupcu te jednako tako i strah od dobivanja loše recenzije”, rekao je Blagus.

Majsan je na to replicirao da trgovci ne bi trebali imati taj strah jer ako će web trgovac slanjem svoje promotivne ponude izgubiti tog kupca onda se po njemu taj rizik treba prihvatiti. “Ako ćeš tako izgubiti kupca onda to nije kupac za tebe”, naglasio je te dodao da ne treba inzistirati na maksimalnim 5,0 ocjenama.

Blagus je dodao kako su i negativne recenzije korisne i da govore o tome da je kupcu stalo do trgovca i svojim ga prigovorom želi potaknuti da popravi svoju uslugu. “Među kupcima koji ostavljaju negativne recenzije ili prigovore, možemo reći da je svega desetak posto onih ‘trolova’ koji to čine iz njima poznatih razloga. Međutim, ogromna većina negativnih komentara je zapravo konstruktivno i ne bi ih se trebalo a priori zanemarivati”, naglasio je.

Begonja je kazao da kupci ostavljaju lošu recenziju kada se na neki način osjećaju prevareno, a za to ne mora biti kriv isključivo trgovac kao što su npr. oštećen proizvod u dostavi i slično. “U takvim uvjetima trgovci moraju nastupati proaktivno i riješiti taj problem. To je najveća prilika za uspostavljanje dugoročnog odnosa povjerenja s kupcem”, rekao je Begonja.

Dakako, ta komunikacija treba biti više-kanalna te prilagođena svim generacijama i alatima koje koriste u svom svakodnevnom funkcioniranju, bilo da je riječ o mailu, Viberu, WhatsAppu ili nekim drugim aplikacijama za komunikaciju.

UMJETNA INTELIGENCIJA I BLACK FRIDAY GROZNICA

Sve aktivnosti se provode kako bi se otklonio strah od kupovine i povećalo povjerenje u webshop. Jedan od važnih aspekata je i live-chat za koji je Blagus istaknuo da će sve više dobivati na značaju. Uloga umjetne inteligencije u tom procesu tek se realizira i uskoro će se pojaviti prvi webshopovi s podrškom na toj osnovi, rekao je.

Begonja smatra kako nije od ključne važnosti koja se tehnologija koristi nego kakva se vrijednost daje kupcu. Ujedno je poručio kako je kredibilitet trgovca aspekt koji će biti presudan u budućnosti još i više nego danas te da treba više energije i vremena uložiti u izgradnju odnosa povjerenja s kupcima, autoritet, social proof i recenzije.

Govoreći o aktualnoj Black Friday groznici i tome kakav pristup primjenjuju hrvatski web trgovci, rečeno je kako je naše tržište takvo da se izrazito fokusira na cijenu i da trgovci u svojim strategijama moraju ponuditi adekvatnu vrijednost u prodajnom procesu.

“No, pitanje je može li se trgovac u takvom konkurentskom okruženju diverzificirati kvalitetom usluge ako nudi za isti ili sličan proizvod višu cijenu od konkurencije, no ako taj nešto skuplji proizvod ima veliki broj recenzija, dok konkurentski proizvod to nema, onda se tu priča mijenja. Time ste kupcu isporučili nematerijalnu vrijednost, a to je povjerenje generirano iz iskustva prijašnjih kupaca”, naglasio je Begonja.

Blagus je istaknuo kako se Black Friday ponuda treba shvaćati kao ulaganje u odnose s kupcima, što treba iskoristiti u kasnijem periodu kroz izgradnju dugoročnog odnosa i kreiranja lojalnosti. “To je jako važno, ali to još uvijek ne primjećujem kod nas u nekoj većoj mjeri”, poručio je.

Begonja se ponovno referirao na ranije navedeni podatak gdje na razvijenim tržištima udio ponovljenih kupnji premašuje 60 posto pa je slijedom toga lakše raditi i Black Friday ponudu koja nagrađuje postojeće kupce i pozitivno utječe na konverziju novih.

Nominis podcast izlazi svaka dva tjedna na Youtube kanalu udruge eCommerce Hrvatska.

SVE JE U POVJERENJU

Pridružite se Udruzi i pokažite kupcima da ste pouzdani web trgovac.

UČLANITE SE

Punopravno članstvo uključuje besplatnu
Trusted Shop certifikaciju