Istraživanje online kupaca 2022 – Četvrtina Hrvata kupuje online nekoliko puta tjedno | CRO COMMERCE 2022

Internetska trgovina procvjetala je nakon pandemije koronavirusa, a taj se trend nastavio i u postpandemijskom razdoblju. Više od 37 posto Hrvata kupuje online jednom mjesečno, a 25 posto barem nekoliko puta tjedno, što je više nego prošle godine. Pokazuju to rezultati istraživanja online kupaca (n=3431) koje je u rujnu provela Udruga eCommerce Hrvatska, kako bi dala stvaran pregled što online kupci u Hrvatskoj žele, što najčešće kupuju, koje načine plaćanja preferiraju, kako donose odluku za kupovinu te što ih nakon i prilikom kupovine najviše smeta.

Udruga je provela istraživanje uz pomoć 14 svojih članova – web trgovaca – putem anketnog upitnika od 27 pitanja koji je ispunio 3431 kupac. Rezultate je na četvrtoj konferenciji CRO Commerce predstavio predsjednik Udruge Marcel Majsan. Konferencija, čija je glavna tema bila ‘Experience the future’, održala se hibridno 7. listopada u zagrebačkom Krašu, u dvije dvorane, a okupila je stručnjake iz Hrvatske i regije koji su predstavili trendove u online prodaji i potrošačke navike mijenjale nakon pandemije.

‘Najviše je ispitanika bilo iz dobne skupine od 45 do 64 godine, iako najčešće kupuju oni između 25 i 44 godine. Premda najmanje kupuju stariji od 65 godina, primijetili smo značajnu promjenu nakon pandemije, jer je upravo ta dobna skupina, koja dosad nije nikad kupovala, otkrila prednosti online kupovine tijekom pandemije’, istaknuo je Marcel.

Premda najviše online kupaca i dalje dolazi iz Zagreba, najčešće online kupuju ljudi iz Dalmacije i otoka koji nemaju toliko mogućnosti i primorani su na online kupnju. Kao i prošlih godina, oni s većim primanjima i višom stručnom spremom kupuju češće, no čak 20 posto ljudi sa srednjom stručnom spremom kupuje nekoliko puta tjedno.

Hrvati i dalje online najviše kupuju odjeću i obuću (28 posto) te podjednako predmete za kućanstvo (21 posto) i elektroničke uređaje i opremu. Marcel je naveo i nove trendove koje su primijetili – prehrambene proizvode, hranu za kućne ljubimce, video igre i gaming opremu – koji su posljedica procvata internet trgovine tijekom pandemije.

„Strani web shopovi neće nas pregaziti i toga se ne moramo bojati, pa tako ni Amazona i ostalih velikih igrača“, rekao je Marcel te pojasnio da prema rezultatima novog istraživanja 51 posto Hrvata kupuje na hrvatskim web shopovima, kao i da manje kupuju nakon što je Europska unija donijela zakon o carinjenju svih pošiljaka van Europske unije.

Strah od krađe podataka i dalje zabrinjavajuće visok

Hrvati preferiraju plaćanje karticama, no istovremeno se boje krađe podataka, stoga mnogi često odaberu plaćanje pouzećem odnosno prilikom preuzimanja robe (33 posto ispitanika). Zbog toga na webshopovima najprije provjeravaju postoji li neka druga opcija plaćanja, ili barem sigurnosni certifikati i recenzije.

Strah od krađe podataka potvrđuje i podatak da 95 posto kupaca kod online plaćanja označuje sigurnost podataka kao najvažniji faktor, a čak 46 posto njih odgovorilo je potvrdno na pitanje žele li da im trgovci ponude mogućnost automatske potvrde identiteta. Osim kartica i plaćanja pouzećem, PayPal je kao sredstvo plaćanja odabralo 15 posto ispitanika, a Marcel je pojasnio da je riječ o skupini ljudi koja bi rado platila karticom, no i dalje su skeptični zbog sigurnosti gdje Paypal jamči povrat novaca kupcu u slučaju osnovanog spora s trgovcem.

Na tržištu sve više paketomata, no još uvijek mali broj korisnika istih

Dostava na kućnu adresu i dalje prednjači, a odabralo ju je čak 87 posto ispitanika, dok njih sedam posto preferira preuzimanje u poslovnici ili u skladištu tvrtke. Samo šest posto Hrvata odabire preuzimanje robe na pick-pointu ili na paketomatu, no Marcel vjeruje da će se to promijeniti u narednim godinama, kad se poveća broj trgovaca koji nude te opcije. U kategoriji ‘ostalo’ dio ljudi naveo je da preferira dostavu na posao.

Brza dostava, dostupnost robe za isporuku odmah, povoljna cijena dostave te mogućnost kartičnog plaćanja neki su od faktora koji su Hrvatima važni pri online kupovini. Sviđa im se ako mogu odabrati vrijeme dostave te da ih se nazove dan ranije, a ne nekoliko minuta prije dostave. Pritom se o proizvodima i dalje najčešće informiraju pomoću web tražilice (39 posto) te komentara i preporuka (28 posto).

Samo 1 % ispitanika smatra cijenu iznad 30 kuna prihvatljivom za dostavu

Mišljenje se nije puno mijenjalo ni oko cijene paketa, pa tako samo jedan posto ispitanika cijenu iznad 30 kuna smatra prihvatljivom za dostavu paketa od dva kilograma. Čak 28 posto Hrvata kupuje samo ako je dostava besplatna, što je dva posto više nego lani. Istovremeno je većini prihvatljivo vrijeme dostave do pet radnih dana, a samo 30 ispitanika smatra da dostava treba biti isti dan.

Osim zbog potrage za prihvatljivijom cijenom, Hrvati od kupovine najčešće odustaju zbog skrivenih informacija o dostavi i povratu te zbog negativnih recenzija webshopova. S druge strane im ne smeta im potvrda identiteta, prilikom koje preferiraju jednokratne lozinke koje dobiju preko SMS poruke, a kao najomraženiju metodu navode ‘push poruke’. No da bi ponovili kupnju, važno im zadovoljstvo kupovinom (38 posto), zadovoljstvo kupljenim proizvodnom, dobre nove ponude te loyalty kartica. Među komentarima su naveli i da im je važno da postoji mogućnost kupona za sljedeću kupovinu.

U suradnji s IT tvrtkom Infobip udruga je pitala kupce koje bi kanale željeli koristiti u komunikaciji s webshopovima. Većina, koju čini 45 posto ispitanika, odabrala je mail, 21 posto bi rado komuniciralo preko SMS-a i MMS-a koji postaju sve zastupljeniji, a 19 posto putem WhatsAppa, kako bi lakše i brže iskomunicirali povrat i zamjenu, korisničku podršku, praćenje dostave i promotivne ponude.

Prilikom prve kupovine čak 60 % kupaca traži sigurnosni certifikat ili pozitivne recenzije

Kada prvi put kupuju na nekom webshopu, kupci će najprije tražiti ima li isti preferirani način plaćanja (npr pouzeće ili Paypal – ako mu ne vjeruju), a zatim će tražiti neku oznaku povjerenja, koja jamči da je webshop pregledan od treće strane, ili pozitivne recenzije s legitimnih izvora, koje jamče da su dosadašnji kupci bili zadovoljni.

Marcel je u zaključku istaknuo da se većina webshopova suočava s istim izazovom – nepovjerenjem kupaca koje se najviše održava prilikom plaćanja karticom na webshopu koji ne poznaju, a obzirom da se za certifikaciju webshopovi moraju sami prijaviti, udruga je pokrenula i projekt Check.ecommerce.hr koji kupcima omogućuje provjeru sigurnosti bilo koje stranice na internetu u samo nekoliko sekundi.

„Danas nije dovoljno imati dobar proizvod, kupci moraju znati da vam mogu vjerovati“, rekao je Marcel te podsjetio na oznaku povjerenja Trusted Shop koju je udruga predstavila prošle godine. Kako bi tu oznaku dobili, webshopovi moraju zadovoljiti osnovnih 10 kriterija koji jamče sigurnost kupovine, a certifikacija je besplatna za sve punopravne članove udruge eCommerce Hrvatska.

SVE JE U POVJERENJU

Pridružite se Udruzi i pokažite kupcima da ste pouzdani web trgovac.

UČLANITE SE

Punopravno članstvo uključuje besplatnu
Trusted Shop certifikaciju