Želite li saznati kako stojite u usporedbi s konkurencijom? Želite vidjeti koje su vam dobre strane, a na kojima biste ipak trebali poraditi? Onda biste se trebali prijaviti za eCommAwards, besplatnu analizu webshopa u kojoj će stručnjaci iz šest različitih područja pretresti sve vrline i mane vašeg webshopa i dati vam precizne smjernice daljnjeg razvoja.

U današnje vrijeme brzih promjena, pogotovo u eCommerce sektoru, znati gdje usmjeriti svoj razvojni potencijal od ključne je važnosti za uspjeh na izuzetno konkurentnom tržištu. U sklopu ovoga projekta često su do nas dolazile informacije kako se trgovci oklijevaju prijaviti jer ne žele da se ocjene njihovih webshopova javno objavljuju pa da to odmah na početku otklonimo – ocjene vašeg webshopa dobivate isključivo vi, a jedino što se objavi su pobjednici u svakoj od šest kategorija. Pritom pobjednici dobivaju ukupnu analizu webshopa koja predstavlja ogromnu stratešku vrijednost i ključnu smjernicu za postavljanje prioriteta budućeg razvoja.

Prošle je godine stručni žiri ocjenjivao 74 webshopa u šest kategorija – Korisničko iskustvo (UX), Optimizacija za tražilice (SEO), Pravna usklađenost (Legal), Analitika (Analytics), Sadržaj i marketing (Content) te Putovanje kupaca (Buyer’s Journey), a svečana dodjela nagrada ovog, petog po redu eCommAwards izdanja okupila je više od 100 ljudi te je prvi put održana kao ekskluzivan događaj izdvojen iz godišnje CRO Commerce konferencije. To je jasan znak da je projekt prošao afirmaciju i da je prihvaćen na tržištu kao još jedna aktivnost kojom udruga eCommerce Hrvatska pridonosi poboljšanju kvalitete domaćeg tržišta.

Stručni žiri eCommAwardsa čine Aron Stanić (UX), Marko Pačar (SEO), Dario Begonja (Sadržaj i marketing), Goran Blagus (Buyer’s Journey), Dijana Kladar (Legal) i Robert Petković (Analytics).

Uoči šestog eCommAwards natjecanja koje će svoj zaključak imati na svečanosti koja će se u zagrebačkom Sky Office centru održati 16. travnja 2024. godine, razgovarali smo sa svim članovima žirija.

O svom području ocjenjivanja, a to je Sadržaj i marketing, na nekoliko je pitanja odgovorio Dario Begonja.

Predstavite nam svoj dosadašnji rad te ocijenite tempo kojim se eCommerce tržište u Hrvatskoj razvijalo tijekom tog perioda?

U ranijoj karijeri, najviše sam radio na strategiji, razvoju prodaje i marketingu s internacionalnim web-based poduzećima. Osim toga, prošao sam i kroz startup, agencijska i korporativna iskustva, uključujući rad u razvoju poslovanja u logistici, tako da mi je maksimalni fokus na eCommerce bio logičan idući korak. Hero Factory tim okupili smo prije šest godina, a nedugo potom pokrenuli i poduzeće.

Prije korone, bilo je znatno manje webshopova na tržištu, ali su u pravilu znali zašto se time bave. Prve dvije godine od pandemije drastično se povećao broj online trgovina, ali značajan broj njih, uključujući i velike igrače, imao je strategiju “omogući plaćanje online i sve će se ostalo samo riješiti“. Naravno, to za 99% poduzeća ne može upaliti. No, sad se i to pročistilo – uskoro će proći pune četiri godine od lockdowna (zvuči nemoguće puno kad to ovako kažem). Dio takvih shopova se zatvorio, a dio implementirao puno bolje strategije razvoja.

No, još je vidljivo da jako zaostajemo za naprednim eCommerce tržištima, čak i nekim obližnjim, iako treba reći da se stvari pomiču u pozitivnom smjeru. Ipak, nisam zadovoljan brzinom razvoja niti čestim manjkom kvalitetnog razgovora o tome kako to riješiti.

Spori razvoj kvalitete dostavnih službi, relativno spora implementacija općepriznatih recenzija (svi bi članovi udruge stvarno morali imati Trustprofile koji im je besplatan u članstvu), izostanak praćenja kvalitetnih CRO strategija pri razvoju webshopova – neke su od najvažnijih stavki koje koče brži razvoj našeg tržišta.

Na eCommAwards natjecanju ocjenjujete webshopove u kategoriji Sadržaj i marketing. Koje kriterije koristite prilikom analize?

Pri analizi se fokusiram na stalni sadržaj na shopovima. Dakle, ne na tekstove opisa proizvoda ili blog postove, nego na sadržaj koji općenito pomaže shopu da ostvari bolje stope konverzije. Implementacija takvih savjeta znači da će, za isti broj posjeta web stranici, ostvarivati veći broj prodaja.

Prolazim kroz cijelu stranicu po unaprijed definiranoj checklisti (koja se u manjem obujmu prilagođuje tipu webshopa/industrije) i tražim odgovore na pitanja poput: “Je li relevantan sadržaj smješten tako da je lako dostupan kupcu?”; “Isporučuje li sadržaj ono što obećava u prethodnom koraku?”; “Pruža li sadržaj lako vidljive i razumljive odgovore na glavne brige kupaca?”; “Koliko se traži od kupca do trenutka kupovine (fokus, vrijeme, broj koraka)?”.

Za svaku od točki u checklisti u kojoj ima prostora za poboljšanje, shop dobiva detaljno raspisane smjernice kako i/ili čime to popraviti ili optimizirati.

Zašto bi se po vama web trgovci trebali prijaviti na eCommAwards?

Ovo, zapravo, uopće ne bi trebalo biti pitanje – no, nažalost, još uvijek jest. Naime, sama dodjela nagrada bi, po meni, svakom shopu trebala biti totalno sekundarna stvar. Fokus treba biti na analizi. Da vam netko sutra dođe i kaže “tim vrhunskih stručnjaka u svojim će vam područjima analizirati shop i dati vam točne smjernice kako možete optimizirati eCommerce poslovanje – besplatno!”, pitali biste ga u čemu je kvaka, što piše u sitnom printu.

Ovdje nema sitnog printa, udruga eCommerce Hrvatska svake godine radi veliki broj aktivnosti za razvoj tržišta i poboljšanje konkurentnosti domaćih shopova, a ovo je jedna od najvećih i najvažnijih takvih aktivacija.

Ne znam za cijene analiza drugih stručnjaka iz žirija, ali u normalnoj poslovnoj suradnji s Hero Factoryjem, čak ni većina manjih shopova ovakvu analizu ne bi od mene dobila za manje od 700 eura (da i ne pričam o cijenama za veće i kompleksnije shopove). Pomnožite tu okvirnu cifru s brojem stručnjaka u žiriju. Zašto to ne bi htio svaki član udruge? Zato sam na početku rekao da ovo uopće ne bi trebalo biti pitanje, a nadam se da za koju godinu neće niti biti.

Hrvatski eCommerce iznimno je kompetitivan sektor koji djeluje na otvorenom online tržištu. Kako se u tom pogledu hrvatski web trgovci nose s međunarodnom konkurencijom? Ima li tu još dosta posla i gdje ima najviše prostora za unapređenje?

Vrlo složeno pitanje o kojemu bih mogao pričati danima – i ne znam koliko bih toga pametnog rekao jer sve ovisi od slučaja do slučaja. Pokušat ću se koncentrirati na dva područja – međunarodna konkurencija u Hrvatskoj i hrvatski shopovi u internacionalnom okruženju.

Prvospomenuto područje donosi povećane probleme s isplativošću naših shopova, pogotovo na tržištu koje je jako cjenovno osjetljivo. S druge strane, gura razvoj kvalitete ponude naših shopova puno brže nego što bi se to organski događalo. Primjerice, kad usporedimo fazu razvoja dostave – ne samo s “obećanim” zapadnim i sjevernim zemljama, nego i tržištima poput Bugarske, još uvijek imamo puno prostora za napredak – no, puno manje nego prije par godina dok neki jači internacionalni igrači još nisu bili došli.

Od glavnih područja za unaprjeđenje, izdvojio bih upravo dostavu, zatim recenzije i social proofing te različite CRO i aftersales strategije koje se ne koriste ni približno dovoljno, a na kojima internacionalni shopovi rade razliku.

S druge strane, da adresiram hrvatske shopove koji otvore ponudu prema van: originalna greška na kojoj je dosta domaćih shopova slomilo zube u 2010-ima jest pokušaj penetracije na zahtjevna tržišta poput njemačkog. Da, tamo ima puno publike i prilika, ali bez jako snažne lokalizacije i jako razvijenog eCommerce sustava, teško je uspjeti tamo.

Jednostavno rečeno, ako niste dovoljno profitabilni na puno manje zahtjevnom tržištu poput hrvatskog, teško ćete (bez jako velikih ulaganja i puno vremena) to uspjeti biti na puno zahtjevnijem tržištu. Ključ je u kvalitetnom internom razvoju i stalnoj prilagodbi.

No, u zadnje vrijeme ima sve više pozitivnih primjera i uspješnih priča, pogotovo pri izlasku na tržišta koja su otvorenija ponudi iz zemalja poput Hrvatske, koja imaju manju konkurenciju i koja ne zahtijevaju toliku razinu investicije – pod uvjetom da se napravi dobar market research i prilagodba.

VEZANI ČLANCI:

Goran Blagus: eCommAwards je najkraći put da posjetitelja konvertirate u kupca

Robert Petković: Prijavite se na eCommAwards i poboljšajte svoj webshop

Aron Stanić: eCommAwards je prilika koja se ne treba propustiti

The post Dario Begonja: Prijava na eCommAwards ne bi trebala biti pitanje appeared first on eCommerce Hrvatska.

Želite li saznati kako stojite u usporedbi s konkurencijom? Želite vidjeti koje su vam dobre strane, a na kojima biste ipak trebali poraditi? Onda biste se trebali prijaviti za eCommAwards, besplatnu analizu webshopa u kojoj će stručnjaci iz šest različitih područja pretresti sve vrline i mane vašeg webshopa i dati vam precizne smjernice daljnjeg razvoja.

U današnje vrijeme brzih promjena, pogotovo u eCommerce sektoru, znati gdje usmjeriti svoj razvojni potencijal od ključne je važnosti za uspjeh na izuzetno konkurentnom tržištu. U sklopu ovoga projekta često su do nas dolazile informacije kako se trgovci oklijevaju prijaviti jer ne žele da se ocjene njihovih webshopova javno objavljuju pa da to odmah na početku otklonimo – ocjene vašeg webshopa dobivate isključivo vi, a jedino što se objavi su pobjednici u svakoj od šest kategorija. Pritom pobjednici dobivaju ukupnu analizu webshopa koja predstavlja ogromnu stratešku vrijednost i ključnu smjernicu za postavljanje prioriteta budućeg razvoja.

Prošle je godine stručni žiri ocjenjivao 74 webshopa u šest kategorija – Korisničko iskustvo (UX), Optimizacija za tražilice (SEO), Pravna usklađenost (Legal), Analitika (Analytics), Sadržaj i marketing (Content) te Putovanje kupaca (Buyer’s Journey), a svečana dodjela nagrada ovog, petog po redu eCommAwards izdanja okupila je više od 100 ljudi te je prvi put održana kao ekskluzivan događaj izdvojen iz godišnje CRO Commerce konferencije. To je jasan znak da je projekt prošao afirmaciju i da je prihvaćen na tržištu kao još jedna aktivnost kojom udruga eCommerce Hrvatska pridonosi poboljšanju kvalitete domaćeg tržišta.

Stručni žiri eCommAwardsa čine Aron Stanić (UX), Marko Pačar (SEO), Dario Begonja (Sadržaj i marketing), Goran Blagus (Buyer’s Journey), Dijana Kladar (Legal) i Robert Petković (Analytics).

Uoči šestog eCommAwards natjecanja koje će svoj zaključak imati na svečanosti koja će se u zagrebačkom Sky Office centru održati 16. travnja 2024. godine, razgovarali smo sa svim članovima žirija.

O svom području ocjenjivanja, a to je Buyer’s Journey, na nekoliko je pitanja odgovorio Goran Blagus.

Predstavite nam svoj dosadašnji rad te ocijenite tempo kojim se eCommerce tržište u Hrvatskoj razvijalo tijekom tog perioda?

Moja povijest s eCommerce sektorom počinje još tamo od početka 2000-ih kada je sve to bilo u povojima. Imao sam priliku graditi i sudjelovati na prvim ozbiljnim webshopovima koji su se počeli u to vrijeme graditi (Maxidiskont koji je kasnije akviziran od strane Konzuma) te sam kroz sve ove godine uključen u razvoj različitih eCommerce projekata te sam živi svjedok kako se stvari mijenjaju.

Nije samo stvar promjena tehnologije, već se i naše tržište i društvo u cjelini poprilično promijenilo i evoluiralo u smjeru da eComm ponudu / rješenja percipira kao nešto normalno i uobičajeno.

Osobno sam zadnjih desetak godina puno više fokusiran na strateške razvoje webshopova, no ujedno sam se usko specijalizirao za područja buyer’s journey tj. puno se bavim psihologijom prodaje i “kako ostvariti bolje prodajne / poslove rezultate u eComm biznisu”.

Kroz ovih više od 20 godina imali smo nekoliko većih preokreta u ljudskim “mindsetovima” i ako se samo vratimo na korona vrijeme, dobro je osvijestiti kako smo do početka pandemije eComm percipirali da je to za geekove i sve je to išlo sporo, da bi se nakon “zatvaranja” desio boom. Moje područje, moj uži interes i ono gdje djelujem i pružam usluge klijentima je na prepoznavanju takvih trendova, takvih raspoloženja i takvih ciklusa te prilagodbi poslovne strategije i povezanih eComm aktivnosti kako bi tvrtka (i njezin webshop) bili efikasniji, produktivniji i ono najvažnije – profitabilniji.

I tu je onaj dio gdje često kažem da je u webshop tehnologiji sve lako kopirati i naučiti kad je u pitanju tehnologija, ali prepoznati emotivne pokretače, raspoloženje ciljne skupine, navike, opasnosti i prilike puno je važnije i zapravo presudno je li neki webshop ili eComm rješenje loše, prosječno ili iznimno profitabilno.

Na eCommAwards natjecanju ocjenjujete webshopove u kategoriji Buyer’s Journey. Koje kriterije koristite prilikom analize?

Odmah da kažem da je ovo jedan iznimno težak proces. I to zato što se kod ocjenjivanja moram “prebrikati” u mindset ciljne skupine i početi razmišljati i “osjećati” kao oni. Nakon te “transformacije” pristupam tome koliko mi je webshop koji ocjenjujem interesantan, informativan i motivirajući. Testiram i gledam koliko me pridobio da mu poklonim svoje novce za rješenje koje mi nudi kroz webshop.

U general kategoriji kod ocjenjivanja “buyer’s journey” gledam na to koliko me webshop vodi do rješenja odnosno artikla, tj. koliko je sređen i koliko ima informacija ako se zapne u nekom od koraka. Tako da mi je u “must have” kategoriji FAQ s jednostavnim pitanjima i odgovorima, a jako veliki BONUS je kada webshop ima jasne i po mogućnosti interaktivne upute kako se kupuje na njemu. Naravno, uz informacije što će se desiti s mojom narudžbom, “što ako” slučajevima i sve ono što uobičajeno većinu ciljne skupine brine.

U zadnje vrijeme je jako važan web chat / on-line support, transparentnost s procesom kod kupnje, video poruke odjela podrške jako su, baš jako važne i kod mene će kod ocjenjivanja tog procesa izazvati dobivanje ekstra ocjene.

Zašto bi se po vama web trgovci trebali prijaviti na eCommAwards?

Zato što im je to najbolja financijska odluka koju mogu donijeti! Zamisli, za “ništa” dobiješ nekoliko izvještaja i reporta stručnjaka iz svakog eComm područja i s jasnim smjernicama kako da to unaprijediš.

Čisto zlato. Ma ono, suludo je da se više webshopova ne javlja na to.

A znaš zašto se neki ne javljaju?

EGO!

Boje se da će ih netko nagaziti, da će prokazati greške i propuste kojih su sami svjesni ili se čak boje da će ispasti kako im je konkurencija bolje rangirana od njih.

Šteta. Ma suludo. Ali kako sam ja u psihologiji prodaje i vidiš da spominjem EGO, što misliš koja je trenutno najbolja poslovna strategija za postizanje boljih rezultata webshopa? Da, baš to. Samo, pripazi kako ćeš masirati ego svoje ciljne skupine.

Hrvatski eCommerce iznimno je kompetitivan sektor koji djeluje na otvorenom online tržištu. Kako se u tom pogledu hrvatski web trgovci nose s međunarodnom konkurencijom? Ima li tu još dosta posla i gdje ima najviše prostora za unapređenje?

S obzirom na to da sam od samih početaka u eComm području, naš razvoj je izrazito dobar i stvarno možemo izvesti jednostavna, ali i najkompleksnija eComm rješenja.

U Hrvatskoj ima tvrtki i eksperata iz svih eComm područja i mišljenja sam da tu nema granica.

Što se tiče trgovaca, tu je malo nezgodnije jer smo malo tržište tj. ako se webshop fokusira na lokalno tržište, dosta je nategnuto i bude dosta “čupavo” biti visoko profitabilan webshop. Nažalost, to je tako i posljedica je tog malog tržišta, ali ako se trgovac može preorijentirati na regiju ili čak cijeli svijet, uz malo pregovora s dostavnim službama, tada stvari već izgledaju puno drugačije.

Područje gdje se trebamo razvijati je ovo područje o kojem ja dosta “trubim” – nije stvar cijene, nije stvar brze dostave – stvar je emocije, stvar je ugođaja, stvar je povjerenja po čemu će te kupac ocijeniti i pokloniti ti pažnju (i novac). Tu ima mjesta i potrebe za daljnjim razvojem i toplo se nadam da će management i vlasnici tvrtki shvatiti kako im je to smjer u koji trebaju ulagati. Tehnologija se lako kopira i jednostavno kupi, ali osjećaji, emocije i motivatori za kupnju moraju se mudro i pametno izgraditi. Upravo zato je psihologija prodaje i buyer’s journey next hot thing.

VEZANI ČLANCI:

Robert Petković: Prijavite se na eCommAwards i poboljšajte svoj webshop

Aron Stanić: eCommAwards je prilika koja se ne treba propustiti

eCommawards 2023 – Proglašeni najbolji web trgovci u Hrvatskoj

The post Goran Blagus: eCommAwards je najkraći put da posjetitelja konvertirate u kupca appeared first on eCommerce Hrvatska.

Tko je Marcel Majsan?

Magistrirao je novinarstvo na Fakultetu Političkih Znanosti u Zagrebu, nakon čega je nastavio edukacije na području web dizajna, digitalnog marketinga i prodaje.

Udrugu eCommerce Hrvatska je pokrenuo 2015. godine, zajedno s Facebook grupom eCommerce Hrvatska koja trenutno okuplja oko 10.000 članova. U sklopu Udruge provodi razna istraživanja, organizira događanja, održava edukacije i konzultacije za članove te vodi podcast s članovima udruge na dobrom glasu (Nominis). Osim toga, 2017. godine pokreće eCommerce Akademiju koja se održava dva puta godišnje, a krajem 2021. pokreće i edukacijski portal za članove (edu.ecommerce.hr)

Ukratko, Marcel pomaže trgovcima pokrenuti nove web trgovine i poboljšati postojeće, te pronaći najbolja rješenja i kvalitetne ljude za razvoj njihovog poslovanja.

O čemu će pričati na CRO Commerce 2022?

Udruga eCommerce Hrvatska je dvije godine zaredom provela istraživanje nad online kupcima uz pomoć svojih članova – web trgovaca. Cilj je bio saznati što žele online kupci u Hrvatskoj, što najčešće kupuju, koje načine plaćanja preferiraju, kako donose odluku za kupovinu te što ih najviše smeta nakon kupovine.

Prošle godine je upitnik ispunilo 4080 online kupaca, a ove godine očekuju još veći broj jer će u istraživanju sudjelovati čak 15 trgovaca. Istraživanje je ovaj put podržala i Visa, pa će svi koji ispune upitnik dobiti i besplatan Vodič za online kupovinu.

Marcel će na CRO Commerce konferenciji ekskluzivno predstaviti rezultate istraživanja, te najaviti novi projekt udruge koji će svim korisnicima interneta pomoći detektirati scam i phishing web stranice na vrlo jednostavan način.

The post CRO Commerce 2022: Kako kupuju Hrvati na internetu (istraživanje online kupaca) appeared first on eCommerce Hrvatska.

Ove je godine u anketnim upitnicima, sastavljenim od 25 pitanja, sudjelovalo 4080 ispitanika, što je duplo više nego u prvom provedenom istraživanje prije dvije godine. Rezultate su predstavili predsjednik udruge eCommerce Hrvatska Marcel Majsan i Dubravko Kovačić iz tvrtke Monri Payments.

Učestalost kupovine

Zanimljivo je da se navike potrošača nakon pandemije nisu drastično mijenjale – 38% ljudi kupuje online jednom mjesečno, uglavnom na temelju recenzija s interneta, putem web tražilica, “usporedilica” i preporuka iz okoline, dok čak 22% ljudi kupuje online i do nekoliko puta tjedno.

Najveća promjena koja se dogodila uslijed pandemije je porast broja novih kupaca koji prije nisu kupovali online, ali i trgovaca koji dotad nisu imali webshopove. Zabilježen je pritom i veći broj kupaca iz kategorija najstarijih (45-54 godine) i najmlađih (18-24 godine).

Ispitanici na internetu najčešće kupuju odjeću i obuću, predmete za kućanstvo i tehniku, a najveći porast bilježi kategorija hrane, ali i igrice te oprema za igranje. Čak 50% ispitanika tvdi da radije naručuje na hrvatskim webshopovima, dok 40% njih kupuje podjednako na domaćim i stranim platformama. Iz udruge eCommerce Hrvatska vjeruju da će postotak prema hrvatskim webshopovima rasti zbog carina, dugog čekanja i plaćanja poreza na pošiljke koje stižu u Europu. Riječ je novom zakonu koji je donijela cijela Europska unija, s ciljem da se potakne domaća kupovina.

Strah od krađe podataka i odustajanje od kupovine

Jedan od zaključaka istraživanja online navika kupaca jest kako je potrebno bolje korisničko iskustvo i više edukacije. Naime, čak 60% kupaca iz provedenog anketnog upitnika preferira plaćanje pouzećem umjesto karticom zbog straha od krađe podataka.

Na to se nadovezuju rezultati istraživanja koji pokazuju da je čak za 94,1% kupaca sigurnost podataka ocijenjena kao iznimno važna, dok samo 75% ispitanih trgovaca smatra da je kupcima taj dio važan. S druge je strane 45,7% ispitanih kupaca važno  da im trgovci ponude mogućnost automatske potvrde identiteta, dok je za 36,7% ispitanika – svejedno.

Ovdje veliki izazov predstavlja odustajanje kupaca od kupovine. Smetaju ih naime negativne recenzije webshopa i skrivene informacije o dostavi i povratu, a slijede  komplicirane kupnje, situacije kada nema sigurnog plaćanja karticom, kada ne mogu birati način plaćanja te kada ne mogu platiti željeni proizvod na rate.

Koji su onda najvažniji faktori kod online kupovine, posebno ako osoba prvi put kupuje putem interneta? Ispitanici jasno kažu da žele izabrati preferirani način plaćanja (33%), a važne su im pozitivne recenzije webshopa (30%), sigurnosni certifikat (30%) i mogućnost preuzimanja robe u poslovnici (7%).

Kako vratiti kupca i zadržati povjerenje

Kada webshop zadovoljava sve ove faktore, slijedi izazov kako vratiti, odnosno potaknuti kupce da ponovno kupuje na vašem webshopu. Prema anketi, 39% njih vratit će se ako su zadovoljni uslugom, kao i njezinom provedbom, što im više znači nego nove ponude i loyalty kartice/program vrijednosti. Nije im pritom problem čekati pet radnih dana za dostavu, tako da je u Hrvatskoj rjeđa potreba i potražnja za dostavom unutar jednog dana.

Osim kvalitetne usluge i zadovoljstva proizvodom, kupci dakle žele širu lepezu načina plaćanja koji istovremeno jamče sigurnost te jednostavnost i brzinu, jer je jedan od razloga odustajanja od online kupovine to što se kupcima “neda tražiti karticu i upisivati podatke”.

Kupci i trgovci razmišljaju slično – većina želi da im trgovci ponude mogućnost automatske potvrde identiteta. No, 42% trgovaca potvrdno je odgovorilo na pitanje bi li njihovi kupci odustali od  kupovine ako ih webshop traži dodatnu aktivnost za potvrdu identiteta, dok tek 34% ispitanih kupaca kaže da bi možda odustali.

Jedno od rješenja koje se kontinuirano unaprjeđuje je, između ostalog, sustav 3D Secure (Three Domain Secure). Kako je detaljnije predstavio Dubravko Kovačić, sustav sprečava potencijalne prevare, obuhvaća veći postotak frictionless transakcija, sigurniju pohranu kartičnih podataka, jednostavniji check out bez vraćanja na web tražilicu  i osiguranu dovoljnu količinu podataka za analizu rizika kod autentifikacije.

Jedno je sigurno iz novog istraživanja online kupovine – važno je što transparentnije komunicirati s kupcima, omogućiti im što jednostavniju online kupovinu te zadobiti i zadržati njihovo povjerenje, kako bi im smanjili strah od online kupovine i „natjerali” ih da se vraćaju.

The post Istraživanje udruge hrvatskih web trgovaca pokazalo što se promijenilo u navikama kupovine nakon epidemije appeared first on eCommerce Hrvatska.

Jesu li vam ovi scenariji poznati: ne mogu platiti pouzećem, a za plaćanje karticom mi treba token, ne mogu birati vrijeme dostave, nemaju to što želim na skladištu pa moram čekati 10 dana na dostavu…

Ovo su samo neke od frustracija s kojima se svaki put susrećemo kad kupujemo na hrvatskim webshopovima.  Na ovom panelu čut ćemo što najviše muči vlasnika PR agencije Manjgura Krešimira Macana, informatičkog James Bonda Marka Rakara te Sašu Cvetojevića, osnivača ZIP-a, te vlasnika franšize Mail Boxes Etc za Adriatic regiju kada kupuju na hrvatskim webshopovima.

CEO @ Manjgura

Krešimir Macan

Ugledni hrvatski PR stručnjak specijaliziran za krizno komuniciranje, strateško komuniciranje u politici i nove društvene medije te osnivač Manjgure, jedne od prvih hrvatskih agencija za odnose s javnošću.

Krešo u svaku kampanju donosi iskustvo stečeno u više od dvadeset godina bavljenja komunikacijskim menadžmentom. Vodio je komunikaciju prema svim javnostima za brojne domaće i strane investicije, savjetovao dva hrvatska premijera, uspješno radio u nizu izbornih kampanja u Hrvatskoj i regiji, ali i gradio reputaciju brojnih domaćih brendova.

CEO @ MRAK services

Marko Rakar

Savjetnik iz Zagreba alumni je Akademije za politički razvoj. Najveći dio posla mu se odnosi na informatičku tehnologiju, osobito na poslovnu i istraživačku analitiku i forenziku te naprednije izvedenice (prediktivnu analitiku, „big data“ i slično).

Drugi dio posla je da onima za koje radi omogući da svoju poruku na najbrži, najefikasniji i najjeftinije način prenesu iz točke A do točke B. Dio posla mu se odnosi ina „public affairs“, savjetnik je političkim strankama i kandidatima, kompanijama i institucijama.

CEO @ Insako, Founder @ ZIP

Saša Cvetojević

Uspješan poduzetnik s dugogodišnjim iskustvom u zdravstvenom sektoru, mobilnim telekomunikacijamate u distribuciji robe široke potrošnje. Vlasnik je i suvlasnik nekoliko tvrtki te zdravstvenih ustanova kojeposluju na hrvatskom tržištu.

Specijaliziran je za upravljanje ljudskim resursima, upravljanje projektima i zdrastvenim institucijama, te poslovne pregovore. Vrlo je aktivan član CRANE-a, hrvatske mreže poslovnih anđela, odnosno privatnih investitora zainteresiranih za ulaganja u proizvodne i inovativne tvrtke u vrlo ranom stadiju razvoja.

The post PANEL: Kako kupujemo i što nas frustrira na domaćim webshopovima appeared first on eCommerce Hrvatska.

Udruga eCommerce Hrvatska je krajem 2019. godine provela istraživanje nad 1959 online kupaca uz pomoć svojih članova – web trgovaca (emmezeta.hr, mall.hr, bazzar.hr, xxxlesnina.hr, sportvision.hr, abrakadabra.com).

Cilj je bio saznati što žele online kupci u Hrvatskoj, što najčešće kupuju, koje načine plaćanja preferiraju, kako donose odluku za kupovinu te što ih najviše smeta nakon kupovine.

Upitnik za kupce se sastojao od 20 pitanja, a rezultati su objavljeni u Vodiču za online prodaju koji je dostupan za preuzimanje na ovom linku.

Trenutna vrijednost ecommerce tržišta u Hrvatskoj iznosi 449 milijuna eura

Prema podacima kompanije Ecommerce Foundation iz Nizozemske, Hrvatski ecommerce kontinuirano raste iz godine u godinu, a 2019. je dosegao 449 milijuna eura, što iznosi oko 6 % ukupne vrijednosti retaila u RH (izvor: dzs.hr). Internet u Hrvatskoj koristi preko 70 % populacije, a gotovo polovica Hrvata je barem jednom nešto kupilo preko interneta. No koliko njih to čini malo češće? I što uopće kupuju?

Oni koji kupuju online – čine to često

Više od 36 % ispitanika kupuje online barem jednom mjesečno, dok čak 20 % njih kupuje i nekoliko puta tjedno.

Zanimljivo, unatoč uvriježenom mišljenju da Hrvati češće kupuju na stranim webshopovima, istraživanje Udruge je pokazalo da većina podjednako kupuje na stranim i domaćim, dok gotovo 40 % njih kupuje češće na hrvatskim webshopovima.

Ispitani Hrvati najviše na internetu kupuju odjeću i obuću, pa onda predmete za kućanstvo i elektroničke uređaje. Također, značajan dio njih online kupuje putovanja i ulaznice.

Najčešće plaćaju pouzećem, ali kažu da preferiraju – karticu

Prema informacijama koje smo dobili od trgovaca koji su sudjelovali u istraživanju, od 50 do 70 % kupovina završava odabirom plaćanja prilikom preuzimanja, no kad smo te iste kupce pitali koji način plaćanja preferiraju, najviše njih voli „karticu“, dok je „pouzeće“ na drugom, a Paypal na visokom trećem mjestu.

Jedan od razloga diskrepancije između želje i stvarnosti je vjerojatno i „strah od krađe podataka“ koji još uvijek ima preko 56 % ispitanika, ali i činjenica da im se ne da tražiti karticu i utipkavati podatke. Obzirom da je nedavno predstavljena nova PSD2 regulativa koja donosi biometrijsku verifikaciju, vjerujemo da će se u budućnosti proces plaćanja karticom olakšati. Više o ovoj temi možete pročitati u našem priručniku, gdje smo na primjeru Mastercarda pokazali kako će nova regulativa utjecati na poboljšanje korisničkog iskustva.

Online kupcima je najvažnije – dobro korisničko iskustvo

Na upit „Što im je najvažnije kod dostave“ očekivano biraju „cijena dostave“ i „brzina dostave“, no isto tako na visoko treće mjesto postavljaju i „poziv dostavljača prije dostave“, što ukazuje na važnost odabira kvalitetne dostavne službe, obzirom da kupci poistovjećuju dostavu sa samim trgovcem.

Zanimljivo, unatoč uvriježenom mišljenju, superbrza dostava im nije najvažnija – većini je dovoljno da roba stigne unutar 5 radnih dana. Dostavu unutar jednog radnog dana preferira manje od 0.5 % ispitanika.

Za donošenje odluke o kupovini, najvažnije su – dobre recenzije i sigurnosni certifikat

Iako čak 23.4 % ispitanika odustaje od kupovine zbog potrage za boljom cijenom, još više ih odustaje zbog negativnih recenzija webshopa, te zbog neodgovarajućih ili skrivenih informacija o dostavi i povratu.

Na upit o najvažnijem kriteriju za prvu kupovinu, na prvo mjesto stavljaju „mogućnost preferiranog plaćanja“, no u stopu ih slijede „pozitivne recenzije kupaca“ te „certifikat sigurne kupnje“. Upravo to je i razlog zašto je Udruga eCommerce Hrvatska početkom 2018. godine krenula s distribucijom Safe.Shop trustmarka, koji sadrži i sustav za recenziranje trgovaca. Safe.Shop certifikacija je besplatna za sve punopravne članove Udruge, te svima koji ne zadovoljavaju Globalni ecommerce kodeks nudi priliku da isprave propuste i ostvare certifikat sigurne kupnje.

No obzirom da znamo da je 10 puta povoljnije vratiti postojećeg kupca nego dobiti novog, upitali smo ih i što im je najbitnije kako bi – ponovili kupnju. Očekivano, većina njih će se vratiti ako su zadovoljni kupovinom i uslugom, a tek nakon toga ako su zadovoljni kupljenim proizvodom, te ako im je trgovac istaknuo privlačne nove ponude. Dakle, dobro korisničko iskustvo s trgovcem je najvažnije za većinu online kupaca, što sugerira da je najvažniji faktor na internetu – steći povjerenje kupaca.

NAPOMENA: Udruga eCommerce Hrvatska je početkom 2018. godine krenula s distribucijom Safe.Shopa, dok je u rujnu 2021. najavila vlastiti Trustmark (eCommerce Hrvatska Trusted Shop) uslijed gašenja Safe.Shopa. Trusted Shop certifikacija je besplatna za sve punopravne članove Udruge.

The post Marcel Majsan – Kako kupuje hrvatski online kupac? appeared first on eCommerce Hrvatska.

Ako ne, to je troznamenskasti ili četveroznamenkasti kod koji se nalazi na pozadinskoj strani vaše VISA/MasterCard kartice (posljednje 3 znamenke broja tiskane na potpisnoj traci) ili na prednjoj strani vaše Amex kartice (odvojeni 4-znamenkasti kod iznad broja kartice).

Svrha CVV/CVC broja je pružiti dodatnu sigurnost prilikom online kupovine – pomaže utvrditi da li ste u posjedu kartice, obzirom da bi kod trebao biti poznat isključivo vlasniku (nositelju) kartice. U suštini, to je način borbe protiv protiv kartičnih prijevara.

Je li sigurno davati svoj CVV/CVC broj?

Za online kupovinu, u većini slučajeva odgovor je da – ono što je uvijek dobra ideja je da se držite dobro poznatih, renomiranih web trgovina u koje imate povjerenja. Primjetit ćete da većina online trgovaca danas traži sigurnosni kod kartice za kupovinu, što je ohrabrujuće jer znači da aktivno pokušavaju poduzeti sve mjere u sprečavanju sumnjivih transakcija na svojim web stranicama.

Može vam se dogoditi i da vas traže sigurnosni broj kartice prilikom telefonske naružbe. Kao i s online transakcijama, obično je sigurno učiniti to – samo morate biti sigurni da nitko drugi ne čuje vaše podatke (stoga u takvim slučajevima izbjegavajte javna mjesta).

S druge strane, kad kupujete proizvod ili uslugu na samom fizičkom mjestu prodaje, nikad ne biste trebali dati svoj CVV/CVC. Zapravo, ne postoji dobar razlog zbog koje bi vas trgovac to tražio – ne prikazuje se kad se kartica skenira uobičajenom metodom, a imaju i druge načine verifikacije da ste autorizirani nositelj kartice (potpis ili drugi oblik identifikacije) ukoliko za tim postoji potreba.

Davanje vašeg sigurnosnog koda prilikom offline kupovine ne služi ničemu osim pružanju prilike drugoj strani da vam ukrade osobne informacije. Ako bi im to bila namjera, na taj način imali bi sve što im je potrebno da obave mnogo bespravnih online kupovina – na vaš račun!

Savjeti za sigurnost

Kako bi izbjegli bilo kakve sigurnosne i kartične prijevare, stručnjaci savjetuju da se držite sljedećih savjeta:

• Kupujte samo kod renomiranih web trgovaca kojima vjerujete. U trenutku kad to činite, držite se 10 zlatnih pravila za sigurnu online kupovinu.
  

• Instalirajte sigurnosni softver na računalo, tablet i/ili pametni telefon. To će vam pomoći izbjeći zlonamjerne i phishing poruke koje bi vas mogle odvesti na lažne web stranice kreirane upravo s ciljem krađe osobnih podataka.
  

• Uvijek pregledavajte bankovne izvadke kako bi identificirali eventualne izdatke koji nisu autorizirani.
  

• Nikad ne čitajte sve podatke svoje kartice na javnom mjestu, niti ih ostavljajte napisanih na mjestima gdje bi ih netko mogao pronaći.
  

• Izbjegavajte telefonsko plaćanje kreditnim karticama, osim ako sami niste birali telefonski broj koji ste dobili iz povjerljivog izvora. Prevaranti su poznati po pozivima žrtvama u kojima ih uvjeravaju da je potrebno odmah uplatiti novac za problem koji ne postoji!
  

• Ne pružajte informacije o svom sigurnosnom kodu prilikom fizičke (offline) kupovine. CVV/CVC nikad ne bi trebao biti zatražen i ako vam bilo tko tvrdi suprotno, imate opravdan razlog biti iznimno sumnjičavi i oprezni.

The post Zašto NIKAD ne bi smjeli fotografirati svoju kreditnu karticu appeared first on eCommerce Hrvatska.

Intervju je objavljen u sklopu suradnje s udrugom eCommerce Hrvatska. Pratite više članaka o temi kupovanja i prodaje na internetu u zasebnoj rubrici na Netokraciji!

Izvor: netokracija.com

Upoznajte gospođu Olgu Tanta, korisnicu mjeseca eCommerce Hrvatska. Možda njezina generacija nije ključna ciljana skupina vaše web trgovine, no kako vjerujemo da bake nekad znaju najbolje, sugeriramo – proučite njene ecommerce savjete.

Nakon operacije kuka, a u njenim godinama to nije bezazlen zahvat, sin i unuk su joj predložili da pokuša nabavljati namirnice na internetu. Na to im je ona odgovorila:

Pa ja to, djeco draga, već radim.

Njihova je prva reakcija bila ovakva :O, a gospođe Olge ovakva 

“Nisu znali, jer to i nisu morali znati”, komentira rezolutno kako već gospođe sa stilom znaju s vremena na vrijeme zatajiti ponešto.

“Znali smo da je na internetu, ali nismo znali da je baka power user”, dodaje njezin unuk Petar Tanta koji se upravo u to vrijeme zapošljavao u PR odjelu Konzuma i saznao da je njegova baka već redovita korisnica web trgovine lanca u kojem radi.

1. savjet e-bake: Nikad nije kasno, ništa danas nije daleko

Osim namirnica, kupujem knjige, poklone… Osim toga, spremam se sada svladati onaj PayPal, moram to proučiti tako da iz SAD-a mogu naručiti jednu bluzu koja mi se sviđa.

Ne samo da kupuje za sebe, nego i redovito naručuje namirnice za susjede od kojih jedna ima 74 godine, a druga je ušla u 88. Veli:

Dva puta mjesečno kupujem i za susjede (od mlijeka do velikih pakiranja mineralne vode) pa ispadnu velike narudžbe.

U isti glas unuk dodaje:

Mi u Konzumu zahvaljujemo gospođama!

“Već dugo sve račune i režije plaćam preko e-bankinga. Služim se samo karticama jer ne želim prljati ruke prljavim novcima”, kaže dokazujući da je izuzetak od statističkih podataka po kojima su Hrvati još uvijek rezervirani prema kartičnom plaćanju i preferiraju gotovinu.

Pa je gospođa Olga, iako u veteranskim godinama, zapravo jedna od pionirki digitalne ekonomije u Hrvatskoj.

2. savjet e-bake: Učinite sve da se osjećamo sigurno

Važan je oprez u svakom slučaju, sigurnost plaćanja je bitna, ali vjerujem da je najvažnije da odaberete sigurne firme, one koje vam ulijevaju povjerenje.

No, dok je sigurnost osobnih podataka na internetu ne brine previše budući da vjeruje kako je zdravorazumski oprez (“Čujte, koristite etablirane firme i web trgovine!”) dovoljan, zbog poznih je godina trebala premostiti ozbiljnu barijeru: strah od nepoznatih ljudi/dostavljača koji zvone na vrata.

3. savjet e-bake: Dostava nikad ne smije iznevjeriti

Iako nam uvijek dolaze drugi dostavljači, Konzum Klik javi kako se on zove i pošalju mi na mobitel njegovu fotografiju. To mi je izuzetno važno jer tako unaprijed znam tko zvoni i nema mogućnosti da netko nepoznat dođe. Tako sam riješila bojazan od nepoznatih ljudi koji mi mogu možda učiniti nažao, a u ovim godinama to je jako bitno.

Tako Olga komentira činjenicu da su dostavljači iz web trgovina za njezinu generaciju postali new-age poštari.

Imaju dobar servis, a ako vam nešto zapne korisnička služba je uzorita. Dostavljači su ljubazni i brzi, meni sve iskrcaju na stol, taj im je servis non plus ultra.

4. savjet e-bake: Konkurencija je dobra (i za vas i za nas)

I dok je za korisničku uslugu puna komplimenata, ima primjedbe na izbor artikala.

Sada su promijenili skladište, smanjili su broj artikala, ranije su imali fenomenalan izbor. Izbor ribe im je slab, izbor mesa također…

“Polako, baka”, pokušava prekinuti ovaj neugodniji niz unuk, no Olga nastavlja s kritikama.

Bila bih zadovoljnija kad bih na raspolaganju imala konkurentsku firmu koja bi omogućila bolji izbor, jer ovdje imam samo Pikove šunke, Pikove kobasice, nema većeg izbora i to mi smeta. Kao kupac sam, mislim, razmažena, a opet mislim – zašto za svoj novac i ne bih bila razmažena?!

5. savjet e-bake: Nagradite nas ponekad. Loyalty je zakon

Nije zadovoljna niti cijenama. (“Skupi su, jeste li vidjeli koliko koštaju jaja kod njih, pa usporedite s tržnicom?”)

Međutim, redovito prati akcije, zna kad je koji proizvod povoljniji, a dodatni bodovi dodatno je motiviraju.

Jako me veseli kad mogu dobiti i 20 kuna bonusa. Iako su to samo dva sladoleda, iako to nije nešto, uvijek se osjetim nagrađeno.

Usvojite lekciju iz ovog primjera: loyalty programi uvijek dobro funkcioniraju. Korisnika mogu razveseliti nagradni bodovi ili dar čak i kad im je jasno da benefit nije prevelik.

6. savjet e-bake: Korisnika ne morate fascinirati. Važno je da nas ne frustrirate.

Ponekad je, kaže, može zbuniti nova reklama ili nedovoljno precizan copy. Unuk Petar dodaje da to nije nebitno za seniorsku generaciju njihovih korisnika te navodi da korisnička služba Konzum Klika registrira primjedbe i na najmanje promjene na stranici. 

Kod te generacije korisnika svaka manja promjena izaziva reakcije, primjerice, banner ste pomaknuli par centimetara u lijevo i to odmah može zbuniti.

No čak i ako vaši korisnici nisu iz ove demografske skupine, uvijek je pametno, pokazuje Olgin primjer, razmišljati iz pozicije korisnika. Ukratko: usability, usability, and once again – usability.

Predlažemo, stoga, ovaj test: provjerite ponekad bi li se vaša baka/djed/starija susjeda mogli snaći u vašoj web trgovini, jer vjerojatno su mnoge stvari koje vam se čine moderne i efektne potpuno beskorisne i prilično opterećujuće.

Ako vašem korisniku nije jasno što nudite, ako je vaše informacije teško razumjeti, ako ne mogu dobiti odgovore na ključna pitanja, ako troše previše vremena na vašoj stranici, ako ih umorite – oni će otići.

Jer, danas nitko nema vremena za bacanje – ni unuci, ni bake!

Sve tranzicije gospođe Olge

Iako nije mijenjala mjesto prebivališta u Zagrebu, kroz život je promijenila četiri države, nekoliko društvenih uređenja, a popis svih revolucija, prevrata, tranzicija mali je naš povijesni leksikon. Ova posljednja – digitalna transformacija – najviše je veseli.

Putovanje na Mjesec me ostavlja ravnodušnom, ali mobitel mi je fenomenalan. Još sam uvijek fascinirana. Oduševljava me ta stalna dostupnost.

Bolje me pitajte kada sam se prvi put usudila suočiti s novom tehnologijom. Bilo je to prije desetak godina, u 70. godini sam shvatila da ne želim biti slijepa pored zdravih očiju, otišla sam u Narodno sveučilište i tamo sam par godina redovito pohađala tečaj i naučila se služiti računalom.

Najprije se služila, kaže, nekom starom kantom, a sada ima laptop.

Računalo me spašava, iako sam u kolicima, nisam nesretna, ne izlazim, ali zadovoljna sam i smirena. Razonoda mi je pasijans, novine više ne čitam, samo sam na Facebooku i to mi je dovoljno.

Treba li dodati da su minutu nakon ovog intervjua gospođa Olga i autorica ovog postale Facebook frendice. Uostalom, svaki je vaš korisnik zapravo samo par klikova do Olginih godina.

The post ‘e-Baka’ Olga: Imam 85 godina i dva puta mjesečno kupujem online appeared first on eCommerce Hrvatska.

Izvor: netokracija.com

Intervju je objavljen u sklopu suradnje s udrugom eCommerce Hrvatska. Pratite više članaka o temi kupovanja i prodaje na internetu u zasebnoj rubrici na Netokraciji!

“Mi još vjerujemo da je svijet spor i da se nije promijenio, inertno smo stabilni i vrtimo iste stvari i potrošene modele u nadi da će se oni vratiti i da će sve biti po starom. Neće. Transformacija je već dovršena i jurimo prema novima.” Tako ovo novo doba i (ne)snalaženje u njemu dijagnosticira dr. Željko Ćurić, psihijatar koji je 1993. napustio kliničku psihijatriju i rodni Dubrovnik da bi karijeru nastavio u Ljubljani kao suosnivač O.K. consultinga. Svoje znanje primjenjuje u poslovnoj psihologiji: savjetuje menadžere međunarodnih kompanija, trenira pregovaračke jedinice za talačke situacije.

Era egocentrika i narcisa

“Mi” iz njegove teze smo ljudi odgojeni u drugačijem društvenom uređenju i zato nismo sposobni razumjeti generaciju koje dolazi. Ili ih smatramo egocentričnima, narcisoidnima, samoživima…

Upozoravam svoje starije kolege: nemojte ih smatrati razmaženima nego drukčijima, jer se njihova i naša piramida vrijednosti okrenula na glavu.

Stiže najmoćnija generacija

Psihijatar Ćurić govori o trenutačno najvećoj pojedinačnoj generacijskoj skupini u radnoj snazi smještenoj u klasu generacije Y (1981. – 1995.). U telefonskom intervjuu objašnjava da je ključno razumjeti ih želite li im išta prodati ili bilo čime zainteresirati. Oni su vaši kupci, novi korisnici ili, kao u slučaju autorice ovog teksta, novi (iako za hrvatske TV kuće zauvijek i nepovratno izgubljeni, op.a.) gledatelji.

Veterani su kod nas na zalasku, umorni su i bolesni; boomeri su u zrelim godinama, traže kvalitetu i zabavu, brinu se o svom tijelu; generaciji Z roditelji kupuju prve igračke i prve lijekove. Generacija X još uvijek najviše kupuje, stabilni su i stabilizirani te najjača skupina kupaca. No stiže generacija Y koja će uskoro biti najozbiljnija i najmoćnija.

Probudite želju

“Bavite li se trgovinom želite ovladati navikama svoje ciljne skupine, no kod nas se za sada obraćamo ipsilonima i iksima na isti način, kao da je to ista osoba. I pri tome vadimo taktike iz muzeja.”, kaže Ćurić čije stajalište leži na teoriji piramide životnih vrijednosti čije najviše vrhove treba gađati želite li potaknuti želju da netko nešto vaše nabavi, konzumira, gleda…

Motivacija, veli, počiva na piramidi sustava vrijednosti koja je dinamična struktura. Na dnu su malo važne vrijednosti, pa srednje, slijede vrlo važne vrijednosti i napokon vrhovne vrijednosti s najjačim intenzitetom koje definiraju smisao života. (“Ne zaboravite nikada da ovog trenutka postoji sedam milijardi različitih piramida vrijednosti“, veli.)

U prodaji je najvažnija motivacija jer kupac želi zadovoljstvo, zadovoljstvo pod svaku cijenu ili u najjačem intenzitetu to prepoznaje kao potrebu. Kad proizvod pretvorimo u potrebu onda smo uspjeli.

Vrijeme bez svijetle budućnosti

No kontekst se promijenio, piramide vrijednosti okrenule su na glavu. 

Mi smo kao djeca u bivšoj Jugoslaviji odgojeni na tradicionalnoj piramidi u kojem su ključne vrijednosti bile skromnost, pripadnost, solidarnost, sigurnost, osigurana budućnost, zajedništvo.

“U vrijeme kad sam studirao postajala je prihvaćena definicija kako bi se mlad čovjek trebao ponašati: nije smio imati velike prohtjeve, trebao je biti skroman, pa će, sugeriralo je društvo, jednom kad sve to po redu svlada i kad mu bude dopušteno – biti nagrađen”, opisuje Ćurić vrijeme kad su poslovi bili zagarantirani, svijet analogan, a mirovina sigurna.

To je kod ipsilona otpalo u cijelosti: oni su samosvjesni, žele biti zadovoljni instantno, ne prave dugoročne ciljeve, žele se brzo samoaktualizirati, žele nagradu odmah. A upravo je to ono što generaciji X koja odlučuje u ovom trenutku o njihovoj sudbini ide najviše na živce: smatraju generaciju Y razmaženom, sebičnom i narcisoidnom.

Potpuno krivo i prilično nepravedno, tvrdi Ćurić, i ukazuje na trusnost svijeta u kojem se oni sada formiraju i uskoro afirmiraju.

Da pričekaju? Ma, nemojte

Pogledajte, svakodnevno im šaljemo informacije o društvenim prevratima i političkim prevarantima, revolucijama i migracijama. Oni nemaju sliku stabilne budućnosti i njihova je želja da dobiju nagradu odmah i da sve zatraže i uzmu odmah – opravdana. Naime, svijet se ljulja. Mi koji smo odrasli u miru, sa sigurnim poslovima i budućnošću koja je svijetla ne možemo i ne smijemo njima objašnjavati da bi trebali strpljivo u redu čekati na stabilnost u životu kad napune 40 ili 50. Da bi, navodno, trebali dobiti nešto tek kad im mi dopustimo!

Ako kažemo da su egoistični i razmaženi onda su takvi s pravom, jer je realnost u kojoj sam ja odrastao potpuno drugačija od realnosti moje kćeri koja je u Dubrovniku odrastala za vrijeme rata u skloništu.

Bitka za vrijeme

Moderna piramida po kojoj žive ipsiloni nosi u sebi samopouzdanje, učinkovitost, individualnost, brzu uspješnost, posvećenost, samorealizaciju, egocentričnost.

Kako ćete im nešto prodati u svijetu koji ne oskudijeva ni u čemu, osim u vremenu?

Oni su naučili na globalno tržište na kojem su svi proizvodi kvalitetni, za razliku od starijih generacija koje su naučile vjerovali proizvodu. Iksi su kupovali proizvode s aprioritetnih autoriteta; kupovali smo marke i kupovali smo geografski, američku Coca Colu, švedski Volvo, naš Gavrilović, dok danas imate gavrilovićki u 100 oblika i pod 100 različitih imena.

Danas nije problem imati kvalitetan proizvod, uostalom od 10 proizvoda uspije samo jedan a devet ih bude potopljeno u povijesti. Ključ analize je što taj proizvod njima znači, a današnja generacija reagira na onog koji mu to nudi.

Ne pucajte u jato

Prodat će se samo onaj tko im se direktno obrati, preko svih kanala i uz pomoć “važnih” ljudi, tvrdi dr. Ćurić. 

A tko su njima važni ljudi?

To je pitanje od milijun dolara, ali je zapravo jednostavno. Morate osvojiti autoritet, jer će kupac nove generacije odreagirati samo ako je taj netko njima bitan. Međutim, za njih titula, povijest te osobe, ranija postignuća ne znače apsolutno ništa. Morate proći njihov tekst i kada si im, kako oni kažu, cool i u redu, pažljivo ćete saslušati.

Dr. Ćurić je uvjeren da to do kraja nismo razumjeli.

Mi im još uvijek prodajemo po apriorno zadanim vrijednostima! Kao što kažu lovci: treba pucati u jednu pticu, a ne u cijelo jato, jer pucaš li u jato nećeš ništa pogoditi!

U Hrvatskoj nema kvalitetnih analiza

Dr. Željko Ćurić misli da bi u dizajniranju pristupa novim kupcima trebalo koristiti kvalitetne analize generacija, ali ne vjeruje da hrvatsko tržište raspolaže s takvim materijalima.

Kvalitetne analize nema, a trebali bismo početi od dječijih vrtića do doma za naše seniore da bismo vidjeli što je realnost naše Hrvatske, pa onda vidjeti razlike između Like, Zagreba, Dalmacije, Slavonije… Obično se barata prilično površnim analizama generacija po nekim njemačkim, američkim ili engleskim skupinama koji su nam povijesno, geografski, politički i društveno daleki. I kao takvi potpuno neupotrebljivi za nas.

Za kraj – tko je dr. Željko Ćurić?

Psihijatar, psihoterapeut, direktor i suosnivač tvrtke O.K. Consulting, dubrovački sin, ljubljanski zet, specijalizirao se za područja savjetovanja, edukacije, treninga i kliničke psihoterapije. Već 20 godina djeluje u poslovnoj psihologiji kao osobni i grupni trener, edukator i savjetnik u njemačkim, austrijskim, hrvatskim i slovenskim trgovačkim kućama, industriji i farmaceutskim tvrtkama.

“Ljudi ne reagiraju na vaše riječi, nego na ono što vaše riječi njima znače”, izgovorio je prije nekoliko tjedana na početku svog predavanja na konferenciji eCommerce Day tumačeći kako razumjeti medije, proizvod i motivaciju, jer um je poput sante leda, kako je zaključio otac moderne psihoanalize Sigmund Freud – pluta sa samo jednom sedminom iznad površine vode.

Svaki će stejdž na koji zakorači dr. Ćurić osvojiti. U kratkih prvih sedam sekundi koje su, insistira ovaj psihoterapeut, jedine koje svatko ima da ostavi prvi dojam kada mozak donosi brze prosudbe o osobama koju smo upoznali, vidjet ćete korpulentnog muškarca čiji je body language kombinacija kirurga pred kompliciranu operaciju i boksača pred meč. On nije “šrink” iz američkih melodrama, nego jedan je od najzanimljivijih govornika koje ćete imati prilike vidjeti na našoj sceni.

Danas više nitko nema autoritet ad hoc, posebno su mlađe generacije imune na titule, marke, etablirane autoritete. Njih ne zanima tko ste nego kako im govorite. U svojoj tvrtki radim poslove tako da na predavanja ili razgovor odlazim direktno, govorim, predlažem i ako mi oni dodijele autoritet onda znam da možemo zajedno odraditi projekt, osmisliti strategiju i postići cilj.

Izbjegava žargon, godine liječničke prakse i liječničke specijalizacije s lakoćom sumira u koncizne i laicima razumljive teze, iza njega se vrti vizualno skromni “ppt”, ali njegovom govorničkim vještinama to ne treba.

Vidite li njegovo ime na popisu predavača na nekoj budućoj konferenciji, svakako se registrirajte.

The post Dr. Željko Ćurić: Zašto generacija Y ne želi kupiti ono što vi prodajte appeared first on eCommerce Hrvatska.

Koliko često kupujete online?
Osobno kupujem online svakih nekoliko tjedana, a na poslu kupujemo svaki tjedan online: gotovo sve što nam treba – od papirnih ručnika, preko namještaja do računala.

Što najčešće kupujete?
Najčešće kupujem karte za kino ili koncerte, avio–karte, naručujem smještaj za poslovna putovanja, nabavljam online usluge, glazbu, gadgete i slično.

Sjećate li se svog prvog e-shoppinga?
Ne! Davno je to bilo.

Što ste posljednje nabavili?
Od skupljih stvari – sušilicu rublja.

Što vam nudi web-shop a ne možete dati klasična trgovina?
Uvijek volim detaljno proučiti što kupujem i dobre ponude, a za to je web nezamjenjiv. Čak i kad kupujem u dućanu, prije toga na webu dobro proučim proizvod koji kupiti i pronaći gdje je konkurentna ponuda. Posebno ako je proizvod skuplji ili ako ga kanim koristiti puno godina.

Što vas može razveseliti?
Kad je isporuka brža nego online shop najavi. Inače, imam dojam da Amazon namjerno pokazuje uvećane rokove isporuke pa isporuka bude često prije njihove procjene.

Koje i kakve stranice i usluge cijenite?
One koje imaju vrlo razrađeno korisničko iskustvo i kvalitetne informacije o proizvodima.

Što vas najviše može naljutiti?
Loša isporuka ili naknadne obavijesti tipa ‘proizvod više nije dostupan’.

Što vas je zauvijek otjeralo od nekih web-trgovina?
Loše i komplicirano korisničko iskustvo na stranici i manjak povjerenja u samu stranicu.

Kojim se web trgovinama vraćate i zašto?
Amazonu. Zbog povjerenja i brzine. Njihova dostava zna biti puno brža nego od naših trgovaca, što je dosta nevjerojatno.

Postoji li i zašto u Hrvatskoj još uvijek skepsa prema e-trgovini?
Razlog je jednostavan: kvaliteta naših online trgovina još je na dosta niskoj razini, potrošači su nesigurni u svoja prava kad kupuju online i teško je proizvode vraćati.

Vaš savjet za domaće web-trgovce?
Da maksimalno ‘ispeglaju’ korisničko iskustvo kupnje, naprave sve da korisnik dobije puno povjerenje u web shop i da osiguraju jednostavnu realizaciju prava potrošača kao što su reklamacije ili zamjene.

Photo: Privatni arhiv

The post Damir Sabol: ‘Ispeglajte’ korisničko iskustvo do maksimuma appeared first on eCommerce Hrvatska.