Stopa napuštanja košarice je broj posjeta tijekom kojih je barem jedan proizvod dodan u košaricu bez da je došlo do transakcije, podijeljen s ukupnim brojem posjetitelja vaše stranice. Jasno je da što je stopa napuštanja košarice niža, to bolje!

Razlozi zbog kojih kupci napuštaju košarice

Najvažniji razlog koji dovodi do toga da kupac prekine proces kupnje je manjak fokusa odnosno distrakcija (24%), slijedi nejasna politika povrata robe (23%), zatim nemogućnost završavanja procesa kupnje jer su zaboravili korisničko ime ili lozinku (22%), kupac odlučuje kupiti proizvod u fizičkoj trgovini (20%) te nemogućnost međunarodnog plaćanja ili dostave (20%) (Statista, 2015).

U grafikonu niže možete vidjeti stopu napuštanja košarice prema kategorijama.

Razlike u stopama napuštanja košarice unutar kategorije Moda

Zanimljivo je da su češće napuštane košarice u kojoj su dodani proizvodi koji stoje manje od 110 eura. Navedeno može djelomično biti objašnjenje zašto kategorija Muška i Ženska moda ima bolje rezultate od kategorije Obuće.

Praktični savjeti za smanjivanje stope napuštanja košarice 

1. skratite checkout proces – jednostavan, razumljiv i brz kupovni proces uvelike utječe na smanjenje stope napuštanja košarice
2. pojednostavite upitnik – nitko ne voli ispunjavati obrasce, stoga izbjegavajte pitanja koja nisu nužna
3. neka je vaš korisnik konstantno svjesan u kojoj je fazi procesa kupovine – važno je da korisnik zna na kojem je koraku kupnje i koliko će mu faza/vremena trebati do završetka
4. važno je da su troškovi jasno i transparentno naglašeni na samom početku procesa kupovine – ako ga tek pred kraj checkout faze obavijestite o dodatnim troškovima dostave velika je mogućnost da će se osjećati prevarenim i odustati od kupovine
5. omogućite vidljivost sadržaja košarice – ne želite da kupci odlaze iz procesa provjeravati jesu li sigurno svi proizvodi koje je odabrao zaista u košarici
6. jasno istaknite kontaktne informacije – osigurajte da vas potrošač može kontaktirati u slučaju potrebe.

The post Kako smanjiti stopu napuštanja košarice? appeared first on eCommerce Hrvatska.

Najvažnije je povjerenje

Svaki uspješan poduzetnik je na ovaj ili onaj način naučio da je puno jednostavnije prodati postojećem kupcu nego steći novog.

Potrošači ne kupuju proizvode i usluge već rješenja za svoje potrebe i probleme.

Dakle, kada nekome nešto prodate – napravili ste prvi korak prema izgradnji povjerenja. Vaš proizvod ili usluga, sustav plaćanja, popratne usluge, pakiranje i dostava ispunili su očekivanja i ostavili ste dojam onoga koji ispunjava obećanja. No, je li to dovoljno?

Kako steći povjerenje? 

Povjerenje je veoma važno i kupci obično vjeruju trgovinama s kojima su upoznati. U većini slučajeva, velika poduzeća više su poznata javnosti što objašnjava veći postotak opetovanih kupaca kojima se velike kompanije mogu pohvaliti.

Za manje trgovine je nužno izgraditi odnos pun povjerenja s potrošačem. Oznaka povjerenja na vašoj web stranici definitivno će pomoći u tim nastojanjima.

Zašto su nam opetovani kupci važni?

Vjerojatnost da potrošač ponovo kupi raste s brojem kupovina kod istog trgovca. No to nije sve…

• kupci koji se vraćaju troše više – top 10% vaših kupaca troši 3 puta više od 90% regularnih kupaca, a top 1% troši i do 5 puta više
• opetovani kupci troše više u specifičnim prilikama (blagdani, sezone,….); potrošnja kupaca koji se vraćaju tada raste za 25 %
• voljniji su dijeliti svoja iskustva s drugima – prosječan kupac će svoje iskustvo podijeliti s troje ljudi, a opetovani s čak sedam (McEachern, 2015).  

Kako povećati broj lojalnih kupaca?

Opredijelite se za ulaganje u dugoročnu vrijednost umjesto u transakcijsku vrijednost

Neka u vašoj strategiji i taktikama bude stalno prisutna misao koliko je važniji i vrijedniji kupac koji se vraća u odnosu na kupca kojem ćete prodati samo jednom

Koristite up-sell

Podignite prosječnu vrijednost košarice. Ukažite kupcu na slične proizvode više cjenovne kategorije.

Ostanite u kontaktu sa svojim kupcima

Poslijekupovna komunikacija zahtijeva trud, ali povećava šanse za ponovnu kupovinu i širenje iskustva o kupovini.

Ponudite komplementarne proizvode

Odličan način za povećanje prometa, ali i zadovoljstva kupaca.

Podsjećajte kupca na vašu ponudu

Kupcima je potrebno 5 do 10 podražaja da bi nešto kupili. Ako imate dobar proizvod ili akciju, podsjetite ih na to.

Potičite i nagradite lojalnost

Dajte kupcu konkretan razlog zašto bi ponovno kupio kod vas. Primjerice skupljanje bodova, mogućnosti otvaranja grupnih i obiteljskih računa, razmjene bodova, korištenja posebnih akcija i popusta, informacije o novim proizvodima i uslugama ili mogućnost sudjelovanja u nagradnoj igri.

Potaknite povjerenje kupaca

Oznake povjerenja potvrđuju kupcu da je nezavisan autoritet potvrdio da je trgovina sigurna i da joj kupci mogu vjerovati. Zatražite evaluaciju svog web shopa i steknite oznaku povjerenja!

The post Kupci koji se vraćaju troše 3 puta više od ostalih appeared first on eCommerce Hrvatska.

Vesna je danas za članove Udruge eCommerce Hrvatska ispričala svoja iskustva, motive i izazove s kojima se susrela.

Znam da si se oduvijek željela okušati u eCommerce vodama ali odakle ti ideja baš za trgovinu znanja?

Za time zaista postoji potreba na našem tržištu. Nakon 12-godišnjeg iskustva u edukacijama uočila sam da je teško pronaći željenu edukaciju online, pogotovo onu prilagođenu svakom džepu. Sama sam se našla u situaciji gdje do konkretne i točne informacije nisam uspijevala doći. Mnogo tvrtki nudi razne edukacije, imaju različite predavače i cijene, a moja vizija je bila okupiti ih na jednom mjestu, gdje se odmah u nekoliko klikova može izvršiti i kupnja. Tako je i došla ideja u pokretanju web trgovine www.poslovnaedukacija.hr

Koliko je trebalo vremena da realiziraš ideju? 

Kao i kod svakog poduzetnika ideja je tek prvi korak do cilja. Cijeli proces do lansiranja weba trajao je 7 mjeseci svakodnevnog rada jer smo većinu odlučili raditi samostalno. Naravno, ako imate novca i želite da to netko drugi odradi za vas sve je ovo puno brže gotovo. Ali…u tom slučaju nemate onaj žar i energiju učenja, proučavanja i stvaranja nečega novog. Također, ovako ste puno samostalniji jer ne ovisite o nekome drugom za svaku izmjenu u web trgovini.

Cijeli proces sastojao se od tri jednako zahtjevne i povezane faze:

• izrada platforme
• pronalazak relevantnih partnera
• usmjeravanje marketinških i prodajnih aktivnosti krajnjim korisnicima

Cilj je bio posložiti i pojednostavniti web trgovinu da bi kupac brzo i jednostavno pronašao i kupio željenu uslugu. Nismo baš sve radili sami, već smo pronašli tvrtku koja će nas educirati i biti nam podrška u stvaranju web trgovine. U svladavanju tehničke strane web trgovine osobito nam je pomogao Krešimir Paun, vlasnik tvrtke iz Zaprešića.

Što je bio najzanimljiviji dio projekta?

Definitivno obuka. Proveli smo sate u proučavanju wordpressa, woocommercea i svih mogućih pluginova. Bilo je tu puno pokušaja i pogrešaka (iz kojih smo puno naučili), da bismo danas konačno uživali u rezultatima i bili ponosni da smo uspjeli sve posložiti baš onako kako smo i zamislili.

Tijekom cijelog procesa izrade platforme svakodnevno smo se educirali (i to još uvijek činimo) kod našeg developera te sami na internetu. Jer svaki put kada pomislite da ste gotovi opet saznate da postoji nešto novo što još morate proučiti i savladati. Da sam znala što sve moramo proći da bismo došli do danas ne znam ni da li bih se ponovno upuštala u ovaj pothvat, ali možda je lakše kad ne znate pa stvari rješavate korak po korak.

Koji su bili najveći izazovi?

Navest ću  primjere: kad smo konačno posložili platformu i mislili da smo gotovi – s eCommerce Hrvatska doznajemo da svoju web trgovinu moramo uskladiti sa zakonskim propisima. I onda kreće proučavanje pravne literature i problematike i sve što je potrebno s obzirom na krajnjeg kupca.

U drugoj fazi uslijedio je pronalazak partnera čije seminare bismo prodavali u web trgovini. Većina partnera bila je oduševljena idejom i poslovnim konceptom tako su nam se brzo pridružile renomirane tvrtke čiji predavači imaju dugogodišnje iskustvo u raznim, specifičnim područjima. I dalje smo u potrazi za novim partnerima i novim edukacijama koje bi bile korisne i zanimljive našim kupcima.

Krajem kolovoza lansirali smo web trgovinu i u ovih mjesec i pol dana proučavanja i analiziranja vidjeli smo što smeta naše korisnike, gdje odustaju od kupovine, a gdje se najviše zadržavaju. Tako smo već prvi dan uvidjeli da nam se sporo učitava stranica i odmah smo prešli na privatni VPS hosting gdje smo dosta ubrzali učitavanje.

Naime, pomoću nekoliko dobrih alata i pluginova kao Google Analytics, Crazy Egg, Mailchimp i sl. možete vidjeti rad stranice i ponašanje vaših korisnika unutar vaše web trgovine. Odlični alati da u kratko vrijeme napravite analizu i radite poboljšanja kako biste maksimalo prilagodli web upravo njima.

Naglasila bih da je jako bitan SEO i, iako je dugotrajan proces gdje će rezultati biti vidljivi tek nakon 5-6 mjeseci, definitivno se isplati jer ćete manje morati ulagati u plaćeno oglašavanje. Naravno, bez Google oglašavanja se gotovo ne može jer takvi plaćeni oglasi pomažu u privlačenju ciljanih korisnika na vaš web gdje možete točno vidjeti analizu kampanja i kontrolirati potrošnju.

Želimo našim korisnicima dati i dodatni sadržaj u vidu bloga koji pišu naši partneri o novostima i aktualnostima iz specifičnih područja, newslettera koji pokušavamo napraviti da uvijek nešto novo saznaju ili Facebooka gdje se trudimo biti stalno prisutni također s novostima.

Što bi naglasila kao prednost kupovanja edukacije preko vaše web trgovine?

Bitno je naglasiti da se na Poslovnaedukacija.hr edukacije mogu kupiti čak do 30% povoljnije.

Poslovnaedukacija.hr nudi i mogućnost «po mjeri skrojenih» seminara iz raznih drugih područja, koji se mogu održati unutar tvrtke naručitelja. Kupovina je moguća 24 sata dnevno, a u želji da kupci dobiju što veću vrijednost i kvalitetu, edukacije se mogu javno komentirati i ocijeniti. Najvjerniji kupci za pojedine kupnje dobivaju i kupone s dodatnim popustima.

Tako ćemo zajedno s našim partnerom Red Brick agencijom, uz postojeće popuste od 25%, nagraditi čitatelje eCommerce Hrvatska s dodatnih 15 % popusta na tri edukacije koje bi njima po mom iskustvu bile korisne: Google Adwords 13.12., zatim Facebook oglašavanje 16.12. te 20.12. osnove Digitalnog marketinga. Bitno je naglasiti da su grupe do 5 polaznika.

Kod za dodatnih 15% popusta glasi: ecommerce , koji trebate upisati prilikom kupnje željene edukacije.

Može neki savjet za čitatelje na kraju? 

Moram priznati da nisam ni sanjala što sve donosi ovaj digitalni svijet koji se svakodnevno mijenja. Morate stalno biti u korak s vremenom. To sve mi je potvrdilo da je znanje i osobni razvoj najvažnija stvar u koju stalno morate ulagati. I sama ovih dana završavam doškolovavanje za Specijalista za digitalni marketing jer mi je iskustvo s web trgovinom pokazalo da se sva znanja moraju nadograđivati. Nova znanja ubrzano stižu ne samo iz informatičkih tehnologija nego iz svih područja i ako želite biti uspješni u onome čime se bavite, nužno ih je pratiti.

Čitatelje eCommerce Hrvatska Poslovnaedukacija.hr nagrađuje s dodatnih 15% popusta, a prilikom kupovine ne zaboravite upisati kod za popust: ecommerce

The post INTERVJU: Prva web trgovina znanja appeared first on eCommerce Hrvatska.

Zašto ste se za otvaranje web trgovine odlučili baš u ovom trenutku?

Web trgovinu imamo već skoro 4 godine, ali početkom 2016. stvorili smo platformu koja nam je omogućila zadržavanje modela direktne prodaje što je značajan iskorak u pogledu našeg poslovanja. Pored toga, primjetan je trend rasta razine povjerenja potrošača u online način kupovine te smo procijenili da je pravi trenutak za promociju našeg rješenja. Budući da imamo preko 600 000 kupaca samo u Hrvatskoj smatrali smo da je pravo vrijeme da ih upoznamo kako oni i njihove obitelji i prijatelji mogu do svojih omiljenih proizvoda doći i online.

Koja je glavna prednost kupovine vašeg asortimana online?

Ušteda vremena i novaca te transparentnost poslovanja. Primjerice, za naše postojeće kupce koji su prošli naše prezentacije te koji su stekli financijske uvjete za kupovinu sada značajno štede na vremenu prilikom svojih narudžbi. Sustav online shopa je usklađen s našim skladištem u realnom vremenu pa isto tako kupci mogu znati što mogu naručiti i dobiti. Uz to, postojećim i potencijalnim novim kupcima proizvode nudimo prema njihovim iskazanim željama. Kupovinom online, kupac po dobivenoj preporuci može ostvariti dodatni loyalty Club Live 100 popust u iznosu od 10%.

Tko su vaši najčešći online kupci? Jeste li to u startu očekivali, ili ste očekivali drugi tip korisnika? Ima li razlike između vaših offline i online kupaca?

Najčešći online kupci su žene u dobi od 24 do 35 godina. Dobna granica je  malo viša kada su u pitanju offline kupci, no isto dominiraju žene. Zapravo, ne iznenađuje nas taj podatak budući da različite dobne skupine kupuju na sebi svojstvene načine i mišljenja smo da nema pravog ili krivog kanala prodaje. Smatramo da se trebamo prilagoditi svim skupinama potrošača, a online poslovanje nam omogućava ulazak kod novih korisnika, gdje klasičnom kućnom prezentacijom ne bismo nikad ušli – barem ne na prvu.

Koji vam je bio najveći izazov prilikom pokretanja web trgovine? Kako ste ga riješili?

Najveći izazov nam je, s jedne strane, bilo pitanje načina plaćanja te s druge postavljanje pravnih pravila shopa.

U offline svijetu razvili smo kompleksne načine plaćanja zbog višeg cjenovnog ranga naših proizvoda, a naše kupovine u 90% slučajeva su kupovine putem obročnih otplata. Sve donedavno bili smo limitirani u tom pogledu u online svijetu. Zbog toga smo prije otprilike 2 godine pristupili svim bankama u RH i pojasnili kako nam je krajnje nepraktično za svaku banku imati poseban POS uređaj i posebne formulare za ispunjavanje određene kartične usluge. Vjerujemo da su zbog općenitog rasta online kupovine u Hrvatskoj, banke prepoznale te zahtjeve te smo za naše najčešće korištene kartične usluge uspjeli isposlovati beskamatnu obročnu otplatu do 24 rate bez kamata. To nam je dalo značajan vjetar u leđa za cijeli projekt. Pored toga putem shopa je moguće zakazati i potrošačke kredite u smislu izbora kartice i broja željenih rata. Zepter u tom slučaju obavlja posao dogovora posjete kupcu ili obrnuto s ciljem zaključenja prodaje.

Postavljanje pravnih pravila shopa je bio drugi najveći izazov budući da smo morali definirati afilijacijski program uz „uobičajena“ pravila shopa i sve to harmonizirati s procesima narudžbe i registracije, kako kupaca, tako i potencijalnih partnera. Otprilike 3 mjeseca smo s našim pravnim timom rješavali sva otvorena pitanja, a sve to je trebalo u pozadini popratiti s našom IT službom u Poljskoj.

Što mislite da je najveći problem ecommerce scene u Hrvatskoj?

Pored pravnih pitanja s kojima se susreće ecomerce scena zbog manjka informiranosti, smatramo da će sve veći problem biti izdvajanje vlastite trgovine od ostatka konkurencije po pitanju originalnosti i inventivnosti. Naime, ako isti artikl mogu kupiti u 100 različitih trgovina, zašto bih se odlučio kupiti baš u XY dućanu?

Ako pogledamo dijametralno suprotno od velikih igrača, voditi vlastiti ecommerce bussiness nije jeftina stvar, a još manje jeftino je izgraditi vlastiti imidž i prepoznatljivost, a za to je potrebno uložiti sredstva.

Stoga smatramo da će na tržištu opstati oni koji imaju jak i sposoban tim ljudi uz „know-how“ integriranu marketinšku komunikaciju prema svojim ciljnim skupinama. To zahtjeva apsolutnu koordiniranost svih dijelova poduzeća i brzo djelovanje.

Što vaši kupci mogu očekivati u budućnosti?

Ubrzo slijedi lansiranje redizajniranih stranica za online trgovinu koje će biti još intiutivnije i vizualno privlačnije. Naime u početnoj fazi bazirali smo se na mehaniku registracije, procesa narudžbe, procesa naplate i upravljanjem shopa. Nakon što smo uvidjeli da sve funkcionira i radi u praksi, bacili smo se na posao poboljšanja korisničkog iskustva, a upravo će nam redizajn u tome pomoći.

Pored vizuala, u planu je i širenje prodajnog asortimana budući da trenutno imamo 150 najprodavanijih proizvoda u ponudi od ukupno preko 900 artikala. Poglavito se promjene odnose na rezervne dijelove i potrošni materijal koji se svakodevno traži putem telefona i društvenih mreža. Tu je važno napomenuti kako ćemo za našu dostavu uskoro ponuditi i Paketomat što će značajno proširiti mogućnosti izbora kupaca glede isporuke robe pored klasične kurirske službe i osobnog preuzimanja.

Na kraju, važno je napomenuti da će sve pratiti vrhunski content odnosno video materijali, copywriting i fotografije proizvoda i njihove praktične primjene, a koje smo proizveli u Hrvatskoj u suradnji s Feel Media za cijelu Zepter Grupu.

IZDVOJENI CITATI:

Online poslovanje nam omogućava ulazak kod novih korisnika, gdje klasičnom kućnom prezentacijom ne bismo nikad ušli – barem ne na prvu.

Najveći izazov nam je, s jedne strane, bilo pitanje načina plaćanja te s druge postavljanje pravnih pravila shopa.

Smatramo da će na tržištu opstati oni koji imaju jak i sposoban tim ljudi uz „know-how“ integriranu marketinšku komunikaciju prema svojim ciljnim skupinama.

The post INTERVJU: Zašto je Zepter otvorio web shop appeared first on eCommerce Hrvatska.