6 koraka do vašeg novog web shopa

6 koraka do vašeg novog web shopa

Bilo da ste vidjeli neki dobar web shop, bili na prezentaciji/konferenciji na kojoj se pričalo o prednostima web shopa, čuli od prijatelja da je to dobra stvar ili vam je baka ispričala kako je sin od njene frendice preko „onih internetova“ naručio grijač za stopala koji su joj DONIJELI DIREKTNO DOMA bez da je ona išta morala platiti dostavljaču, napokon ste donijeli odluku – i ja želim/trebam web shop! Ali kako…?  

1.    Definirajte što želite 

“Ja želim da sve što prodajem bude na webu, da to netko može kliknuti i naručiti! I da to bude super!”

To je otprilike rečenica koju većina budućih vlasnika web shopa izgovori kao definiciju onoga što želi…. I, što je najbolje, većina developera prihvati njihove zahtjeve bez razmišljanja, ali stvari se onda često zakompliciraju naknadno u razvoju.

Ova rečenica je prihvatljiva jedino ako će budući vlasnik web shopa developerima omogućiti sljedeće:

·         Vjerovati im u potpunosti

·         Prepustiti vođenje projekta od početka do kraja

·         Dati detaljne odgovore na sva pitanja koja će biti postavljena vezano uz poslovanje

·         Ne komentirati početne nacrte i finalni proizvod

·         Prihvatiti prijedloge za unaprjeđenje poslovanja

·         Dopustiti definiranje načina rada na web shopu, obradu narudžbi, slanje narudžbi, povrate narudžbi…

·         Prepustiti educiranje djelatnika svoje tvrtke za rad u web shopu

·         Dati razuman budžet za razvoj, održavanje i promociju/marketing

Obzirom da se to vjerojatno neće dogoditi, predlažem da vašu pripremu koncipirate po ovom primjeru:

PRIPREMITE MATERIJALE O SVOJOJ TVRTKI

·         Čime se vaša tvrtka bavi – što prodajete? Postoje li neki „glavni“ proizvodi?

·         Tko su vaši kupci (stariji, mlađi, žene, muškarci, druge tvrtke, samo u vašoj državi, međunarodni kupci…)?

·         Je li vam plan i dalje biti koncentriran na njih ili privući i neki drugi tip kupaca? Koga?

·         Kako ste se do sada promovirali/reklamirali?

·         Koja vam je trenutna dnevna/tjedna/mjesečna prodaja? Postoje li neki vremenski periodi kada je prodaja veća? Imate li povremene akcijske ponude?

…PA O TRENUTNOM POSLOVANJU…

·         Imate li već neku vrstu web shopa ili teleprodaje? Želite li to nadograditi ili zamijeniti?

·         Na koji način pratite zalihe proizvoda i kako izdajete račun? Kroz koji sustav/aplikaciju?

·         Imate li neke proizvode koje prodajete na drugačiji način ili vodite zalihe drugačije (komisijska prodaja, prodaja uz posebne uvjete ili sl.)?

·         Postoji li neka pravna obveza ili ograničenja vezana uz prodaju vaših proizvoda?

…I NA KRAJU O ŽELJAMA ZA WEB SHOP…

·         Želite li prodavati sve što imate u ponudi? Što želite istaknuti? Planirate li imati akcijske ponude samo za web shop?

·         Jesu li vam dostupni kvalitetni opisi i slike vaših proizvoda?

·         Planirate li da vam se web shop prodaja radi sa istog skladišta ili blagajne kao fizički dućan?

·         Hoćete li isti djelatnici koji rade u fizičkom dućanu/skladištu obrađivati i web shop narudžbe?

·         Želite li da vam web shop, što se tiče prikaza na web-u i web kataloga (informacija o proizvodima), održavaju vaši djelatnici ili vanjska tvrtka kojoj ćete vi slati podatke o traženim promjenama?

·         Želite li neku vrstu statistika prodaje? Ako mislite da ne želite – krivo mislite!

·         Želite li imati nekakav program vjernosti? Newsletter? Kampanje za pojedine korisnike ili grupe korisnika?

·         Na koji način želite čuvati i koristiti podatke o vašim kupcima?

·         Želite li omogućiti kupovinu samo za registrirane korisnike ili i za „goste“ (bez registracije)? Iako bi ovo danas trebalo biti nepotrebno pitanje jer je prodaja bez registracije već pokazala sve svoje prednosti.

·         Hoće li dostava biti besplatna?

·         Želite li imati chat?

·         Hoće li korisnik moći negdje nazvati i postaviti pitanja tj zatražiti podršku?

·         ….

Zapravo svaki detalj vezan uz vaše trenutno poslovanje i sve vaše ideje za prodaju putem web shopa će u ovom trenutku biti od neprocjenjive važnosti za onoga tko će vam razvijati web shop jer će na taj način kvalitetnije shvatiti gdje se trenutno nalazite i koji su vam finalni ciljevi, a na osnovu toga će moći izraditi kvalitetniji prijedlog i rješenje. A to će se isplatiti i vama jer će minimizirati naknadne promjene a time i neke iznenadne dodatne troškove.

2.    Pokušajte pronaći primjer web shopa kakav želite

Ako ste već negdje vidjeli web shop koji vam se jako svidio, bez obzira prodaje li on iste ili slične proizvode koje prodajete i vi ili se bavi nečim što nema nikakve veze s vašim poslovanjem, zabilježite si ga negdje jer ćete na taj način moći točno pokazati što vam se vizualno sviđa ili funkcionalnost koja vas oduševljava. Na taj način također jednostavno omogućavate tvrtci koja će vam razvijati web shop jako dobar uvid u ono što vi želite ili što bi vam potencijalno odgovaralo na vašem web shopu.

Ali svakako budite spremni i na povratnu informaciju da je ta funkcionalnost vrlo skupa za razvoj i možda neisplativa u vašem slučaju. To ne znači da morate apsolutno odustati od onoga što vam se sviđa jer uvijek možete zatražiti od developera da još malo razmisle o tome i eventualno vam predlože slično rješenje koje je izvedivo.

3.    Razmislite o detaljima koji se ne događaju na samom webu

·         Na koji način će vaše skladište slati narudžbe?

·         Kako će se dostavljati narudžbe?

·         Što ako je dostava narudžbe odbijena od strane kupca?

·         Što ako korisnik otkaže narudžbu nakon preuzimanja u zakonskom roku (ima pravo vratiti kupljeni proizvod u roku 14 dana)?

·         Na koji način ćete davati informacije o statusu dostave?

·         Što ako korisnik nazove i pita nešto vezano uz web shop ili narudžbu? Na koji način bi djelatnici na telefonu trebali imati informaciju o web shop-u i narudžbama?

·         …

Nikako nemojte zaboraviti pokriti sve scenarije koji se događaju nevezano uz samu web shop aplikaciju!

Mnogi web shopovi su su doživjeli krah upravo na ovom djelu web shop poslovanja. Čak i uz odlično riješeno web shop iskustvo prilikom narudžbe, korisnici koji su doživjeli probleme prilikom dostave ili povrata narudžbe nisu se više nikada vratili na taj web shop, a neki od njih su čak napravili i negativni marketing jer su svoje iskustvo ispričali prijateljima, poznanicima i obitelji, a u najgorem slučaju i objavili na društvenim mrežama, forumima ili blogovima.

4.    Pronađite nekoga tko vam to može napraviti i održavati

·         Pitajte prijatelje ili poznanike za savjet ili iskustva

·         Pročešljajte web (Google, forumi, blogovi…)

·         Pogledajte portfolio svake tvrtke – možda pronađete neki web shop koji je baš onakav kakav vi želite (to će ubrzati stvari) ili ćete možda pronaći da su surađivali sa tvrtkom u kojoj radi vaš prijatelj, pa ga možete pitati za iskustva

·         Ako imate vremena pošaljite vaše zahtjeve u više odabranih developerskih tvrtki i zatražite okvirnu ponudu (po mogućnosti detaljniju) ili zatražite razgovor s njima

·         Ako dobijete ponudu a ne razumijete je, zamolite prijatelja iz IT svijeta ili kolegu iz IT-a na poslu da je pogleda (većina njih biti će sretna što može dati svoje mišljenje J )

5.    Testirajte!

Ili još bolje – testiranje prepustite stručnjacima i pravim kupcima vaših proizvoda. Najbolja stvar koju možete napraviti je da iz informacija o tome tko su točno vaši kupci, pronađete osobe koje zadovoljavaju taj opis i posjednete ih ispred vašeg budućeg web shopa uz zadatak da odrade/pronađu/kupe nešto, te da nakon toga promatrate njihovo ponašanje bez vaše pomoći.

Iz ovakve vrste testa ćete vrlo kvalitetno i brzo detektirati poteškoće koje se onda mogu ispraviti, ali svakako uzmite u obzir da vam treba malo veći broj testnih korisnika kako bi se izvukli dobri zaključci. 

I zapamtite: Vi želite prodati, ali kupci su oni koji stvarno koriste vaš web shop i kupuju!

I zato je bitno da od njih dobijete potvrdu da ste napravili dobru i razumljivu stvar kako bi im iskustvo kupovine bilo ugodno i uspješno.

Naravno, ovaj dio iznad odnosi se na korisničko iskustvo i jedan manji dio tehničkog rješenja, ali podrazumijeva se da se mora napraviti i pravo tehničko testiranje aplikacije – kako na onome što vidi korisnik, tako i na pozadinskoj aplikaciji u kojoj će raditi vaši djelatnici. 

I još jedna važna stvar – IT stručnjaci koji su razvijali vaš web shop nisu vaši korisnici i oni mogu testirati funkcionalnost, ali nikako ne mogu testirati korisničko iskustvo jer će (osim u iznimnim slučajevima) rezultat takvog testiranja biti „stvar funkcionira“ , a to nikako nije jednako rezultatu „razumijem što nudite, želim to kupiti i uspio sam to kupiti!“.

6.    Pripremite vaše djelatnike za rad s web shopom

Vrlo jednostavno: ako ne pokažete vašim djelatnicima kako nešto radi, oni će se time koristiti loše ili nikako.

A to onda utječe na korisničko zadovoljstvo i samu prodaju. I to negativno!

Zatražite od developera da održe vašim djelatnicima edukaciju o radu na web shop aplikacijama kako bi to mogli dobro raditi, ali svakako zatražite i da naprave pisanu dokumentaciju sa uputama o korištenju aplikacije.

Dobre stvari koje još možete napraviti:

·         Pokažite djelatnicima ne samo dio aplikacije u kojem će oni raditi, nego cijeli web shop proces od početka do kraja

·         Omogućite djelatnicima da pogledaju aplikaciju u kojoj će svakodnevno raditi u fazi testiranja i predlože prilagodbe iste za vlastito korištenje. Vjerujte, ovo može biti sitna izmjena za developere, ali ogromno olakšanje i ušteda vremena za vaše djelatnike. A vrijeme je novac, zar ne?

·         Raspišite dokumentaciju od početka do kraja prodaje („end to end“) sa svim pravilima (praćenje narudžbe, pakiranje, slanje, povrati, kontaktiranje kupaca, tko što točno radi itd.)  jer bi se u suprotnom mogao dogoditi efekt „to ja ne radim!“ što opet utječe na vašu uspješnost, korisničko iskustvo i prihode.

·         Osigurajte svojim djelatnicima kontakt prema developerima koji su vam razvijali web shop za sva pitanja i hitne slučajeve. A hitnih slučajeva će sigurno biti bar u prvom razdoblju nakon puštanja web shopa

·        Ne zaboravite njih (vaše djelatnike) uključiti u testiranje web shopa prije lansiranja!

Što nakon pokretanja web shopa

Ako ste pratili sve prethodne korake i dobro napravili nužna testiranja, vaš web shop je spreman za izlazak na svjetlo dana.

Moj savjet je da ga u prvom razdoblju baš ne promovirate preagresivno nego radije umjesto toga pustite stvari da se malo uhodaju.

Iskoristite ovo razdoblje i za prikupljanje dodatnih informacija o iskustvu kupnje na vašem web shopu od korisnika koji su zaista nešto naručili. Nazovite ih i pitajte za detalje, a odgovor nagradite nekim sitnim poklonom ili još bolje popustom u vašem web shopu prilikom sljedeće kupnje ;-).

Sretno!

Saša Herceg

|

at

Iskustvo stvaranja, razvoja i održavanja nekih od najkompleksnijih web shop-ova u Hrvatskoj s glavnim fokusom na korisničko iskustvo.

Vidi sve postove autora >
Želite poboljšati online prodaju?

Nemojte propustiti naše savjete i besplatne edukacije